I clienti e le recensioni, tra il vero e il falso.

In un recente studio condotto da eMarketer dal titolo “Online User Reviews: Building Trust and Boosting Sales,” l’azienda di ricerca esprime la preoccupazione relative alla crescita delle recensioni false in parallelo alla crescita di importanza e di influenza che queste hanno assunto in qualsiasi processo di acquisto.

Per adesso gli utenti non percepiscono e non temono questo risvolto, ma eMarketer insinua il dubbio: La questione è se i consumatori siano in grado di vedere le recensioni false come incidenti isolati, oppure se queste recensioni siano così persuasive da minacciare la sicurezza degli acquirenti.

Se analizziamo gli ultimi sviluppi relativi alle recensioni false, in cui vanno incluse le recensioni-ritorsioni, lo scandalo delle recensioni a pagamento offerte da alcune agenzie marketing, e, soprattutto, le recensioni fraudolente scritte dagli albergatori per aumentare il proprio ranking o abbassare quello dei competitor, sorge l’ipotesi di una progressiva perdita di fiducia da parte degli utenti nei confronti di un servizio che riteniamo di estrema utilità per qualsiasi azienda.

Se a queste problematica aggiungiamo le difficoltà dimostrate dalle piattaforme di raccolta recensioni (TripAdvisor) nel creare algoritmi di difesa, il quadro potrebbe aggravarsi.

Tutto questo potrebbe minare seriamente il sistema, ma a chi sarebbe da imputare la colpa? Solo a qualche utente arrabbiato e ai sistemi di controllo imperfetti dei siti di recensioni? Oppure anche gli albergatori sarebbero da ritenere responsabili?

Era il dicembre del 2009 quando Michele Aggiato di Zoover Italia fu intervistato a proposito di questa problematica: Aggiato all’epoca dichiarò con certezza che: Un buon 13% dei commenti scritti ogni 2 mesi, sono testimonianze spudoratamente fasulle degli albergatori.

Oggi, a tre anni di distanza, il fenomeno purtroppo sussiste ancora, senza che gli albergatori comprendano l’enorme danno che così facendo arrecano a se stessi e al mercato.

I siti di recensioni sono uno dei fenomeni più meritocratici prodotti dal web: un sistema che dà la parola ai clienti, che premia la qualità dei servizi e offre gratuitamente alle strutture la possibilità di migliorarsi come prima non sarebbe mai stato possibile.

E’ assolutamente necessario che gli albergatori in prima persona si impegnino a far sì che le recensioni false non prendano il sopravvento e non rischino di distruggere un fenomeno che al settore può far solo del bene.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo