Il servizio clienti

Per comunicare fiducia e professionalità, è fondamentale che l’hotel punti soprattutto su un’assistenza ai clienti curatissima e sempre all’altezza delle aspettative: quanto più è conosciuto il vostro brand, tanto più gli utenti si aspetteranno che forniate il miglior servizio possibile.

Tanto più che in media il cliente si aspetta sempre di aver un miglior servizio ed una assistenza maggiormente personalizzata da parte di un hotel indipendente, piuttosto che da una grande catena o un generico tour operator.

L’utente desidera avere conferma di ciò che ha prenotato o sta per prenotare, vuole essere sicuro del prezzo e delle condizioni, vuole personale “empatico”, che capisca il suo stato d’animo e sappia andare incontro alle sue esigenze.

Per questo dovete assicurarvi che non vi sia alcun “gap” nel vostro servizio assistenza:

Rendete il vostro hotel raggiungibile il più velocemente e facilmente possibile: mettete sempre ben in evidenza i contatti ed integrati strumenti di comunicazione in real-time sulla vostra home page, come Skype, o un servizio di chat live

Assicuratevi che chi risponde al telefono sia sempre ben preparato su tutto ciò che riguarda l’ hotel… non c’è niente di peggio che essere “rimbalzati” da un addetto all’altro perché il front desk non conosce nemmeno le offerte dell’hotel!

Non fate aspettare troppo i clienti al telefono, ma dotatevi di più linee e più telefoni, in modo che l’attesa sia solo di pochi secondi

Non limitatevi a rispondere alla domanda del cliente, ma informatelo su eventuali possibilità che

potrebbe non conoscere o non aver considerato.

Questo sarà anche un buon modo per favorire l’upselling se ne intravedete la possibilità.

Per quanto riguarda le e-mail, garantite una risposta entro la giornata, siate chiari e soprattutto non troppo formali, meglio adottare un tono amichevole senza perdere la professionalità.

Presidiate i social network, dove i clienti potranno farvi domande e sciogliere i loro dubbi.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo