L’Analisi strategica

Nel Piano di sviluppo l’Analisi strategica rappresenta la prima parte e contiene la storia dell’azienda, il profilo dei soci e delle risorse impegnate nella gestione, la descrizione dei prodotti/servizi offerti e la tipologia della clientela servita.

Il grado di dettaglio di questa parte è naturalmente funzione della finalità della redazione del Piano e dei destinatari cui è rivolto, ma l’aspetto centrale di questa parte è rappresentata dall’analisi finalizzata ad evidenziare i punti di forza e di debolezza dell’impresa misurandone nel contempo anche il grado di forza.

Quest’approccio, che non può prescindere dall’osservazione dei concorrenti diretti o indiretti (benchmarking), comprende anche l’analisi delle opportunità e delle minacce provenienti dal mercato di riferimento dell’impresa.

Il portato di quest’analisi è una matrice (o quadro di sintesi) che fornisce preziose indicazioni a chi è preposto alla formulazione delle scelte (vedi schema sottostante).

		RILEVANZA
PUNTI DI FORZA
PUNTI DI DEBOLEZZA
OPPORTUNITA'
MINACCE
	BASSA	MEDIA	ALTA

L’acquisizione di conoscenze in merito alla domanda, alle sue esigenze e al comportamento tenuto dalle altre aziende del settore consente all’imprenditore di valutare non solo il grado di efficacia delle proprie strategie, ma anche di cogliere le opportunità di mercato mancanti.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Il piano di sviluppo. Indispensabile.

Il Piano di sviluppo, come visto, può avere molteplici fruitori/destinatari. Per cominciare, risulta indispensabile all’imprenditore preposto alla direzione delle imprese alberghiere per verificare in anticipo la probabilità di successo di un nuovo piano degli investimenti atto a modificare la forza competitiva dell’impresa.

Sempre restando all’interno dei confini organizzativi, il Piano di sviluppo risulta utile per il personale aziendale; infatti, è necessario che tutti i protagonisti della produzione del servizio operino in modo corale, avendo condiviso la strategia dell’impresa.

Inoltre, il Piano di sviluppo rappresenta un valido strumento di conoscenza per gli interlocutori esterni quali banche, investitori, ecc. Con l’entrata in vigore degli accordi di Basilea II, gli istituti di credito eroganti richiedono questa documentazione ai fini della valutazione dell’affidabilità aziendale, a sua volta strumentale per l’assegnazione del rating all’impresa richiedente.

Frequenti sono anche i casi in cui si decide di ampliare la compagine societaria, mediante l’ingresso di nuovi soci. In questo caso il Piano di sviluppo rappresenta l’elemento indispensabile di valutazione della convenienza dell’investimento.

Vincenzo D'Angelo

Read More

Il cambiamento, evoluzione, cambi di rotta e posizioni contrastanti

Il turismo si sa, è uno dei settori più competitivi del mondo on-line, caratterizzato da uno straordinario scenario fatto di continui cambiamenti, evoluzioni, cambi di rotta e posizioni contrastanti.

Per questo l’hotel non può e non deve rimanere un’entità statica all’interno di questo panorama: l’albergatore ed il suo staff dovrebbero rimanere costantemente aggiornati sui trand di settore a livello locale ma anche internazionale, ed abbracciare le innovazioni tecnologiche con coscienza e passione, considerandole alla stregua di nuove possibilità di vendita, di promozione e di crescita.

Eppure i cambiamenti e le innovazioni non sempre piacciono: cambiare significa mettersi alla prova, sfidare la concorrenza in modo diretto e, soprattutto, rischiare.

E mentre il mondo del turismo cresce e si evolve, specie sotto il profilo on-line, non posso far a meno di pensare al mercato italiano come indietro, ancora titubante ad accogliere e sfruttare la cultura di nuovi trend, come il revenue management e il social media marketing, una realtà condannata ad un immobilismo ancora troppo diffuso dalla paura del cambiamento.

In un’interessante intervista telefonica, la consulente turistica Geraldine Daly, mette perfettamente a fuoco questa situazione e lancia una sfida importante agli hotel: imparare ad abbracciare e a cavalcare l’onda del cambiamento, modificando il proprio modo di pensare e soprattutto di operare.

I cambiamenti costituiscono un vantaggio competitivo

Il primo e più importante motivo per cui è importante accettare e abbracciare i cambiamenti è la necessità di rimanere al passo con i tempi ed acquisire, quando è possibile un “vantaggio competitivo”, rispetto ai diretti competitor: “E’ nell’interesse di ogni hotel indipendente e di ogni catena abbracciare i cambiamenti il più velocemente possibile, in modo da poter mantenere un vantaggio competitivo, in modo da sopravvivere, e in modo che i nostri prodotti e servizi possano evolversi insieme alla domanda dei clienti, che è in continuo cambiamento.”


5 Consigli per imboccare la buona strada del cambiamento

Dunque come possono gli hotel imparare a crescere attraverso i cambiamenti? Quali sono le attività che possono aiutarli in questo difficile processo?

1. Ascoltare gli esperti ed informarsi su tutti i trend del turismo internazionale: ad esempio Amadeus ha recentemente dichiarato che entro il 2020 l’Asia rappresenterà il 30% dell’attività e della spesa travel, dunque è importante concentrare l’attenzione su questi mercati emergenti ed essere pronti ad accoglierli.


È importante capire come cambiano i gusti e le modalità di prenotazione degli utenti, tenendo sott’occhio tutti i settori leader del turismo, come quello delle compagnie aeree, solitamente fonti delle maggiori innovazioni strategiche.

I mega trend non interessano solo le grandi catene alberghiere e proprio per non soccombere a queste, è importante che gli hotel indipendenti
continuino a lavorare per garantire ai propri clienti un’esperienza unica e diversa.

2. È fondamentale imparare a monitorare ed analizzare i propri risultati attuali attraverso strumenti di web analytics (la Daly consiglia Google Analytics) che mettano in evidenza i punti di forza e di debolezza del sito web dell’hotel, quali sono le campagne con più alto ROI, quali siano le
attività che portano o meno conversioni: “Questo aiuta a predisporre dei forecast futuri e sapere perché e da dove i vostri clienti provengono.

Perché stanno soggiornando da voi? Perché hanno scelto voi invece di un altro hotel?”

3. Ottimizzare la produttività ed implementare le attività più redditizie: essere operativi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 è davvero necessario per offrire la migliore esperienza di viaggio al cliente. Ma è ancora più importante concentrarsi sulle attività dell’hotel che fruttano davvero, eliminando quelle che costituiscono principalmente solo una perdita: “Sono finiti i tempi in cui si poteva dire: - Bene, la nostra SPA è in perdita,
ma la teniamo aperta per 2 dei nostri 40 clienti che stanno con noi perché piace loro sapere che c’è.”

4. Pianificare le attività dell’hotel per tempo, su base annuale, per avere sempre le idee chiare su come procedere, e rendere l’hotel sempre più capace di offrire una moltitudine di servizi al cliente.

5. Per coinvolgere nei processi di cambiamento e di crescita l’intero hotel e diffondere un nuovo modo di considerare il brand e una nuova cultura, è importante individuare nello staff le persone dotate di leadership che possano favorire certi cambiamenti: “In una ricerca di alcuni anni fa, vennero presi i 10 migliori hotel nel mondo e vennero identificati i fattori che avevano in comune: ciò che condividevano erano grandi leader come general manager. Eppure non provenivano tutti da un background nell’ambito dell’ospitalità, alcuni erano contabili, altri avevano operato nel settore marketing, ma era la loro qualità di leader che rendeva grandi i loro hotel.”

Fonte: booking
Vincenzo D'Angelo

Read More

Come premiare chi contribuisce al successo dell'attività.

Per quanto possa sembrare scontato, il Sorriso è il fondamento dell’ospitalità stessa, quella con la “O” maiuscola. Quello che il front desk, i camerieri, gli addetti alle pulizie ed i collaboratori lasciano trasparire di fronte al cliente è lo specchio del rapporto esistente tra lo staff e il direttore o il proprietario dell’hotel: quando non c’è comprensione, collaborazione e condivisione, si viene a creare un vero e proprio “gap” tra le parti.

Capita qualche volta che il management dell’hotel sottovaluti, ignori o addirittura non si accorga delle insoddisfazioni del proprio team e non percepisca la necessità di correre ai ripari, con il pericolo che il “gap” si allarghi sempre più. Eppure la soddisfazione e la realizzazione del dipendente non è mai stata tanto importante come oggi: il benessere dei collaboratori è diventato un vero e proprio indice del benessere dell’hotel e della sua capacità di offrire un servizio davvero superlativo ai clienti.

Ecco perché sono ormai indispensabili le riunioni periodiche di gruppo e one-to-one con ogni reparto dell’Hotel, per ascoltare, risolvere, motivare e migliorare il servizio. Ma attenzione, tutto questo deve basarsi sulla soddisfazione di entrambe le parti, non deve diventare un obbligo indesiderato o una forzatura. È necessario spiegare ai collaboratori le motivazioni che spingono il management dell’hotel a intraprendere una serie di iniziative di conoscenza reciproca. La coercizione è un metodo ormai superato.

Fatte le dovute premesse, è necessario focalizzarsi sugli obiettivi:

• Catalizzare l’attenzione su nuove idee e progetti
• Ispirare un clima emotivo positivo
• Favorire la conoscenza e la nascita di relazioni umane
• Trasferire il valore della qualità del servizio
• Ma soprattutto, coinvolgere, motivare

Riconoscimento in denaro sulla base della brand reputation.

L’arte del coinvolgere e del motivare richiede carisma, ma questa purtroppo è una dote che non sempre è presente in chi dirige, e talvolta non basta. Per motivare ci vuole concretezza, evidenza, valore aggiunto. In poche parole: compensi in denaro. Ma come distribuire questi riconoscimenti? Sulla base di quali obiettivi e parametri? È semplice: oggi ci sono fattori evidenti e misurabili quotidianamente sulla base dei quali si può giudicare il lavoro dello staff. Sto parlando delle recensioni, del voto di qualità attribuito dai clienti a loro insindacabile giudizio sui social network. Diventa così facile prevedere degli obiettivi al raggiungimento di un certo posizionamento su TripAdvisor, su Booking, Expedia, ecc.

L’efficacia di questi incentivi è servita al raggiungimento di certi risultati sui social network e soprattutto si ha avuto:

Un netto miglioramento in termini di qualità sul lavoro

La nascita di un fortissimo spirito di squadra tra tutti i membri dello staff indipendentemente dal loro ruolo, tanto che anche i più ostili hanno iniziato a vivere il posto di lavoro non più come subordinati ma un po’ come se si trattasse della propria attività.

Dimostrazione di cortesia e sorrisi smaglianti e sinceri di fronte ai clienti e ai colleghi, maggior cura nei dettagli delle proprie attività.

Aumento dell’interesse alla formazione professionale.

Un graduale spegnersi di quello “spirito di tutela delle inadempienze altrui” che non mirano più solo la proprietà o la direzione, ma il raggiungimento dell’obiettivo finale e quindi il riconoscimento economico del team. Molti hotel hanno già intrapreso questa strada ma la maggior parte ancora crede che il problema siano i clienti troppo esigenti, i direttori poco efficienti, i collaboratori svogliati e i social network mendaci, dove gli ospiti delusi urlano al mondo le lacune della struttura al loro rientro a casa.

Niente di più sbagliato: la soluzione è a portata di mano, ma bisogna crederci e saper premiare chi contribuisce al successo dell’attività.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Investire nel proprio staff ripaga.

Sebbene sia importante curare le nuove tecnologie e il web marketing, prima di tutto l’albergatore deve, per così dire, “fare l’albergatore”:

è fondamentale tornare a concentrarsi su quegli elementi base dell’ospitalità senza i quali non sarebbe possibile per l’hotel raggiungere il successo, ovvero una maggiore cura del servizio customer-oriented, la scelta di uno staff professionale e specializzato, e infine una migliore gestione del pricing in linea col mercato:

Investire in staff specializzato ed abbandonare le figure multi-tasking:

A causa della recessione economica, molte strutture hanno scelto di rinunciare ad alcune figure chiave dello staff, affidando al resto del personale troppi compiti contemporaneamente. È necessario invece tornare ad assumere personale specializzato, in particolare nel settore vendite, per creare nuovi contatti e costruire una più solida strategia di vendita per l’hotel.

Affidare a partner web esterni l’Internet marketing per concentrarsi sulle strategie di vendita:

E’ importante che gli albergatori e il suo staff tornino ad allocare tempo e risorse nell’attività di vendita e di creazione di rapporti e contatti duraturi con i propri clienti attraverso una maggiore cura del Customer Relationship Management. Questo è possibile solo se tutte le attività di webmarketing strategiche saranno affidate ad esperti esterni.

Per questo però è necessario individuare web agency preparate, che non si curino solo dell’aspetto estetico del sito ufficiale, ma siano in grado di assumersi le responsabilità relative alle vendite online dell’hotel. Per questo dovrebbero essere in grado di padroneggiare le strategie di SEM (search engine marketing), siano in grado di veicolare pacchetti e promozioni online, l’utilizzo di social media per rafforzare gli inbound link, il blog, la web analytics,l’e-mail marketing e molto altro. Tutti fattori necessari per il successo del sito ufficiale dell’hotel.

Nuove strategie di Revenue Management

Nel periodo di crisi, molti albergatori hanno capito che il revenue management era l’unica valida alternativa all’abbassamento drastico delle tariffe per aumentare l’occupazione, ed hanno appreso tecniche non tese a vendere di più, ma a vendere “meglio”: “Il Revenue Management è stato infatti creato per ottenere solidi profitti netti massimizzando l’occupazione attraverso la migliore gestione delle tariffe e dell’invenduto”.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Gli utenti conversano, le aziende parlano.

Quanti di voi su Facebook e Twitter non si limitano a diffondere idee e informazioni ma intavolano una reale conversazione con i propri follower? Quanti di voi osservano ciò che viene postato sulla bacheca dei propri “likers” ed intervengono, rispondono, conversano?

Gli utenti conversano, le aziende parlano Secondo lo studio condotto:

Il 43% dei tweet dei consumatori è conversazionale (presentano in apertura il simbolo @ che indicauna risposta ad un altro utente). Solo il 12% dei tweet delle aziende dimostra di essere parte di una conversazione con i consumatori Solo l’1% dei tweet contenenti il nome di un brand rappresentano una conversazione tra utente e azienda 3 tweet su 4 da parte di un’azienda contengono informazioni o news sull’azienda stessa

Che cosa significa questo? Significa che le aziende non riescono ancora a sfruttare a pieno lepotenzialità di Twitter, non sono ancora capaci di “sintonizzarsi” con gli utenti.

Sebbene sia stato dimostrato in diverse ricerche che la maggior parte di coloro che su Facebook o Twitter seguono un brand, lo fanno per essere aggiornati sul brand stesso e ricevere offerte o promozioni, è innegabile che una conversazione attiva produce una clientela più fidelizzata e spinge gli utenti a trasformarsi in clienti.

Come iniziare una conversazione su Twitter?Di Twitter e di come sfruttarlo per promuovere l’hotel, si è discusso in un articolo molto completo ed efficace di Arturo Salerno della scorsa settimana.
Se avete un profilo Twitter (ma secondo la mia opinione questo vale anche per Facebook), per non limitarvi solo a diffondere notizie ma entrare in conversazione con gli utenti, non dovete far altro che seguire chi vi segue e leggere quello che dice, intervenendo qualora lo riteniate opportuno (ovviamente senza essere troppo invadenti ne troppo auto-promozionali).

Un esempio?

L' hotel all’avvio di un profilo su Twitter, ogni giorno cerca chi menziona la parola “Hotel Ischia” per stabilire nuovi contatti. Sebbene temesse di essere invasivo, nella maggior parte dei casi l’intervento si trasformava in un nuovo follower, in una risposta positiva e addirittura qualche volta in una richiesta di sconto per la prenotazione!

Basta un tono colloquiale ed un po’ di simpatia per avviare nuovi contatti. Volete qualche esempio che ha prodotto contatti proficui?:

User XXX: I want to go on holiday. I’d like to go to Italia, Ischia maybe, just for a few days. Who would like to take me? I will buy the espresso’s.
Hotel XXX: @UserXXX Hi, if you’ll come to Ischia, check our hotel… we’ll offer you the espresso on your arrival!——————–User XXX: Anyone been to Ischia, Italy before? Have any hotel recommendations?
Hotel XXX: @UserXXX Hope you don’t mind if I suggest you to visit my hotel page: a 4* hotel in central Ischia!

Conversare per entrare nella vita quotidiana della genteTwitter, come pure tutti i maggiori social network, non è che un riflesso della realtà, un modo nuovo di chattare, condividere, conoscere e dunque è fondamentale che anche le aziende e le strutture ricettive entrino in questa ottica.

Se è vero che questa piattaforma è dominata da conversazioni tra due o più persone, anche l’hotel deve partecipare alle conversazioni: solo così potrà divenire reale, “umano” ed entrare a far parte della vita quotidiana dei propri clienti attuali e potenziali.
Fonte: booking
Vincenzo D'Angelo

Read More

Le tariffe opache

Gli hotel ricorrono sempre più spesso alle offerte a “tariffe opache” sui portali. Recentemente si sta muovendo questa pratica(basti vedere la sezione Top Secret Hotels di lastminute.com)

Per rinfrescarvi la memoria, se non lo ricordate, questo tipo di offerte di cui si è già parlato anche su Booking, permettono agli utenti di prenotare a tariffe molto scontate hotel anche di alta categoria, a patto di conoscerne il nome solo dopo la conclusione della prenotazione.

Sono in molti però gli hotel che guardano con scetticismo a questa opportunità, considerandola solo come l’ennesima occasione per “regalare” l’invenduto a tariffe stracciate, senza considerare i reali vantaggi che può portare.

La Cornell University dice sì alle tariffe opache di Priceline

A studiare ed analizzare le ragioni del successo delle tariffe opache per gli hotel è stata di recente la Cornell University, con lo studio “Making the Most of Priceline’s Name-Your-Own-Price Channel“, realizzato da Chris Anderson e Radium Yan, in cui viene spiegato come sfruttare al meglio il sistema a tariffe opache del portale Priceline “Name your own price” (letteralmente: “Dicci la tua tariffa”), per ottimizzare occupazione e revenue.

Su Priceline l’utente fa un’offerta di prezzo per una determinata tipologia di hotel. Se il sistema riesce a trovare un hotel corrispondente all’offerta, questa è accettata. Ovviamente l’utente non viene a conoscenza del nome dell’hotel dove soggiornerà finché non avrà confermato la prenotazione.

Ogni hotel mette a disposizione di Priceline un certo numero di camere con tariffe diverse e il sistema, ogni volta che riceve un’offerta, analizza gli hotel con le caratteristiche appropriate uno per volta casualmente: se il primo hotel analizzato ha offerto una tariffa sufficientemente più bassa rispetto a quella proposta dall’utente tanto da permettere anche al portale di ricevere un margine di guadagno, l’hotel si aggiudicherà la prenotazione, altrimenti Priceline passerà agli altri hotel della sua categoria.

Con il suo studio, la Cornell ha messo a punto un modello matematico per calcolare come massimizzare il revenue proveniente dalle camere che si è deciso di allocare sul portale, sulla base dei report che ogni giorno Priceline stessa fornisce ai suoi hotel relativamente alle tariffe opache.

I risultati ottenuti con l’utilizzo di questo modello su hotel campione, sono stati molto positivi: l’hotel ha infatti incrementato le prenotazioni fatte tramite NYOP del 19% e le revenue totali del 24%.

Perché vendere a tariffe opache conviene?

Secondo la Cornell University vendere a tariffe opache, non è solo un buon modo per riempire le camere rimaste vuote o un’alternativa ai lastminute, ma si tratta anche di un ottimo mezzo per il Revenue Manager di capire la sensibilità al prezzo in certe date e verificare se la propria gestione delle tariffe è in linea con il mercato.

I vantaggi che derivano da questo canale di vendita per l’hotel sono molteplici:

E’ un ottimo strumento per raggiungere ed avvicinare anche quei clienti che sono più sensibili al prezzo, sebbene sia importante che l’hotel non ceda alla tentazione di svendere le proprie camere.

Di solito permette sempre all’hotel di vendere ad una tariffa “decente”: ad esempio nel caso di Priceline, il sistema seleziona sempre la tariffa più alta offerta dall’hotel in relazione all’offerta.

Non si viene a creare una guerra dei prezzi tra competitor: sempre nel caso di Priceline infatti la selezione delle strutture per rispondere all’offerta dell’utente è casuale, secondo lo studio condotto, l’utilizzo della piattaforma a tariffe opache se ben gestita, può generare un aumento della domanda e del Revpar.

A questo aggiungerei che:

I clienti saranno più propensi a lasciare recensioni positive, perché se saranno colpiti dall’hotel e dal suo servizio, saranno ancor più soddisfatti per aver fatto “un buon affare”

Fonte:Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Le maggiori best practices per la disintermediazione:

Le maggiori best practices, una sorta di vademecum “minimal”, per la disintermediazione:

Rate Parity rigorosa su ogni canale che trasmetta fiducia agli utenti

Evidenziate il più possibile che sul vostro sito ufficiale garantite sempre la miglior tariffa disponibile, con bottoni, scritte, badge, ecc, per comunicare affidabilità. Se volete in qualche modo aggirare la rate parity e le OTA, offrite sempre pacchetti e offerte speciali in cui includete, oltre alla camera, bonus che non vengono offerti su nessun altro sito (free wi-fi, biglietti per il cinema o per i musei, ecc), che diano una valida ragione ai clienti per prenotare sul vostro sito piuttosto che su un’OTA

Siate molto selettivi nella scelta dei portali: se appartenete ad una catena può essere strategico sfruttare al massimo le grandi OTA, ma se siete un hotel indipendente con caratteristiche peculiari (boutique, green, design) cercate anche portali magari più piccoli ma che si rivolgano alla vostra clientela target per eccellenza. Poi solo l’esperienza potrà farvi capire se i portali a cui vi siete affiliati sono per voi produttivi o meno.

Garantite la sicurezza delle transazioni sul vostro sito ufficiale (protezione SSL Verisign – assicurazione di non utilizzazione della carta, ecc):

se il cliente prenota su un sito che non conosce vuole sempre essere tranquillizzato sulla privacy e sulla sicurezza.

Ai turisti piace prenotare nella propria lingua, perciò se notate che molte prenotazioni provengono da un determinato Paese (ad es. Russia o Giappone), prendete seriamente in considerazione l’idea di tradurre il vostro sito in quella lingua

Cercate partner commerciali che possano veicolare al vostro sito traffico qualificato e prenotazioni dirette (ad es. la Business Listing di TripAdvisor o portali di destinazione locali)

Siate presenti ed ascoltate le conversazioni sui social network, in particolare Twitter, dove spesso le persone chiedono pubblicamente offerte e consigli per i loro soggiorni. Cercando ad esempio le parole “Hotel + Vostra destinazione” attraverso la Twitter Search o strumenti come HootSuite,

sarete sempre in grado di monitorare chi sta parlando o cercando un hotel nella vostra destinazione.

Ovviamente a questo aggiungerei:

Curate ed investite sul vostro sito ufficiale: che sia non solo bello a vedersi ma anche usabile, ricco di informazioni sulla destinazione, video e foto e scritto con testi persuasivi

Investite nel miglior booking engine sul mercato.

Investite sulla promozione online, ad esempio su campagne PPC che comprendano il vostro brand name.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Lastminute e lasthour

Lastminute e lasthour sono le due modalità di prenotazione in crescita per chi viaggia con iPhone o smartphone al seguito: il trend è stato rilevato dal portale turistico Priceline, che ha analizzato le prenotazioni avvenute nel corso di un periodo di due settimane tramite l’applicazione per iPhone “Negotiator”, recentemente rilasciata.

Jeffrey Boyd, Presidente e CEO dell’azienda, già nel 2009 aveva predetto che nel tempo le offerte messe a posizione dai dispositivi mobile e il comportamento dei consumatori sarebbero a tal punto cambiati che i viaggiatori si sarebbero mano a mano sentiti sempre più a loro agio nel prenotare all’ultimo minuto, magari durante il tragitto in aereo o addirittura arrivati a destinazione.

Una tendenza che riflette ed estremizza un trend già in atto da tempo nell’ambito turistico, ovvero il ridursi sempre più incalzante della finestra di prenotazione, con il conseguente aumento delle prenotazioni lastminute.

I trend di Priceline: finestra di prenotazione ridotta all’osso nel settore mobile

Secondo i dati diffusi da Priceline, nel corso di due-settimane:

* L’82% di coloro che hanno utilizzato l’applicazione Negotiator, hanno prenotato la camera il giorno prima del loro arrivo. Tra coloro che prenotano attraverso altri canali invece solo il 45% si muove con solo un giorno di anticipo.

* Il 58% si trova entro le 30 km dall’hotel e il 35% erano addirittura entro un km dalla proprietà.

* Il 79% ha prenotato solo per una notte, rispetto al 62% degli utenti non-mobile che hanno prenotato tramite lo stesso servizio online.

* Gli utenti mobile si sono dimostrati leggermente più sensibili alla qualità dell’hotel: l’82% ha prenotato un 3 stelle o un hotel di categoria superiore rispetto al 75% degli utenti ordinari.

C’è da sottolineare che Priceline ha in effetti centrato il suo target preferenziale: la sua app infatti è stata pensata per chi ha necessità di prenotare “on-the-go“ con semplicità e velocità, ma è molto probabile che i dati raccolti rispecchino dei cambiamenti nel comportamento degli utenti mobile anche a livello generale:

* C’è una maggiore fiducia nell’utilizzo dell’iPhone come strumento di acquisto: prenotare tramite smartphone sta già diventando la nuova normalità.

* L’early birding ha perso il suo appeal rispetto last minute a prezzi ridotti: il fatto che l’utente prenoti sempre più sotto data non è solo sintomo dell’aumento dei viaggi brevi mordi-e-fuggi, ma anche che oramai il last minute viene ordinariamente assimilato al miglior affare.



Hotel al passo con gli utenti mobile

In base a questi trend allora, se il vostro hotel è già dotato di sito versione mobile, non dimenticate di curare in particolare due aspetti per
andare incontro alle esigenze di questa tipologia di clienti:

1. Rendete semplice e veloce la prenotazione attraverso un booking engine che mostri subito le disponibilità e permetta la prenotazione in tempo reale proprio come sul pc
2. Create offerte apposite Lastminute e addirittura Last Hour targettizzate
3. Attivate campagne PPC con click-to-call, inserendo il vostro numero di telefono nell’annuncio adwords e indirizzando l’annuncio al vostro sito mobile se ne avete uno.

Fonte: Booking
Vincenzo D'Angelo

Read More

L'azienda e i suoi uomini

In azienda il risultato è dato da una sequenza di processi e quando manca coordinamento si rende al pubblico un servizio di scarsa qualità. Si creano situazioni in cui far notare mancanze ed errori produce resistenza da parte di chi è abituato a non vedersi addebitata alcuna colpa, mai. Allora che fare? Tracciare e mettere in evidenza chi sbaglia oppure cercare di gestire la situazione coprendo la magagna? Personalmente la mia scelta è stata di tracciare e mettere in chiaro magagne da tempo note ma sempre sottaciute per il quieto vivere in albergo.

Intendiamoci, tracciare non per punire, ma per imparare dagli errori, che puntualmente si ripetono in maniera spesso inaccettabile. Com’è possibile migliorare se non ci si rende conto di dove sia l’errore? E non è detto che l’errore sia da parte di addetti, spesso è un errore di programmazione, cosa che ovviamente non fa piacere a programmatori lontani dalla realtà. Incoraggiare questo genere di trasparenza dovrebbe essere uno dei primi obiettivi in un’azienda virtuosa, invece è singolare quanto sia difficile prendere l’iniziativa in questo senso, ancora oggi.

Nella mia esperienza personale, essere trasparenti nell’immediato provoca qualche tiro mancino dai colleghi più esperti e smaliziati. Ma presenta il vantaggio di renderti terzo rispetto ai vari gruppi contrapposti presenti all’interno dell’azienda, una posizione di forza che ho potuto utilizzare per essere percepito come arbitro imparziale nell’interesse del miglioramento del processo produttivo. In quanto terzo, io ho potuto dire tutto a tutti senza suscitare polemiche eccessive. Sono convinto che in questo modo si possa introdurre una cultura del risultato, spesso assente.

Purtroppo è più facile aderire ad un gruppo ed assecondarne gli interessi per non rischiare di inimicarsi figure chiave. Allora la domanda è: quanto sei disposto a combattere per vincere la resistenza di chi ha qualcosa da perdere con un maggior grado di trasparenza? E se mi chiedi se ne vale la pena ti dico di si, uniformarsi ad uno status mediocre ed inaccettabile alla lunga rende profondamente infelici.

Read More

Facebook, manca ancora la giusta cultura "social".

Non vedo e non ho visto molti hotel che hanno pagina facebook seguita, ma questo non significa che Facebook non si addica alla promozione degli hotel, casomai credo che ancora ci sia carenza di cultura “social”: in poche parole in molti casi ancora gli albergatori non hanno compreso come sfruttare lo strumento, come creare un piano d’azione, come promuoverlo e hanno persino timore ad interagire con i propri contatti.

L’esperienza insegna: le 5 principali cause di insuccesso degli hotel su Facebook

È innegabile negare che sempre più spesso ci troviamo di fronte a pagine aperte e poi dimenticate, testimonianze impietose di un turismo italiano ancora poco pratico e poco formato sui Social Media e sul loro utilizzo.

Questo a mio parere può dipendere da tanti fattori, on–Facebook ed off-Facebook, ma io credo che siano soprattutto queste le cause principali dell’insuccesso:

L’albergatore ha iniziato a capire che i social network sono una reale possibilità di marketing e dunque ha deciso di aprire una pagina per l’Hotel perché “non può non esserci”, senza avere idea di come utilizzarlo e senza un minimo piano di azione.

Spesso gli hotel chiedono al proprio partner web di avviare per loro un’attività di social media marketing senza poi preoccuparsi che dovranno essere loro con il proprio staff a portare avanti l’attività, a postare immagini e rendere partecipi gli utenti delle proprie attività. E così inevitabilmente, dopo un periodo di florida interattività a carico della web agency, una volta che l’albergatore ha la pagina Facebook “chiavi in mano”, nella maggior parte dei casi ripone le chiavi nel cassetto e perde di vista il lavoro realizzato.

Questo purtroppo lo vivo sulla mia pelle, si è creato un account Fecebook che quotidianamente dovrebbe essere animato, invece è li fermo. Bisogna mettere le persone giuste al posto giusto, questa deve essere la capacità imprenditoriale di chi governa un'azienda.

L’albergatore o chi per lui non se la sente o non è in grado di intrattenere ed invogliare alla conversazione i propri lettori. Ma scrivere senza ascoltare è un’attività perfettamente inutile.

Molti albergatori recepiscono Facebook come una semplice bacheca per pubblicare le proprie offerte speciali e non si sforzano di comunicare notizie interessanti.

Il tono della conversazione è spesso troppo formale o addirittura del tutto impersonale: ma alla gente piace sapere che dietro la pagina di Facebook si trova una persona vera, lì per parlare e condividere, proprio come loro. Solo così si potranno gettare le basi per una proficua conversazione.

Facebook funziona se c’è consapevolezza e collaborazione da parte degli hotel

Un amico mi ha detto: “Io sono convinto che Facebook per gli alberghi non funzioni”. Non sono affatto d’accordo: Facebook offre uno strumento di promozione molto efficace e pervasivo anche per gli hotel se ben utilizzato, come dimostrano alcune case history di cui ho già parlato in precedenza.

Ma è necessario che gli albergatori Italiani abbraccino in modo più ampio e più consapevole la cultura del “social media marketing”, che comprendano le sue dinamiche e soprattutto la sua importanza nel panorama turistico di oggi.

Se l’hotel è disposto a collaborare e crescere accompagnato dalla propria web agency, dedicando tempo e attenzione a questi nuovi canali di comunicazione, non c’è dubbio che i risultati non tarderanno ad arrivare. Auguro a tutti un buon lavoro.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Upselling

Upselling ovvero riuscire a vendere al cliente una camera di livello superiore a quella richiesta o servizi aggiuntivi per ottenere maggiori profitti, è una pratica in larga parte in mano al front desk.

In realtà, una forma di upselling è possibile anche on-line: se il vostro sito è dotato di un booking engine che mostra le tipologie di camera suddivise per tutte le categorie distintive (ad es. suite e suite vista mare, camera con o senza colazione), l’utente potrà subito constatare anche le minime differenze di prezzo e decidere di operare una scelta magari superiore a quella che si era prefissato.

Stesso discorso vale anche per i servizi aggiuntivi: il vostro booking engine dovrebbe dare all’utente la possibilità di acquistare, dopo la camera, anche trattamenti spa, vino in camera, ecc, proprio come potrebbe farlo al check-in in albergo appena arrivato.

Detto questo è chiaro che l’upselling è una strategia fondamentalmente psicologica che si presta soprattutto alla vendita faccia a faccia o a quella telefonica e che dipende in particolar modo dall’abilità, il buon occhio e il coraggio del vostro front-desk.

In particolare, l’upselling risulta molto più efficace se proposto non in fase di prenotazione, ma dopo la prenotazione, poiché in questo caso il front-desk potrà far leva su un fattore molto importante: il costo affondato. In pratica, se il cliente ha prenotato una camera due mesi prima spendendo 2.000,00 euro, non si ricorderà più di quella cifrà, la considererà già pagata, e gli sembrerà assai poco oneroso acquistare al momento del check-in una camera superiore o dei servizi in più per una piccola differenza di prezzo.-

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Il servizio clienti

Per comunicare fiducia e professionalità, è fondamentale che l’hotel punti soprattutto su un’assistenza ai clienti curatissima e sempre all’altezza delle aspettative: quanto più è conosciuto il vostro brand, tanto più gli utenti si aspetteranno che forniate il miglior servizio possibile.

Tanto più che in media il cliente si aspetta sempre di aver un miglior servizio ed una assistenza maggiormente personalizzata da parte di un hotel indipendente, piuttosto che da una grande catena o un generico tour operator.

L’utente desidera avere conferma di ciò che ha prenotato o sta per prenotare, vuole essere sicuro del prezzo e delle condizioni, vuole personale “empatico”, che capisca il suo stato d’animo e sappia andare incontro alle sue esigenze.

Per questo dovete assicurarvi che non vi sia alcun “gap” nel vostro servizio assistenza:

Rendete il vostro hotel raggiungibile il più velocemente e facilmente possibile: mettete sempre ben in evidenza i contatti ed integrati strumenti di comunicazione in real-time sulla vostra home page, come Skype, o un servizio di chat live

Assicuratevi che chi risponde al telefono sia sempre ben preparato su tutto ciò che riguarda l’ hotel… non c’è niente di peggio che essere “rimbalzati” da un addetto all’altro perché il front desk non conosce nemmeno le offerte dell’hotel!

Non fate aspettare troppo i clienti al telefono, ma dotatevi di più linee e più telefoni, in modo che l’attesa sia solo di pochi secondi

Non limitatevi a rispondere alla domanda del cliente, ma informatelo su eventuali possibilità che

potrebbe non conoscere o non aver considerato.

Questo sarà anche un buon modo per favorire l’upselling se ne intravedete la possibilità.

Per quanto riguarda le e-mail, garantite una risposta entro la giornata, siate chiari e soprattutto non troppo formali, meglio adottare un tono amichevole senza perdere la professionalità.

Presidiate i social network, dove i clienti potranno farvi domande e sciogliere i loro dubbi.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Come fidelizzare i clienti

La fine dell’estate è ormai arrivata e per molti questa data coincide con la fine del periodo di maggior occupazione del hotel. È il momento di tirare le somme, ma anche quello di rimboccarsi le maniche per far fruttare i mesi appena passati. Ci sono attività importanti da portare avanti proprio adesso soprattutto per due motivi:

Mantenere vivi i contatti con i vostri ospiti e fidelizzarli: si sa, il cliente appena tornato a casa alla vita di tutti i giorni dopo la sua bella vacanza rilassante presso di voi, sarà sicuramente più sensibile ai vostri ringraziamenti e alle vostre richieste tramite e-mail Cercare di trarre dati importanti dall’esperienza appena passata, per valutare il servizio e cercare di migliorarlo

L’e-mail di ringraziamento: come fidelizzare i clienti

È chiaro che il modo più semplice e veloce per raggiungere adesso i clienti che vi hanno visitato negli ultimi tre mesi, è l’e-mail di ringraziamento. È un’e-mail molto importante, da cui potrebbero scaturire nuove future prenotazioni e un miglioramento della vostra brand reputation:

Che cosa potete fare dunque per raggiungere questi obiettivi?

Se volete davvero dare valore alla vostra e-mail in modo che non sembri solo un formale ringraziamento, potreste fare un gradito regalo ai vostri clienti, ad esempio uno sconto del 10/15% sulla loro prossima prenotazione diretta. In questo modo potrete riconfermare l’immagine positiva che hanno di voi e far loro capire che solo prenotando direttamente tramite il vostro sito potranno accedere a certe offerte e certi bonus, magari con un codice da inserire nel booking engine.

Fate un piccolo questionario: non deve necessariamente essere lungo, potete semplicemente chiedere che cosa è piaciuto loro di più o di meno e soprattutto, se vi raccomanderebbero ai loro amici. Invitateli a lasciare un commento sui siti di recensioni o sul vostro guest-book online se ne avete uno, e a condividere i loro video e le loro foto, che poi voi potrete segnalare sul vostro sito, magari in una sezione apposita (ad esempio un “angolo degli ospiti”).

Chiedete loro di rimanere in contatto, iscrivendosi alla vostra newsletter o alla vostra pagina Facebook/Twitter: ovviamente dovete cercare di non far sentire il cliente pressato, quindi sottolineate la cadenza della newsletter (ad es. mensile o bimestrale), in modo che non tema che ogni giorno vedrà la sua casella riempita con offerte speciali.

Imparate dall’esperienza passata: imparate a leggere i feedback

Oltre che dalle richieste esplicite effettuate tramite e-mail e dalle recensioni che vedrete on-line, è importante capire che cosa hanno apprezzato o meno i vostri clienti o quali sono state le vostre eventuali mancanze attraverso varie attività:

Se ci riuscite, cercare di parlare con i vostri clienti negli ultimi giorni del loro soggiorno, e chiedete loro come si sono trovati e se c’è qualcosa che li ha spinti a scegliere il vostro hotel rispetto ad un altro. Talvolta si scopre di aver sviluppato USP che non si conoscevano nemmeno…

Fate una riunione con i vostri dipendenti: cercate di capire quali siano state le richieste più comuni fatte dai vostri clienti, in modo di poter eventualmente correggervi e magari anticiparle in futuro. Ad es. se in molti vi chiedono come raggiungervi perché non vi trovano, forse dovreste far aggiungere sul vostro sito ufficiale una pagina apposita… o semplicemente posizionare dei cartelli sulla strada in maniera strategica.

Comparate i risultati del web analytics rispetto all’anno passato: ci sono dei cambiamenti nei dati registrati? Se notate dei notevoli cambiamenti forse è perché i vostri clienti vivono il web in modo diverso ed hanno necessità sempre più sofisticate con cui dovete tenere il passo. Se ad esempio molti accedono da cellulare, forse è l’ora di dotarvi di una versione mobile.

....e voi cosa fate per fidelizzare i clienti?

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Aumenta le prenotazioni con la call to action

La “call-to-action” è quell’elemento online, banner, link o bottone, che invita l’utente a compiere una determinata azione. Solitamente contiene un verbo imperativo seguito da un oggetto (es: Visita le nostre camere, Iscriviti alla newsletter, Prenota la tua cena, ecc.).

Call to action sono tutti quei link che all’interno di un sito guidano l’utente nella navigazione, dunque garantiscono la navigabilità e la usabilità del sito stesso, ma sono anche lo strumento più potente per indurre l’utente a compiere le azioni target del nostro sito, dall’iscrizione ad una newsletter fino alla prenotazione nel caso dell’hotel.

Ogni volta che devo descrivere un sito web, penso ad una casa: ogni pagina è una stanza e ogni stanza è collegata alle altre stanze grazie alle “call to action” (invito all’azione) che, metaforicamente parlando, sono come le porte.

Ora, vi siete mai immaginati una casa senza porte? Ogni stanza sarebbe isolata, non sarebbe possibile visitare l’abitazione se non con grandi difficoltà: questo è ciò che accade alle pagine di un sito senza le dovute call-to-action. Un sito senza call to action è come una casa senza porte.

La disposizione corretta delle call to action per navigare il sito

Ogni pagina del sito, indipendentemente dal menù generale di navigazione, che deve essere sempre ben visibile in alto o a lato, deve contenere delle call-to-action che guidino l’utente nella navigazione del sito, in un flusso spontaneo che conduca all’azione finale da voi desiderata.

Ma non tutte le call-to-action sono adatte alla stessa pagina: per sapere quali call to action posizionare in ogni pagina, dovete immaginare quale sia il passo successivo che il vostro utente logicamente intraprenderà per ottenere le informazioni desiderate. Nel caso del sito di un hotel dunque, nella home page si potrà trovare il link alla pagina della location, perché è fondamentale capire dove è dislocata esattamente la struttura, se è semplice raggiungerla, quanto è distante dai punti di interesse. Oppure, se uno degli elementi caratterizzanti della USP dell’hotel è il centro benessere, è ovvio che si inviterà l’utente a visitare la pagina dedicata.

Inutile dire che le call to action devono essere sempre ben visibili e distinguersi dal resto del testo, pur restando in ogni caso “contestuali” a ciò che l’utente sta leggendo.

Le giuste call to action per concludere l’acquisto ed ottenere contatti

Oltre alle call to action che favoriscono la navigabilità (es: Visita le nostre Camere), ci sono altre tipologie di call to action da inserire nel sito, importanti per convincere l’utente a prenotare o lasciare i propri contatti:

Verifica la disponibilità o prenota subito!: si tratta della call to action definitiva, quella che determina la conclusione della trattativa. Se avete un buon booking engine, ma dovreste davvero averne uno per ottenere il massimo dal vostro sito ufficiale, l’utente potrà verificare le disponibilità direttamente online, ma nel caso non ne possediate uno, predisponete un modulo semplice e molto veloce, con pochi campi da compilare e garanzia di risposta entro e non oltre 24 ore.

Chiamaci subito / Parla con il nostro receptionist: Per fugare qualsiasi dubbio o incertezza che possa nascere nell’utente, non c’è niente di meglio che dargli la possibilità di comunicare direttamente e gratuitamente con qualcuno in hotel. Per fare questo potete attivare una live chat oppure un account Skype, Sitòfono o un’altra live chat di assistenza.

Iscriviti alla nostra newsletter – per ricevere tutte le novità e le promozioni su Firenze: quando invitate gli utenti ad iscriversi all’ennesima newsletter, non potete semplicemente invitarli all’iscrizione, ma offrire in cambio un “benefit”, ovvero un vantaggio immediato. Può trattarsi di un vantaggio reale da godere dopo la prenotazione, come particolari bonus (sconti, regali, ecc.), oppure la semplice promessa di inviare contenuti rilevanti relativi alla vostra destinazione o consigli di viaggio.

Scopri novità e promozioni sulla nostra pagina Facebook / Bottone “Condividi”: Rendete il vostro sito ”sociale”, dando la possibilità agli utenti di condividere i vostri contenuti o dimostrare un apprezzamento verso di voi. Potrete in questo modo generare buzz e aumentare la vostra visibilità ed i vostri contatti.

Guarda il nostro video esclusivo: Gli utenti oggi sono sempre più esigenti e sensibili alla ricchezza di contenuti del sito. Offrire dei contenuti multimediali come un video dedicato al vostro hotel e alla vostra location, aiuta gli utenti a capire meglio i punti della vostra USP.

Ottieni il tuo codice promozionale e prenota con il 15% di sconto: codici promozionali e coupon a certe condizioni, possono essere un enorme incentivo all’acquisto.

Scarica subito la tua guida “Le 10 cose da non perdere a Firenze”: dopo tanta esperienza con i propri clienti, si impara a capire che cosa vogliono e che cosa cercano. Dunque create delle piccole guide in PDF che possano essere utili per chi verrà a visitare il vostro sito: ad es. indicate i locali più cool o i posti migliori dove fare shopping. In questo modo offrirete ai vostri utenti un valore aggiunto che potrebbe invogliarli maggiormente a prenotare presso di voi piuttosto che da un competitor

USP: L'Unique selling proposition, che in italiano potrebbe essere tradotto come "argomentazione esclusiva di vendita", è un modello teorico di funzionamento della pubblicità formulato da Rosser Reeves negli anni quaranta.

Secondo tale principio una pubblicità, affinché possa essere efficace, deve puntare su "un unico argomento di vendita" (Selling point). E per unico s'intende una caratteristica propria di un prodotto che non è appannaggio della concorrenza.

Fonte:Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Il CTR per ogni posizionamento

Che essere tra le prime posizioni organiche sui motori di ricerca generi un traffico maggiore al proprio sito non è certo un mistero, ma spesso ci si chiede in che misura, a livello di click, ci sia una reale differenza tra il posizionarsi al primo, al secondo o al terzo posto nelle SERP.

Pur constatando ogni giorno che un primo posizionamento genera sicuramente un CTR più alto di quelli successivi, intuitivamente si tende a pensare che non vi sia una differenza decisiva.

In realtà già nel 2006, a seguito di un’accidentale perdita di dati da parte dell’azienda americana AOL, fu sotto gli occhi di tutti che tra primo e il secondo posto ci sarebbe un’enorme percentuale di differenza in termini di CTR, un’analisi oggi confermata da altri studi, sebbene le differenze si siano di molte ridotte.

Di fatto, la prima posizione raggiunge un CTR quasi doppio rispetto alla seconda: davvero una bella differenza.

Dai dati di AOL nel 2006 si poté stimare che il primo posto ottiene il 42% del traffico rispetto all’11% del secondo posto e all’8% del terzo.

2. Lo studio del SEO Neil Worker accorcia invece le distanze, sebbene il CTR del primo posizionamento resti stabile intorno al 46%.

3. Secondo l’azienda di advertising Chitika Study invece, il primo posizionamento riscuoterebbe un CTR del 34% a fronte di un 17% per il secondo posto.

Le nuove funzionalità dei Google Webmaster Tools per testare il CTR dei posizionamenti

Oggi è possibile capire effettivamente il CTR ottenuto dal proprio sito per il posizionamento di ogni parola chiave grazie ai nuovi dati generati dai Google Webmaster Tools. Lo stesso studio di Neil Worker precedentemente citato, è stato condotto analizzando i dati ottenuti grazie a questo

strumento sulla base di 2.700 parole chiave.

Se prima infatti i Tool di Google permettevano solo di stimare la posizione media ottenuta dal proprio sito per una determinata query, adesso è possibile controllare con precisione il numero di impression e il CTR per ogni posizionamento associato a quella query.

Il Click-through rate (siglato in CTR) ("Percentuale di clic" in italiano) è un tasso che misura l'efficacia di una campagna pubblicitaria on line. Se un banner o messaggio pubblicitario esposto sul World wide web è visualizzato 100 volte (impression delivered, ogni volta che un banner è caricato su una pagina web ed essa è visualizzata nel monitor di un utente) e una persona vi clicca sopra, il CTR risulterà del 1%; è quindi considerato un indicatore significativo dell'interesse dell'utenza nei confronti del messaggio proposto.

Le percentuali medie CTR nel corso degli anni si sono ridotte anche molto al di sotto del 1%, così che oggi un CTR del 2% è da considerarsi un ottimo successo. Ma scegliendo un sito appropriato per il proprio messaggio, con un alto grado d'affinità con esso (per esempio un sito sul cinema per

pubblicizzare un film), lo stesso banner può ottenere un CTR anche molto più alto. Personalizzandolo, usando modalità fuori dal comune e maggiormente invasive, il messaggio ottiene CTR maggiori di un banner pubblicitario standard.

Il CTR è calcolato comunemente dal rapporto tra numero di click e numero di 'impressions', ma può essere messo in relazione anche con il numero di persone che hanno cliccato (CTOR, click-to-open rate) che generalmente è considerato più attendibile.

Infatti, se un utente ha visualizzato il messaggio pubblicitario e vi clicca sopra più volte, il CTR aumenta (anche se i cliccatori in realtà non sono aumentati), mentre il CTOR resta inalterato.

Il CToR è determinante per valutare il successo di campagne marketing on line o e-mail, newsletter, ecc, e per una corretta e più utile profilazione del proprio database di contatti.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Come "ripesecare" i potenziali clienti che hanno visitato il nostro sito internet.

Una campagna pay-per-click in un settore come quello alberghiero, dove la competizione è altissima ed è sempre più complicato individuare le parole chiave long-tail che possono portare buoni CTR e conversioni a costi ragionevoli, solitamente non permettere di raggiungere tassi di conversione che superino il 2,5-3%, nella maggior parte dei casi.

Anche per quanto riguarda il sito ufficiale in sé e per sé, il tasso di conversione non supera quasi mai il 2-3%, sebbene abbiamo anche casi

del 6 -7 % e oltre.

Questo perché in media, l’utente che intende prenotare un soggiorno visita oltre 20 portali e siti di hotel prima di concludere la prenotazione, e che raggiunga il vostro sito attraverso un annuncio, un banner a pagamento, un sito di riferimento o la semplice ricerca organica, difficilmente prenoterà alla prima visita. Più spesso saggerà il terreno, si farà un’idea e tornerà più tardi.

Ma come avere maggiori chance di “ripescare” quegli utenti che hanno già visitato il nostro sito ma non hanno ancora prenotato, per tentare di far superare loro l’iniziale indecisione e spingerli ad acquistare? È possibile condurre campagne marketing più specifiche e che possano mantenere un CTR più alto di quello ottenuto con il semplice PPC?

Remarketing per ripescare i clienti mancati

Recentemente Google ha lanciato “Remarketing”, un nuovo sistema di advertising legato ad Adwords, rivolto esclusivamente agli utenti che hanno già visitato determinate pagine del vostro sito.

Il Remarketing va in qualche modo a completare il sistema di advertising attuato fino ad ora con la Rete di Ricerca e la Rete di Contenuti, dando la possibilità all’azienda di decidere non più solo “dove” far comparire gli annunci, ma anche “a chi” rivolgersi.

Chi ha già visitato il vostro sito infatti, è sicuramente più interessato di tutti gli altri utenti ad acquistare, dunque rivolgere nuovamente a quel cliente un particolare messaggio promozionale, offre sicuramente maggiori possibilità di raggiungere l’acquisto/prenotazione.

I responsabili di Google hanno dichiarato sul Blog ufficiale: “Abbiamo lanciato una prima sperimentazione di Remarketing nel marzo 2009 come parte integrante del nostro interest-based advertising in versione beta. Abbiamo ricevuto feedback molto positivi dalle centinaia di aziende che l’hanno implementato in questi mesi, in tutti i settori industriali – automobilistico, vendita al dettaglio, finanziario. Abbiamo potuto constatare che il Remarketing ha funzionato bene per molti tipi diversi di inserzionisti, sia che volessero aumentare la brand awareness che attrarre visite e conversioni”.

Come avviare una campagna Remarketing

Attraverso il Remarketing, è possibile sapere con sicurezza quanti e quali utenti hanno visitato ogni specifica pagina del nostro sito. Per avviare una campagna di Remarketing è necessario accedere al proprio account Adwords, scegliere quali pagine monitorare ed inserire in tali pagine gli appositi tag forniti da Google.

Grazie a questi tag, ogni volta che un utente visiterà la vostra pagina, il sistema attribuirà un cookie ID a quell’utente. Il sistema collezionerà i cookie ID di ogni utente creando una vera e propria lista. Ogni qual volta gli utenti delle liste a cui vogliamo rivolgere la nostra campagna di

Remarketing, visiteranno un sito appartenente alla Rete di Contenuti di Google, il sistema li riconoscerà e farà in modo che visualizzino il nostro messaggio promozionale.

È pur sempre vero che gli utenti talvolta svuotano la cache dei cookie sul proprio computer, ma ovviamente, parlando in questi casi di grandi numeri, ciò non dovrebbe incidere troppo sulla campagna.

I vantaggi del Remarketing

Ciò che rende davvero interessante e potenzialmente molto efficace il Remarketing, sono fondamentalmente tre aspetti:

- La possibilità di segmentare in maniera molto specifica gli utenti che hanno visitato il vostro sito, per rivolgere ad ogni gruppo campagne di advertising altamente targettizzate. Ad esempio ci si può rivolgere nuovamente a tutti i clienti che hanno visitato il sito, escludendo quelli che hanno già prenotato. Oppure si può selezionare quelli che hanno visitato la pagina dedicata ai viaggi di nozze per indirizzare solo a loro un annuncio persuasivo a tema “luna di miele”.

- La possibilità di intervenire sull’utente in un momento del processo decisionale probabilmente più vicino al suo culmine di quanto non lo fosse quello in cui ha operato la prima ricerca generica che lo ha condotto al vostro sito.

- La possibilità di creare campagne distinte a seconda di quanto tempo è passato da quando l’utente ha visitato o prenotato sul sito l’ultima volta (7 gg – 15 gg – 30 gg).

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

Una sola regola: investire nel sito internet dell’hotel

Incrementare le vendite sul canale diretto on-line è molto più proficuo che affidarsi semplicemente agli intermediari, perché gli albergatori esitano ancora ad investire sul sito dell’hotel e sulle campagne di web marketing?

Purtroppo sono ancora in molti oggi gli albergatori che hanno paura di rischiare e non comprendono che il sito web e l’Internet marketing non sono “spese”, ma investimenti con un alto ritorno anche a breve termine.

Le commissioni dovute ai portali, in media del 20% a soggiorno, non saranno mai ammortizzabili

quanto i costi sostenuti per la realizzazione e la manutenzione del sito ufficiale o per le campagne

di SEO e SEM, facilmente recuperabili grazie ai ricavi ottenuti con le prenotazioni dirette.

Inoltre, non bisogna mai dimenticare che la vendita tramite canale diretto comporta un ritorno importante non solo in termini economici, ma anche di fidelizzazione del cliente, più difficilmente raggiungibile attraverso i portali:

Prevenzione dell’erosione del brand e delle tariffe

Possibilità di effettuare azioni di marketing multi-canale con conseguente maggior coinvolgimento degli utenti

Possibilità per l’hotel di “possedere” il cliente

Fidelizzazione della clientela al brand

Possibilità di mantenere un rapporto con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno

Per questo oggi più che mai dovrebbe essere regola imprescindibile per qualsiasi imprenditore del settore alberghiero, investire soprattutto nella realizzazione, l’ottimizzazione e la promozione di un sito internet ufficiale dell’hotel, poiché questo tipo di investimento è senza dubbio in tutte le sue forme, anche se apparentemente più rischioso, molto più vantaggioso di un totale affidamento alle OTA.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More