Le recensioni sono influenti: anche gli utenti lo sanno...

Di TripAdvisor e degli altri siti di recensioni turistiche online si è parlato molto nell’ultimo anno: attendibili o non attendibili? Utili o inutili? Molto influenti o poco influenti? Le opinioni sono contrastanti e l’argomento sembra non esaurirsi mai: seguiamo gli sviluppi e i cambiamenti.

Dopo lunghe discussioni e confronti, credo che siamo ormai quasi tutti d’accordo su due punti:

1. l siti di recensioni turistiche sono e possono essere molto utili, sia per gli utenti che per gli albergatori. Gli utenti che si trovano a dover prenotare per la prima volta in una destinazione sconosciuta, senza alcun punto di riferimento, grazie a questi siti possono appoggiarsi ai commenti di altri viaggiatori per farsi un’idea su quello che potrebbe essere l’albergo più adatto alle proprie esigenze. Per gli albergatori invece, le recensioni portano un duplice beneficio: oltre a dare visibilità (quando si lavora bene), sono estremamente utili per interagire con i clienti e rilevare le aspettative e i bisogni sulla base dei quali modellare la propria attività. Per questo è sempre importante rispondere ai commenti, non solo quelli negativi (indispensabile) ma anche quelli positivi.

2. Non tutte le recensioni sono attendibili ma la loro influenza sui viaggiatori è forte: è ormai chiaro che una certa percentuale delle recensioni online, specie su TA, sono in realtà false: alcune scritte da clienti che non hanno mai effettivamente soggiornato in una struttura e che quindi contribuiscono alla creazione di una falsa immagine, talvolta invece redatte appositamente dagli albergatori per migliorare il ranking della propria struttura (o mitigare gli effetti di recensioni negative) o al contrario per abbassare quello dei competitor. Nonostante questo, le persone continuano a reputare tali opinioni per la maggior parte valide e affidabili e ne sono sempre più influenzate durante il processo di prenotazione on-line.

Le recensioni sono influenti: anche gli utenti lo sanno e cercano di trarne vantaggio.

Che le recensioni online siano effettivamente influenti se ne sono accorti anche gli utenti.
Negli ultimi tempi abbiamo rilevato infatti una nuova tendenza: i viaggiatori sono coscienti del potere delle reviews, e stano iniziando a sfruttare questo fattore a loro vantaggio, a volte in modo che definirei addirittura riprovevole ed estremamente fastidioso.

Sono già diversi infatti gli albergatori che ci hanno raccontato di essere stati ricattati più o meno velatamente da alcuni clienti con la minaccia di postare recensioni negative. Le richieste sono le più disparate: sconti, upgrade gratuiti, free internet, ecc. e ci vengono riportati nuovi casi quasi ogni giorno. Una domanda ed uno spunto di discussione per tutti:

A voi è mai capitato di subire minacce di reviews negative da parte di un cliente?
Cosa ne pensate di questo comportamento emergente da parte degli utenti?
Fatemi sapere. www.vincenzodangelo.blogspot.it

Vincenzo D'Angelo
Fonte: Booking

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Il fun box di facebook.

Facebook, se ben utilizzato, può essere un ottimo strumento per aumentare la visibilità di un hotel e stabilire solide relazioni con gli utenti: ci sono già alberghi che stanno riuscendo a sfruttare con successo il canale di Facebook.

Da oggi per aumentare i propri fan e fidelizzare i clienti c’è una nuova “feature” molto interessante, il fan box. Si tratta in pratica di un box visualizzabile su una qualsiasi pagina del proprio sito ufficiale con le principali caratteristiche della Pagina Facebook dell’hotel, gli ultimi post e gli utenti che sono diventati fan di recente, e il link “diventa fan” ben in vista.

Come inserire il fan box nel proprio sito ufficiale:
1. Per ottenere il box, basta andare sulla propria pagina Facebook, cliccare su “Aggiungi riquadro dei fan al tuo sito” e vi verrà fornito un link da inserire nella struttura del sito ufficiale dell’hotel.

2. Vi verrà chiesto se rendere visibili il flusso dei post e i fan, mentre a lato comparirà u’anteprima del box e il codice da inserire nel vostro sito. Se si preferisce un box poco invasivo, si può decidere di non visualizzare né il flusso né i fan, e verrà creato un semplice bottone con il link a FB.

3. In chiusura infine troverete il link “Click here for advanced options” (clicca qui per le opzioni avanzate) che vi indirizzerà alla pagina dedicata in inglese, con tutti i consigli sull’utilizzazione del fan box. Dalla pagina si evince che il box non è poi molto personalizzabile, dal momento che al massimo si possono cambiare le dimensioni, il Profilo ID e il nome visualizzati.

Perché il fan box è utile agli albergator.

Sebbene sia sconsigliabile inserire in homepage un link a una pagina esterna, sicuramente il fan box può essere un elemento vantaggioso da inserire nel sito, almeno per due buoni motivi:

* Far crescere il numero di fan su Facebook e quindi rendere più continuativo il rapporto e fidelizzare i clienti.
* Aumentare la credibilità dell’hotel: andando a vedere la pagina su Facebook e i post lasciati da voi e dai vostri clienti, il nuovo utente potrà farsi un idea più chiara di chi siate, del servizio che offrite, dell’opinione che hanno di voi coloro che già hanno soggiornato nella vostra struttura… e già sappiamo l’importanza dei commenti e delle opinioni per decidere se procedere con una prenotazione o meno.

Come guadagnare più fan e più clienti in una volta sola.

Se volete che chi visita il vostro sito ufficiale divenga anche un vostro fan su Facebook e chi ha trovato la vostra pagina Facebook divenga al più presto un cliente del vostro hotel, dovrete offrire qualcosa in cambio, ad esempio uno speciale coupon per ottenere dei vantaggi sulla prenotazione.

Per creare un coupon esistono delle utili e semplici applicazioni, come quella di Involver.
A chi utilizzerà il coupon di Facebook per prenotare presso di voi potreste offrire un pacchetto speciale, uno sconto o un regalo particolare da recapitare in camera al momento dell’arrivo in hotel. Vedrete che saranno in molti a voler approfittare dell’occasione.

E voi avete già una pagina Facebook per il vostro hotel? Avete speciali sorprese per i vostri fan?

Fonte: booking
Vincenzo D'Angelo

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Tariffe molto basse possono generare flussi turistici?

È possibile che hotel (magari situati in location poco attraenti) e in periodi di basa occupazione possano favorire l’aumento dei flussi turistici semplicemente offrendo tariffe molto competitive? In altre parole, è possibile che prezzi bassi generino un aumento della domanda?

Eppure la maggior parte degli economisti reputa inattendibile questa tesi.

E tu che cosa ne pensì? Partecipa al sondaggio.

Tariffe molto basse possono generare flussi turistici?

* Assolutamente sì, in qualsiasi location e periodo dell’anno.
* Sì, ma solo se si tratta di location attraenti.
* Possono portare qualche cliente ma non generano flussi apprezzabili.
* Assolutamente no, prezzi bassi non generano nuova domanda.


Fonte: Booking
Vincenzo D'Angelo

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Provate Inoqo la nuova piattaforma del lastminute.

Non avete un account Twitter ma vorreste provare ugualmente a sfruttare questo canale per promuovere il vostro hotel?

Tra i tanti strumenti Travel che stanno nascendo per Twitter, ce n’è uno a cui potete accedere anche senza possedere un account, per promuovere offerte lastminute rivolte ad un pubblico super targettizzato.

Il sito in questione è Inoqo, una piattaforma che permette agli albergatori di proporre offerte “uniche ed a costi vantaggiosissimi” rigorosamente a scadenza di 48 ore ad un pubblico di utenti regolarmente iscritti, che chiedono di essere messi al corrente delle offerte relative a svariate città, direttamente su Twitter.

Alta visibilità e basse commissioni Non sono ancora moltissimi gli hotel proposti da Inoqo, definito “motore di ricerca” per lastminute su Twitter, ma l’idea e buona e potrebbe diffondersi molto velocemente. Soprattutto, dal momento che molte destinazioni italiane non sono ancora coperte, potreste avere l’opportunità di essere i primi a farlo.

Il sito promette di aiutare a “risollevare l’occupazione dell’hotel in un mercato in cui i viaggi lastminute sono sempre più ricercati”, offrendo:

* Registrazione gratuita senza necessità di possedere un account
* Pubblico altamente targettizzato
* Possibilità di promuovere pacchetti non-refoundable speciali, proposti solo per Inoqo e validi solo per 48 ore, che non compromettono la rate-parity
* Rivendita di camere rimaste vuote per cancellazioni dell’ultimo minuto (permette infatti ai clienti di prenotare fino a tre ore prima del check-in)
* Commissioni del 15%
* Nel caso si possieda un account Twitter, possibilità di integrazione di Inoqo, in modo da raggiungere un audience più ampia possibile

I casi di successo su Twitter in ambito travel

Alcuni recenti studi hanno dimostrato che Twitter sta producendo un interessante ritorno economico proprio per alcune grandi aziende del settore turistico: aziende che hanno visto aumentare le prenotazioni proprio grazie ad un giusto utilizzo di Twitter e ad un’interazione più diretta con i propri clienti.

In un prossimo articolo analizzeremo proprio questi casi di successo.

Intanto, se ancora non avete un account Twitter per promuovere la vostra struttura, ricordate che per adesso sono ancora pochissimi gli alberghi italiani che ne hanno uno e lo utilizzano, dunque adottandolo da subito, potreste acquistare un vantaggio competitivo su altri alberghi.

Comunque sia, vi suggerisco di iscrivervi gratuitamente ad Inoqo e provare a fare qualche offerta relativa allavostra destinazione. Fatemi sapere che ritorni avete ottenuto…

Fonte: Booking
Vincenzo D'Angelo

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Marketing

Marketing strategico :
è l'insieme delle decisioni che un azienda effettua con ampio orizzonte temporale (di solito effettuato alla nascita di un'azienda e traccia le linee guida da seguire).

Marketing operativo :
viene effettuato durante la vita dell'azienda e riguarda i fattori del marketing mix e le loro infinite e possibili combinazioni (cioè prodotto, prezzo, quantità, distribuzione, pubblicità ecc..).

Marketing passivo :
è un tipo di marketing basato sull'osservazione della concorrenza. Cioè si guardano tutte le aziende simili alla "nostra", si trovano i punti di forza e di debolezza di ognuna e poi si agisce di conseguenza.

Vincenzo D'Angelo

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Il recupero del mercato turistico

La flessione economica dell’ultimo anno sembra stia finalmente lasciando spazio a trend positivi nel settore turistico, anche se purtroppo, soprattutto per quanto riguarda l’abbassamento delle tariffe medie degli hotel, la situazione sembra rimanere stazionaria.
Di seguito, alcune fonti e ricerche che testimoniano la situazione di incertezza che ancora domina il panorama turistico.

I segnali di ripresa

Gli analisti hanno recentemente dichiarato che per quanto riguarda l’Europa, si sono registrati trend positivi in termini di aumento di voli e viaggi. Analizzando gli spostamenti aerei, è risultato che mentre Amsterdam, Roma, Dublino, Vienna e Bruxell, non hanno ancora lasciato intravedere una ripresa, altre città come Londra, Francoforte, Madrid e Oslo si stanno lentamente muovendo nella giusta direzione.

Intanto anche PhoCusWright sostiene che il peggio è passato e che la recessione americana è finita, come testimoniano le previsioni ottimistiche del capo della Federal Reserve Ben Bernanke, degli esperti di Wall Street e delle compagnie aeree.

In particolare, per quanto riguarda il settore alberghiero in America, il Citi Analyst Michael Bilerman ha rilevato che i maggiori brand dell’ospitalità quotati in borsa, come Choice Hotels, La Salle Hotel, Marriott e Starwood (che solo qualche tempo fa era stato costretto a ridurre drasticamente le proprie tariffe), negli ultimi mesi hanno riguadagnando punti.

Anche in Europa, l’agenzia Bloomberg registra che il settore turismo e leisure ha riguadagnato in borsa un 8,3%.

Tariffe degli hotel ancora stazionarie

Intanto, nonostante questi chiari segni di ripresa del settore turistico internazionale, l’ospitalità non sembra ancora fuori dalla recessione: il Gerson Lehrman Group dichiara che il 2009 sarà ricordato nel settore dell’hospitality americana come uno dei peggiori dell’era moderna. Un’analisi realizzata a giugno avrebbe infatti rivelato che anno dopo anno, la tariffa media per camera avrebbe iniziato a diminuire a livello percentuale più velocemente dell’occupazione media percentuale. Un trend che si è ulteriormente acuito nelle ultime settimane prima di giugno.

Anche a livello tariffario, la situazione non mostra alcun accenno al cambiamento: solo qualche giorno fa l’Hotel Price Index di Hotels.com ha rilevato che le tariffe medie degli hotel in Nord America e in Europa hanno subito una brusca caduta a partire da gennaio 2009, rispettivamente del 17% e del 16% rispetto all’anno precedente senza accennare a risalire, segno che gli alberghi non hanno resistito alla carenza occupazionale e hanno dovuto nella maggior parte dei casi, adottare importanti tagli tariffari.

A questo proposito, sarei molto curioso di conoscere le vostre opinioni e il vostro punto di vista se e come la situazione e il mercato stiano effettivamente cambiando.

Fote: booking.com
Vincenzo D'Angelo

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Diffusione del link per aumentare l'indicizzazione.

Fare link building, ovvero diffondere link al proprio sito ufficiale sulla rete, è una pratica fondamentale per ottimizzare il posizionamento sui motori di ricerca. Ma trovare link (magari gratuiti) di qualità e in quantità consistente non è semplice, richiede molto tempo e un impegno costante.

Oggi, nel primo articolo di una serie dedicata al link building e ad altre strategie SEO, vi suggerisco una strategia davvero utile per guadagnare link a costo zero senza difficoltà.

Come? Basta chiedere una mano ai clienti dell’hotel.

Chiedi un link al tuo sito nelle e-mail di conferma o nelle newsletter

Ogni volta che invii una e-mail inserite un messaggio di questo tipo:
Se hai un sito o un blog e il tuo soggiorno all’Hotel Sorriso resort è stato piacevole, aggiungi un link diretto al nostro sito! Basta che copi questo codice:



Hotel sorriso 4 stelle Forio Official Website


Pui inserire questo messaggio:

* Nelle e-mail di conferma prenotazione ai clienti
* Nelle newsletter
* Incorporarlo nella firma, in modo che compaia in ogni e-mail inviata
* Direttamente sul sito dell’hotel


Scegli come anchor text (cioè il testo da cliccare) una frase che contenga il brand name, le parole chiave migliori legate al tuo hotel e la parola “sito ufficiale” (o “official website”). In questo modo i motori di ricerca capiranno che si tratta di un link al sito ufficiale ed avrà maggior valore per il vostro posizionamento.

Se non ti occupi di persona di gestire le e-mail, la newsletter o la conferma prenotazione, puoi chiedere alla tua web agency di provvedere ad aggiungere una richiesta link ad ogni comunicazione.

È un’attività estremamente semplice e potenzialmente molto efficace: in questo modo infatti, la tua richiesta raggiungerà sicuramente una vasta audience con poco sforzo.

Fonte:
Booking.com
Vincenzo D'Angelo

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I punti fondamentali della home page.

La home page del sito dell’hotel, si sa, è un po’ come il biglietto da visita dell’hotel stesso: deve essere esemplificativa di tutte le caratteristiche principali della struttura e allo stesso tempo coinvolgente e persuasiva.

Ma quanto sono disposti a leggere i clienti,
per scoprire cos’ha da proporre il vostro hotel?

Meglio un testo più lungo ma che contenga tutte le informazioni importanti, in modo che l’utente non sia obbligato a cercarle in giro per il sito? Oppure è preferibile scrivere un testo sintetico e poco dispersivo?


La lunghezza giusta per la home page: dipende dall’hotel

È dimostrato che su Internet la gente non legge: dà una scorsa e scorre velocemente (“scan and skim” in inglese). Ha bisogno di informazioni chiare, veloci da trovare e soprattutto rilevanti a livello contenutistico.

Studi consolidati hanno dimostrato che il livello di attenzione e di interesse possono mantenersi stabili solo per pochi secondi:

* Se per spiegare in modo esaustivo un argomento ci vogliono dalle 300 alle 500 parole, la comprensione diminuisce dopo appena le 300 parole (Brian e Jeffrey Eisenberg, 2005)
* In media l’utente si trattiene sulla pagina di un sito non più di 27 secondi (Nielsen e lo ranger, 2006)

Dunque si avrebbero a disposizione meno di trenta secondi e non più di 300 parole per comunicare ad un potenziale cliente tutto quello che è necessario per destare il suo interesse e farlo proseguire nella navigazione fino alla prenotazione.

In realtà non c’è una lunghezza giusta o sbagliata per la home page, basta non esagerare né con i giri di parole, né con testi troppo “stringati” che possano stancare il lettore o mancare di informazioni importanti. La comunicazione e dunque anche la quantità delle cose da dire, cambiano a seconda dell’hotel di cui ci si occupa.

Personalmente preferisco testi sintetici, perché sono del parere che quelli troppo lunghi rischiano di non essere mai letti fino in fondo e condurre alla call-to-action, ma non sempre è possibile cavarsela con due paragrafi: più complesse sono la Unique Hospitality Proposition e l’offerta di servizi dell’hotel, più difficile sarà rimanere concisi.


I punti fondamentali della home page

Comunque sia lungo il testo della vostra home page, assicuratevi di mantenere questi fattori fondamentali. Fattori efficaci che per altro dovrebbero essere applicati in tutte le pagine vostro sito:

1. Concentrate nelle prime righe del sito le caratteristiche fondamentali dell’hotel, nonché le parole chiave principali: brand name, numero di stelle, location ed attrazioni vicine, ma soprattutto la vostra “Unique Hospitality Proposition” (UHP)
2. Realizzate frasi brevi e scorrevoli divise in paragrafi, per favorire la lettura
3. Non cercate di essere creativi a scapito della chiarezza
4. Riassumete i servizi principali in un elenco puntato
5. Evidenziate in grassetto le informazioni importanti
6. Scremate: ossia, una volta concluso il testo, togliete tutto ciò che non è necessario e può essere detto in una pagina specifica
7. Non trascurate gli elementi essenziali: le call to action, i contatti, il box prenotazioni
8. Inserite un estratto delle recensioni dei vostri clienti

Un ottimo esempio è il sito del Sorriso Terme Resrot & SPA di Forio.

L’importanza del coinvolgimento: non escludete l’aspetto emozionale

Essere concisi ed evitare contenuti pomposi o fumosi è importante, ma attenzione al fattore “empatia” della home-page. Attraverso i testi dovete sempre cercare di comunicare ai potenziali clienti lo spirito dell’hotel, la sua atmosfera, la sua “mission”, in modo da far loro respirare un pezzo della vostra esperienza di soggiorno.

Ogni hotel è come una persona, ha una sua identità specifica che deve essere trasmessa all’utente. L’anima dell’hotel non deve andare persa nella home page: anche nelle poche frasi che utilizzerete, fate in modo che emerga e coinvolga il potenziale cliente.

Fonte:
Booking.com
Vincenzo D'Angelo

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Il testo per il sito, Come esprimersi assicura dei vantaggi, ma anche degli svantaggi.

La prima cosa che viene da chiedersi scrivendo il testo per il sito di un hotel è: a chi mi rivolgo? Posso dare del tu, è meglio rivolgermi a una pluralità di clienti e quindi dare del voi, o dovrei semplicemente scegliere l’impersonale?
Proviamo ad analizzare insieme questi tre stili di comunicazione e capirne i vantaggi e le differenze.

1. Dare del tu: una garanzia di familiarità

* Vantaggi: Sottintende una forma di “empatia” con il cliente. In qualche modo, con il tu si vuol comunicare: “So quello che cerchi, sei nel posto giusto, ascoltami e non te ne pentirai”.

* Svantaggi: Se spesso l’uso del “tu” viene evitato, è perché dà l’idea di prendersi un’eccessiva confidenza con il cliente. Si teme di scadere in un tono eccessivamente familiare, forse troppo per un hotel di prestigio, magari un 4 o un 5 stelle.

* Consigli: Personalmente, dopo aver sperimentato vari stili, credo che il “tu” sia in molti casi una buona scelta. Esprime infatti un senso di sicurezza e di familiarità che dovrebbe essere maggiormente riscoperto nel mondo dell’ospitalità.



2. Il voi: parlare ad una particolare fascia di clienti

* Vantaggi: Si trova praticamente a metà strada tra l’impersonale ed il tu. Forse per questo è lo stile maggiormente usato, perché è abbastanza familiare ma mantiene una sua intrinseca eleganza.

* Svantaggi: Il voi può scadere nel generico alla stessa maniera dell’impersonale e comunicare al cliente che non ci si sta rivolgendo direttamente a lui in quanto individuo, ma a lui in quanto parte di una categoria. E al cliente non piace essere categorizzato.

* Consigli: cercate di infondere a questo stile calore, come se usaste il tu:

“Entrate in una delle camere o suite posizionate su uno dei tre piani dell’albergo e rimarrete incantati dal panorama che si gode dalle finestre e dai balconi, rivolti verso il mare o verso la grande pineta tutt’intorno.“


3. Lo stile impersonale: non farlo scadere nello stile brochure
# Vantaggi: Lo stile impersonale comunica eleganza e raffinatezza. Non a caso è lo stile più utilizzato nelle brochure (raramente troverete infatti una brochure che dia del tu).

# Svantaggi: Proprio perché non si rivolge direttamente all’utente, può dare un senso di distacco o di freddezza e scadere nel “brochuristico”, dispersivo e poco targhettizzato.

# Consigli: Se si decide di utilizzare lo stile impersonale, per evitare un tono troppo formale e poco coinvolgente, è importante concentrarsi sui “benefits” dell’hotel, ovvero i vantaggi che offre, e soprattutto cercare di ricreare l’atmosfera dell’hotel, in modo da trasmettere calore ed accoglienza ai vostri utenti (le stesse sensazioni che dovrebbe provare l’ospite appena entrato nel vostro hotel).


Lo stile impersonale può significare paura di perdere alcune tipologie di clienti, ma come si sa “chi troppo vuole nulla stringe”: bisogna conoscere accuratamente la propria clientela e rivolgersi con decisione ad essa, altrimenti si rischia di rimanere troppo generici e di perdere di vista il target.


La formula ideale

In conclusione, non esiste una regola generale: per ogni progetto di comunicazione ed ogni tipo di target a cui ci si deve rivolgere, può risultare più efficace scegliere un tono ed uno stile piuttosto che un altro.

Personalmente, dopo numerose letture e vari esperimenti, sono giunto alla conclusione che la formula più efficace sia quella di riuscire ad unire sapientemente lo stile impersonale con il tu o con il voi.

Se nella parti descrittive può essere utile lo stile impersonale, escludere del tutto il tu o il voi può significare perdere il contatto con il cliente, far nascere un muro di incomprensione.

La cosa da tenere sempre a mente è infatti che il testo dell’hotel deve dare ai clienti l’idea che stiate parlando proprio con loro, per dare dei consigli, delle indicazioni, delle informazioni. Non a caso le “call to action” più efficaci danno sempre del tu, ad es: Vieni a scoprire le nostre camere; Visita la nostra photogallery.

Foten: Booking.com
Vincenzo D'Angelo

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Albergatori su Facebook.

Oggi voglio darvi qualche indicazione su come poter utilizzare Facebook, di gran lunga il Social Network più popolare al mondo, integrandolo nella vostra strategia di web marketing per la promozione e l’aumento della visibilità della vostra azienda o attività.
Attualmente abbiamo recensito circa 300 pagine di fan e 500 gruppi Facebook dedicati ad alberghi italiani, che attraverso questa vetrina sperano di aumentare la propria notorietà e magari anche le prenotazioni.

Se anche voi volete entrare a far parte del gioco, ma non sapete ancora da che parte cominciare, abbiamo pensato di prepararvi questo breve prontuario con le indicazioni essenziali per sfruttare al meglio le potenzialità del grande universo di Facebook.

1. Vietati i profili personali per promuovere un’azienda

È bene chiarire subito un punto: non potrete registrare la vostra attività attraverso un profilo personale, poiché questo va contro i termini e le condizioni di Facebook e potrebbe costarvi la rimozione dall’account, magari dopo mesi di duro lavoro.

È decisamente più opportuno avvalersi degli altri mezzi che FB mette a disposizione delle aziende per ottenere visibilità, quali le pagine fan, i gruppi e gli Ads.

2. Dalle pagine fan ai profili pubblici: il primo strumento aziendale su FB

Quelle che fino ad oggi erano le pagine fan e che rappresentavano il profilo ufficiale di un’attività, oggi si sono trasformate nei tanto attesi Profili Pubblici. Più simili ai profili personali e con nuove interessanti funzionalità, sono certamente nati anche per dare modo a Facebook di aggirare il problema dei profili personali falsi, utilizzati illegalmente per promuovere le aziende.

Visto che la variazione sarà completata entro il prossimo 11 marzo tutti gli amministratori potranno rielaborare e ripubblicare le fan page come profili pubblici: avranno a disposizione una bacheca e delle schede, potranno cambiare il loro stato e rendere visibili gli aggiornamenti nella home di tutti gli utenti registrati, avendo maggiori possibilità di comunicare con loro.

Con questi profili potrete scegliere quale scheda utilizzare come landing page per i nuovi utenti, cosa che vi permetterà di presentarvi facendo risaltare al meglio la vostra USP - Unique Selling Proposition, quello che differenzia e distingue positivamente il vostro hotel e che dovrebbe in qualche modo attrarre l’attenzione dell’utente.

3. I gruppi: mini-community anche per il turismo

Da non confondersi con le pagine, i gruppi sono delle vere e proprie community all’interno di FB, all’interno delle quali si riuniscono gli utenti che si sentono rappresentati dal tema del gruppo stesso: non è consigliabile creare un gruppo sul proprio albergo, ma uno di carattere più generalistico, che affronti argomenti di interesse, meglio se di nicchia, per i propri utenti. Ad esempio, un albergatore della Sardegna, potrebbe creare un gruppo dedicato alle attività estive in Sardegna, magari ai nuovi sport che si possono praticare (ad esempio il kite surf) e avvicinarsi così ad utenti interessati alle vacanze sull’isola.

Il gruppo può rivelarsi anche un utile mezzo di comunicazione nel caso all’interno dell’albergo vengano organizzati eventi: in questo caso è infatti possibile creare un apposito evento Facebook e invitare più persone a partecipare.

4. Facebook ADS: banner PPC a pagamento

Per inviare un messaggio altamente targettizzato è possibile acquistare un FB Ads, ovvero un banner che compare alla destra del profilo degli utenti o delle altre pagine del SN, e funziona secondo modalità PPC. Può essere utile sia per diffondere più velocemente la propria pagina o il proprio gruppo, sia per dare visibilità a una struttura, un evento, un video o addirittura un sito esterno, quale potrebbe essere quello ufficiale dell’hotel.

5. Facebook Insight: come monitorare la vostra presenza sul network

Attraverso Facebook Insight, un mini sistema di Web Analytics, potrete conoscere le attività della pagina, i dati demografici dei fan, la popolarità e l’andamento delle inserzioni, e tenervi aggiornati su notizie di interesse generale relative agli ultimi trend dei social media e del Web 2.0.

6. Parola d’ordine: ascolto e partecipazione

Come si è capito, sfruttare una vetrina come Facebook per la propria struttura turistica può costituire un’opportunità da non sottovalutare, ma attenzione: per entrare a far parte di questo mondo, bisogna essere capaci di partecipare alle discussioni, anche nei gruppi simili al proprio e di ascoltare l’utente, rispondendo sempre alle domande o alle curiosità, senza mai pubblicizzarsi in modo troppo palese.

Queste attività richiedono soprattutto un grande investimento di tempo, ma se fatte in modo corretto, possono senz’altro portare benefici davvero importanti nel medio e lungo termine.

Fonte: Booking it

Vincenzo D'Angelo

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Non solo TripAdvisor.

Siti di Trip Planning

Concierge: per ogni città, si consigliano il periodo di visita, le cose da fare di giorno e di notte, lo shopping e i ristoranti e c’è una sezione dedicata alle foto e alle recensioni.
Planeteye: anche in questo caso si possono trovare utili consigli e reviews su destinazioni in tutto il mondo.
Traveltip: destinazioni e viaggi di ogni tipo sono accompagnati da consigli e foto degli utenti.

Group Travel

Imin: questo sito propone idee di viaggio davvero particolari, dalle “fughe per donne in attesa” a quelle per gli amanti del vino o del rafting, e quindi può essere utile per trovare spunti su pacchetti o offerte da fare ai propri clienti.

International Traveler

Citytherapy, qui si trovano descrizioni e commenti su location ed eventi specifici all’interno di città in tutto il mondo.
Wayn: assomiglia a Facebook. Si tratta di un travel social network dove gli utenti propongono consigli di ogni tipo su città e destinazioni e su cui è possibile persino prenotare l’albergo per il proprio viaggio.

Social Networks

Virtualtourist: “veri viaggiatori, vere informazioni” è il suo motto, contiene racconti di viaggio, con consigli ed immagini, anche riguardo ad Hotel e resort.

Reviews

Hotelchatter e IgoUgo contengono vere e proprie recensioni sugli hotel alla maniera di TripAdvisor.

Molto interessanti sono anche Mp3travel, con audio guide scaricabili e CouchSurfing, dedicato agli amanti del surf.

Potrei citare davvero molti altri siti, ma per il momento vi consiglio di frequentare questi, a mio parere più attinenti. Ricordate che l’importante è sempre “ascoltare e partecipare”.
Fonte:
Booking.it
Vincenzo D'Angelo

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Cross-selling e upselling: l’offerta che non si può rifiutare

Parlando con un collega, questo mi ha confessato di pagare quotidianamente costi marginali fino a 60,00 euro per ognuna delle sue camere e che dunque non avrebbe mai potuto offrirne una al di sotto di quella cifra. Questo ragionamento è davvero molto diffuso tra gli albergatori, ma credo che in questo momento di flessione economica sia necessario fermarsi un attimo e riflettere su alcuni punti:

1. Non è possibile abbassare un po’ i prezzi senza dover necessariamente danneggiare la reputazione dell’hotel?
2. Non sarebbe utile offrire più prodotti a più prezzi, in modo da ampliare la tipologia di clientela senza perdere il proprio target?
3. Non è comunque un danno per l’hotel lasciare camere vuote senza trovare soluzioni alternative? E dunque, se il costo vivo della camera è 60,00 euro ma sappiamo benissimo che è destinata a rimanere vuota, perché non provare a venderla a 49,00 euro recuperando almeno in parte le spese?


Cross-selling e upselling: l’offerta che non si può rifiutare

In America, la culla del marketing mondiale, si è capito che spesso il cliente non acquista, o acquista meno, semplicemente perché non gli è stato offerto qualcosa di più.

In Italia invece l’offerta aggiuntiva (upselling, se parliamo di livello di camera, cross-selling se parliamo di servizi e prodotti), è spesso recepita dagli utenti come un mero tentativo di inganno, un subdolo mezzo per far pagare di più.

In realtà se ben congegnati, il cross-selling e l’upselling possono rivelarsi armi vincenti, poiché vanno a toccare quei desideri latenti che tutti possediamo e che inducono ad acquistare. Devono essere pensati come una proposta che non si può rifiutare, un’opportunità da non perdere, un vero e proprio regalo che ci si può concedere.


3 consigli su come gestire un cross-selling efficace

Ci sono molti modi per proporre il cross-selling. Ve ne suggerisco uno a mio parere efficace:

1. Create un’offerta per una camera leggermente “sottocosto”, facendo presente al cliente che vi è un risparmio del 10%, 20%, ecc.
2. Offrite contemporaneamente altri servizi, magari a costi vantaggiosi, in modo che la reazione del cliente sia: “Dal momento che ho risparmiato sulla camera, perché non approfittare di questa bella occasione?”.
3. Sfruttate il potere del “costo sommerso” (Sunk cost).

Ad esempio: se offrite la camera a 80,00 € invece che a 100,00 € e durante il processo di prenotazione (ma anche all’arrivo o durante il soggiorno), proponete dei trattamenti o pacchetti nella vostra spa a costo vantaggioso, è molto probabile che il cliente, proprio perché ha risparmiato sulla camera, ne approfitterà. Allo stesso tempo, avendo “assimilato” la spesa della camera (il “costo sommerso”), non gli peserà pagare per godere di un servizio ulteriore, che inizialmente non aveva nemmeno considerato.

Sicuramente, se questo tipo di approccio viene presentato già sul sito ufficiale o durante lo stesso booking on-line, potrete incentivare le prenotazioni, riempiendo anche camere altrimenti rimaste vuote.

Molte compagnie aeree low-cost come la Ryanair, incrementano i guadagni con questo stratagemma: dal momento che il volo viene offerto a un costo così basso, perché non acquistare, come viene consigliato durante il processo di prenotazione, anche l’assicurazione medica e di viaggio (a soli 10,00 €)? O il check-in online per non fare la coda in aeroporto (a soli 5,00 €)?

L’importanza dei pacchetti e delle offerte speciali

Il principio del servizio aggiuntivo può essere facilmente applicato anche ai pacchetti e alle offerte sul vostro sito ufficiale. Più varietà di offerte mostrerete, proponendo servizi o prodotti a cui il cliente magari non penserebbe, maggiore sarà la possibilità di andare incontro ai desideri latenti di ogni tipo di cliente.

Tour e percorsi extra, pranzi, cene, degustazioni particolari, idee wellness, biglietti per visitare musei o parchi divertimento, devono essere offerti insieme alla camera a costi vantaggiosi, in modo che il cliente possa percepirne il valore aggiunto: ingegno e creatività sono le parole d’ordine per creare pacchetti che offrano all’utente non un soggiorno, ma delle “esperienze di viaggio” a tutto tondo.

Recentemente ho letto proprio di un hotel in Mississipi che per aumentare le prenotazioni e le conversioni sul sito ufficiale, ha deciso di inviare nella sua newsletter delle offerte particolari: non sconti sulle camere, ma pacchetti molto invitanti seppur costosi.

Il Pacchetto Gourmet da ben 1.900 $, ad esempio, comprende un giro in mongolfiera, visita alle ville della zona, un massaggio in camera, cene prelibate: il tutto per ricreare una cosiddetta “sensory overload”(esperienza multisensoriale).

Il risultato? La percentuale di apertura della e-mail è salita del 15% e c’è stato un aumento delle conversioni del 30-40% sulla pagina della promozione.
L’upselling e il cross-selling sono davvero strumenti potenti, poiché possono aumentare molto la capacità di spesa del cliente rispetto all’intenzione iniziale.

E voi? Fate già uso di questi strumenti e proponete ai vostri clienti pacchetti originali, o vi limitate solo a concedere saltuari sconti sulle camere?

Fonte:
Booking.com
Vincenzo D'Angelo

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Cultura d'impresa.

Cosa vuole dire cultura d’impresa nel nostro Paese? A che punto è diffusa tra i principali attori economici, nella classe dirigente, nella società civile?

Quali i vantaggi e gli ostacoli per una corretta e proficua cultura d’impresa nell’Italia di oggi? Capire quale sia la percezione e la considerazione che gli imprenditori hanno del fare impresa, del suo valore e del suo ruolo nella società e conoscere come l’azienda e la sua cultura vengano percepite dall’opinione pubblica sono stati gli obiettivi di una ricerca Gfk Eurisko presentata a Milano nel corso di una tavola rotonda presso la sede del Sole 24 Ore.

L’indagine, commissionata da Confindustria e articolata su un campione di associati, di piccoli e medi imprenditori e di cittadini non operanti nel settore, ha evidenziato come la cultura d’impresa sia ritenuta fondamentale per la maggioranza della classe dirigente industriale, anche se non molto presente nell’immaginario dei cittadini (solo il 38% sa di cosa si parla, e il 43% dei piccoli e medi imprenditori). Quasi tutti gli interpellati però sono convinti che manchi nel nostro Paese un’adeguata cultura d’impresa.

Ma cosa si intende esattamente con questo termine? Per la maggior parte degli imprenditori significa creatività, innovazione e responsabilità, capacità di integrarsi in modo consapevole nel sistema economico-sociale, capacità di farsi carico di obiettivi altri oltre al profitto; per la maggior parte della società civile, invece, cultura d’impresa ha soprattutto un rapporto con l’onestà, la trasparenza, la responsabilità. Le risorse che fanno crescere questa cultura sono le persone, la ricerca e l’innovazione (per gli imprenditori), la passione e le motivazioni per la maggior parte dei cittadini. In Italia, secondo gli intervistati, la politica non aiuta, anzi frena la cultura d’impresa. Le ragioni? L’incapacità delle istituzioni di favorire le riforme, una certa diffusione dell’illegalità nell’attività economica, la paura del cambiamento, l’insufficienza delle infrastrutture.

Dove dovrebbe aumentare la cultura d’impresa? Secondo gli intervistati, nella pubblica amministrazione, nella politica e nei partiti, anche nel sistema economico, comunque. Le principali sfide della cultura d’impresa: ridurre la burocrazia, promuovere l’innovazione e la cultura professionale, favorire la formazione, eliminare gli intrecci perversi con la politica, sviluppare il rigore e l’etica negli affari, promuovere una vera cultura del merito. L’università, in particolare, dovrebbe occuparsi della promozione della cultura d’impresa, dicono gli intervistati (sia associati Confindustria, sia semplici cittadini): fondamentale quindi la collaborazione delle imprese con tutti i centri di ricerca.

Dall’analisi Eurisko emerge la convinzione che la cultura d’impresa debba concentrarsi sullo sviluppo dell’azienda, del territorio in cui opera e del Paese più in generale, contribuendo a stimolare il mercato del lavoro e le risorse umane,creando un circolo virtuoso al servizio di clienti e consumatori. Un’impresa rivolta al futuro quindi, quella che emerge nelle aspirazioni degli intervistati, rivolta verso il massimo risultato, verso una nuova mentalità e nuove politiche culturali per le imprese. Il ruolo del “made in Italy”, in questo senso, viene in un ceto senso ridimensionato: non può servire più come alibi per non confrontarsi con una corretta cultura d’impresa e con le sfide che provengono dai mercati internazionali.

In sintesi, comunicare meglio e valorizzare al massimo l’identità delle impresa e i suoi valori; fare al meglio il proprio lavoro quotidiano, puntare su giovani, università e coinvolgimento all’interno della società civile. Sembra questa la ricetta per le aziende di nuova generazione.

Fonte: il sole 24 ore

Vincenzo D'Angelo

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Come usare Twitter per promuovere il proprio albergo

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Il SEO (Search Engine Optimization)

SEO (Search Engine Optimization o Ottimizzazione per i Motori di Ricerca) è stato poco in voga negli ultimi giorni, qui nel blog, grazie alla grande quantità di articoli interessanti che ho di pubblicato. Oggi sento la necessità di tornare a lavorare su questo tema che, non è ricordato nelle agende dei bloggers, ma che è estremamente necessario per una crescita graduale del proprio lavoro.

Inizio con il raccomandare la lettura di questo articolo: “I migliori strumenti SEO per ottimizzare siti e blogs!”

Negli Stati Uniti il SEO, l’ottimizzazione del posizionamento di un sito tra i risultati organici dei motori di ricerca, è considerato ancora oggi tra le strategie migliori per veicolare conversioni, molto più delle pubblicità a pagamento e delle campagne PPC, notevolmente più costose e, secondo recenti studi, molto meno efficaci. Questo è ciò che emerge da un’intervista rivolta ad esperti e responsabili marketing americani condotta da Forbes.

Il valore del SEO è ulteriormente aumentato anche in relazione al fatto che quest’anno le visite generate dai banner a pagamento sono fortemente diminuite. Hitwise, la nota compagnia di ricerca nel marketing on-line, ha dichiarato infatti che la quota del traffico generato dalle pubblicità a pagamento sui motori di ricerca verso i siti ufficiali, nel mese di aprile 2009 è scesa del 7,25% (il 9,8% in meno rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente). Avrebbero subito un forte calo anche i click sulle pubblicità a pagamento risultanti da ricerche per brand name, a favore dei primi risultati organici.

In questo contesto risulta chiaramente sempre più fondamentale l’ottimizzazione del sito ufficiale dell’hotel, specie in un ambito come quello alberghiero, sempre più competitivo. Raggiungere il top dei risultati di ricerca per parole chiave più o meno generiche dovrebbe essere un fattore essenziale di ogni campagna di web marketing turistica.


In America si investe soprattutto sul SEO

Lo studio di Forbes ha rivelato che per il 48% degli esperti marketing intervistati, il Search Engine Optimization è il miglior metodo per generare conversioni.

Più di metà dei responsabili marketing con budget di oltre un milione di dollari, pensa che il SEO sia la miglior forma di investimento in questo momento, ma anche i responsabili con budget inferiori si affidano, oltre che all’e-mail marketing, alle newsletter e alle campagne PPC, sempre e comunque anche al SEO, che resta al primo posto per la comprovata efficacia.

Sempre secondo la ricerca, nei prossimi sei mesi la distribuzione del budget dovrebbe portare a maggiori investimenti nel “viral marketing” e a seguire nel SEO, che rimane un caposaldo delle strategie marketing per tutto il 2009. Rimarrebbero comunque invariati gli investimenti nel Behavioral targeting e nelle campagne PPC.


Il SEO e il rafforzamento del brand

Ogni albergatore dovrebbe affidarsi a web agency specializzate capaci di posizionare nel miglior modo possibile il proprio sito: l’ottimizzazione risulta infatti meno costosa delle campagne Adwords, è un investimento a lungo termine e porta l’hotel non solo ad essere più visibile, ma anche a rafforzare e diffondere il suo brand.

Maggiori sono le parole chiave (soprattutto di qualità) con cui il vostro sito riuscirà a posizionarsi tra i primi risultati di ricerca sui motori come Google, più il brand avrà possibilità di farsi conoscere e crescere.

Fonte:
booking.com

V. D'Angelo

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Le recensioni false sono perseguite legalmente.

Si è sostenuto l’iniziativa degli albergatori contro le recensioni false e le diffamazioni pubblicate su TripAdvisor, contro cui sembra che gli hotel non riescano a difendersi.

D’altro canto c’è da chiedersi chi protegga gli utenti dalle false reviews pubblicate dagli albergatori con i più svariati stratagemmi, non tanto a detrazione dei competitor, quanto più per gonfiare e falsare il proprio ranking.

Come abbiamo già fatto in passato, vi sconsigliamo vivamente di esercitare questa pratica. Prima di tutto i lettori sono ormai capaci di distinguere un commento veritiero da uno falso: se ci sono affermazioni troppo elogiative e termini formali che potrebbero essere utilizzati solamente in ambito alberghiero, stiate pur certi che in pochi crederanno che si tratti di un commento attendibile.

In secondo luogo è diventata un’attività estremamente pericolosa: mentre infatti TripAdvisor ha adottato un sistema di riconoscimento pubblico degli alberghi le cui recensioni risultano sospette, in America le reviews false pubblicate on-line per manipolare le scelte degli utenti sono diventate perseguibili per legge.

Il bollino rosso di TripAdvisor

Sono già in molti gli hotel che possono vantare il cosiddetto “bollino rosso” (red disclaimer) di TripAdvisor. Per mettere in guardia gli utenti, ma soprattutto per scoraggiare gli albergatori dal pubblicare recensioni fraudolente, il social network ha introdotto una dicitura in rosso sulla pagina degli alberghi le cui reviews, a seguito di segnalazioni degli utenti e relativi accertamenti, sono risultate false.

Il messaggio recita: “TripAdvisor ha ragionevoli motivi di credere che questa struttura o individui associati a questa struttura, abbiano tentato di manipolare il nostro indice di popolarità interferendo con la natura obiettiva delle nostre recensioni. Per favore, siete pregati di tenere conto di questo durante il processo di ricerca di informazioni per i vostri piani di viaggio”.

Il disclaimer ha una data di scadenza che varia per ogni hotel: una volta on-line infatti, TripAdvisor collabora con l’hotel per far sì che il bollino rosso venga rimosso dalla pagina, sulla base della garanzia che l’albergo cesserà l’attività fraudolenta.

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Google City Tours. Itinerari turistici consigliati

E' stato lanciato da Google Labs un nuovo progetto: Google City Tours. Il servizio, che propone vere e proprie guide turistiche personalizzate, sta già scatenando l’interesse generale poiché si prevede aprirà nuove interessantissime prospettive per il settore turistico.

Sulla scia dell’ormai popolare Google Maps, il colosso di Mountain View ha combinato il suo Google Local Search con gli elenchi delle attività locali presenti sulle sue directory partner, ha geo-taggato i dati risultanti e ha mappato il tutto in itinerari turistici consigliati per tutte le più grandi città del mondo.

L’utente non deve far altro che collegarsi all’indirizzo http://citytours.googlelabs.com/, inserire un punto di partenza (la città di destinazione) ed accedere ad itinerari consigliati, suddivisi per i giorni di permanenza, in cui sono indicati i punti di maggior attrazione turistica e i tempi di percorrenza a piedi tra l’uno e l’altro, comprensivi di tempo raccomandato di permanenza, uno star rating e un link diretto al sito ufficiale del luogo.

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I SM per far conoscere il nostro albergo.

Prenotare un viaggio on-line non è una passeggiata: le persone visitano oltre 20 siti di hotel e intermediari, cercano le migliori offerte, comparano prezzi e soprattutto leggono consigli, commenti ed esperienze condivise dalle community, prima di confermare una prenotazione.

Oltre all’ormai conosciutissimo sito di recensioni TripAdvisor, sono davvero tanti i social network e i blog turistici consultati dagli utenti per pianificare un viaggio, su cui una struttura alberghiera dovrebbe ambire a farsi trovare.

Vi segnaliamo quelli più letti.
I social media turistici da tenere d’occhio

* Trivago e Zoover: alla maniera di Tripadvisor, contengono recensioni alberghiere scritte da utenti di tutto il mondo.Consigli per l’albergatore su Trivago e Zoover: Monitorare i commenti fatti sulla propria struttura e quella dei competitor.

* Nextstop: sito di guide turistiche on-line ideato da due geni ex-dipendenti di Google, è già in rapida crescita ed è caratterizzato da un peculiare e divertente sistema di voti e punteggi per gli stessi autori (tutti i dettagli sono stati pubblicati nell’articolo Nextstop: il social network dove anche chi commenta viene votato). Consigli per l’albergatore su Nextstop: Controllare se ci sono guide sulla propria città con riferimenti all’albergo e relativi commenti da parte di altri utenti.

* Dopplr: ogni città ha un profilo con consigli su dove dormire, mangiare, mappe e una sezione di domande e risposte per gli iscritti. Consigli per l’albergatore su Dopplr: E’ possibile registrarsi gratuitamente e inserire la propria struttura con link diretto al sito ufficiale dell’hotel. Si può inoltre rispondere alle domande degli utenti.

* Where I have been: oltre ad essere una popolare applicazione Facebook, è considerato un sito molto utile per trovare informazioni di ogni genere sulle destinazioni. Consigli per l’albergatore su Where I have been: Ci sono apposite sezioni per gli hotel di ogni città.

Controllare se l’hotel è presente e ci sono commenti al riguardo.

* Wikitravel: forse la più ampia collezione di informazioni User-Generated su luoghi da visitare, ristoranti, alberghi. Chiunque può aggiornare gli spazi ed aggiungere informazioni utili e il link al sito ufficiale dell’hotel. Consigli per l’albergatore su Wikitravel: Andare alla città desiderata e trovate se l’hotel esiste già e le informazioni relative sono corrette. Nel caso lo riteniate necessario potrete essere voi stessi ad inserire le informazioni e aggiornare i contenuti.

* Driftr: comunità di viaggio piacevole da vedere e da navigare per le belle immagini; anche Driftr contiene informazioni su dove stare e dove mangiare. Consigli per l’albergatore su Driftr: Controllare i profili utenti che hanno visitato la città e se ci sono riferimenti al proprio hotel.

* TripSay: riunisce le esperienze di viaggio per categorie comuni e consente agli utenti di scambiare consigli e opinioni.Consigli per l’albergatore su TripSay: trovare la propria città e controllare se tra i commenti degli utenti è citato il proprio albergo.

* Thorn Tree: forum della guida Lonely Planet molto partecipato, qui le discussioni ruotano intorno a destinazioni specifiche, argomenti generali e di nicchia (come “viaggiare con la famiglia”, “turismo responsabile”, “viaggi sperimentali”, ecc.).Consigli per l’albergatore su Thorn Tree: monitorare le discussioni relative alla propria destinazione e all’occorrenza consigliare il proprio hotel e fornire informazioni generali.

* Frommer’s e Fodor’s: entrambi hanno un forum dove gli utenti spesso richiedono informazioni su dove alloggiare. Consigli per l’albergatore su Frommer’s e Fodor’s: iscrivetevi e rispondete alle richieste fatte dagli altri utenti.

Oltre a questi specifici social network turistici, non dimentichiamo che molti utenti, per raccogliere informazioni sulle destinazioni, si affidano anche alle foto di Flickr, ai video di YouTube, a Twitter e Facebook. Nel caso siate voi a lasciare commenti o rispondere a richieste di informazioni e consigli da parte della community, siate schietti e offrite un aiuto reale, senza scadere nello spam.

Inutile dire che è fondamentale invitare direttamente o tramite e-mail ognuno dei vostri clienti a lasciare un commento sulla propria struttura o un resoconto di viaggio sui siti sopra elencati.

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Le recensioni positive come elemento del marketing mix

Le recensioni positive che i clienti lasciano sui social media come TripAdvisor, Trivago, Zoover, ecc sono davvero un importante strumento per aumentare le visite al proprio sito ufficiale.

In realtà ci sono almeno altri 4 utilissimi modi per sfruttare le reviews positive:

1. Per scrivere i contenuti del vostro sito ufficiale - le recensioni sono una fonte preziosissima da cui trarre espressioni, parole (trigger words) e frasi che coinvolgano emotivamente e realisticamente il lettore e che possono essere riutilizzate o riadattate per scrivere un buon copywriting “persuasivo”.

2. Per accompagnare il processo di prenotazione sul vostro sito ufficiale - non utilizzate il TripAdvisor Widget se non volete far apparire sul sito anche i commenti negativi, ma riportate fedelmente le recensioni che ritenete esprimano in modo migliore lo spirito del vostro albergo. Potete inserirle nei punti strategici di ogni pagina in modo che accompagnino e avvalorino ogni fase del processo di prenotazione.

3. Per le campagne pubblicitarie - potete includere citazioni delle recensioni più belle nelle vostre brochure cartacee, nei vostri banner pubblicitari o in qualsiasi altra forma di pubblicità abbiate pianificato on-line e off-line, comprese le campagne PPC.

4. Per le altre strategie marketing - potete utilizzare le reviews come testimonianze reali includendole nei comunicati stampa, nelle newsletter o nelle vostre pagine di Facebook, nel blog aziendale o negli altri Social Network dove siete presenti.

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L'importanza delle recensioni e la "guest relation"

La stimolazione dei commenti positivi e l’attivazione della volontà nel cliente a lasciare un buon feedback sono fondamentali, così come la prevenzione dei giudizi negativi. Una nuova figura professionale per curare la relazione con il cliente: la guest relation
Una nuova figura professionale, la “guest relation” (GR) può essere di aiuto in queste operazioni di cura del cliente e gestione del feedback. I suoi compiti dovrebbero essere: “L’accoglienza e l’agio del cliente nel momento del suo arrivo, seguendo poi le sue esigenze durante tutte le fasi del soggiorno e fino alla partenza”.

Per questo la figura della guest relation deve essere una persona solare, informata, che sappia andare incontro ad ogni esigenza dei clienti, fornendo tutte le informazioni utili su orari, luoghi per svolgere acquisti, prenotazioni di escursioni e di spettacoli. Operazioni queste che spesso oggi il concierge di albergo non ha più il tempo di svolgere, oberato da mille altri compiti, dalle telefonate alle e-mail.


Le attività della guest relation al momento del check-in

Una volta che il concierge si è occupato del check-in operativo, registrando le informazioni utili, il cliente passa alla guest relation che:

1. Illustra sulla cartina la località di soggiorno e le cose da fare, i monumenti di interesse, i musei, i ristoranti etc
2. Offre una panoramica su come muoversi nella località, con suggerimenti sull’acquisto di particolari biglietti e promozioni
3. Mostra gli eventi in città nel periodo di soggiorno dei clienti: la guest relation si tiene sempre aggiornata in tempo reale sugli eventi day-by-day del luogo
4. Illustra i ristoranti di zona, offrendo gli opportuni suggerimenti sulla fascia di prezzo e i cibi tipici
5. Illustra i servizi aggiuntivi, quali baby sitter, stireria, trasfert da/all’aeroporto, personal shopper etc
6. Accompagna il cliente in camera (il facchino se c’è porta il bagaglio), e verifica il gradimento della stanza e se l’aspettativa del cliente è stata tradita o superata


Le attività della guest relation al momento del check-out

Anche al momento del check-out, dopo che il concierge ha svolto tutte le operazioni di pagamento, fattura etc., la guest relation si occuperà di:

1. Chiedere al cliente se il soggiorno è stato di suo gradimento, ascoltando gli eventuali suggerimenti
2. Suggerisce, se l’esperienza del cliente è stata positiva, di lasciare un feebdack su uno dei siti turistici 2.0, spiegandone l’importanza per la struttura

Durante il soggiorno del cliente la figura del GR può muoversi per i tavoli in sala colazione e chiedere se i clienti stanno bene, se sono soddisfatti dell’albergo e della località, se hanno bisogno di servizi aggiuntivi, il tutto ovviamente cercando di non esser invadente.

Infine, alla partenza del cliente la GR invierà, se il cliente ha siglato una autorizzazione in merito, una e-mail con un ringraziamento per aver soggiornato nella struttura.

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La guerra dei prezzi e la brand reputation dell'hotel

Gli albergatori stanno facendo la loro parte, mettendo in atto riduzioni indiscriminate di tariffe fino al ‘dumping’, finalizzate a compensare la mancanza di domanda generata dalla recessione, senza prendere in considerazione alcuna valida alternativa.

Se è certamente vero che un abbassamento del prezzo stimola la domanda, farlo in maniera troppo aggressiva rischia solo di danneggiare l’attività piuttosto che aiutarla.

In realtà le alternative ci sono: prima di abbassare i prezzi, sarebbe decisamente più opportuno puntare ad offrire un servizio con un ottimo rapporto qualità/prezzo, valorizzando la Unique Selling Proposition (USP), o come la chiamiamo noi della QNT “Unique Hospitality Proposition” (UHP), che distingue l’albergo da tutti gli altri competitor, sfruttando nel miglior modo possibile i canali distributivi e le strategie di web marketing e preparando lo staff a dare al cliente qualcosa che vale più del denaro, ovvero un’esperienza di viaggio nettamente superiore alle aspettative.


L’abbassamento dei prezzi e la conseguente erosione del brand

Sono molti gli alberghi in Italia e nel mondo che hanno addirittura creato apposite “Offerte anti-crisi” o “Tariffe anti-crisi”, spesso svendendo le proprie camere a prezzi stracciati per attirare più clienti.
Un esempio è il Garnì Ongaro, sulle Dolomiti, un tre stelle che offre camere a 26,00 euro per soggiorni di 7 notti, mentre l’Hotel Ca’ Tron di Venezia invita addirittura i suoi clienti a proporre un budget, promettendo di creare per ognuno un’offerta su misura.

Abbassare i prezzi non è il modo migliore per fidelizzare ed accontentare il cliente, e molto spesso ne deriva un reale danneggiamento alla reputazione e all’immagine dell’albergo.


Le conseguenze dell’abbassamento dei prezzi

Basare la concorrenza solo sui prezzi può rivelarsi un circolo vizioso con conseguenze negative a lungo termine:

* Il cliente percepisce che l’unica differenza tra il nostro albergo e un altro sta solo nel prezzo, dunque la Unique Selling Proposition perde qualsiasi valore e di conseguenza anche il brand dell’hotel: l’hotel finisce per competere solo attraverso il prezzo.
* Il cliente è invogliato ad aspettare il più possibile per prenotare perché si aspetta sempre di poter ottenere una tariffa più bassa: per riempire le camere l’albergatore è indotto a ridurre progressivamente i prezzi
* I livelli di prezzo e i margini di guadagno scendono di conseguenza e tutti i servizi devono essere riadattati in base a tali guadagni: le aspettative di nuovi e vecchi clienti non sono soddisfatte e si perdono i clienti
* Se le aspettative non sono soddisfate, si generano lamentele sui siti di recensione online: l’hotel perde posizioni sul ranking e le recensioni negative danneggiano il suo brand



Cosa fare? Puntare sulla USP per difendere il proprio brand e far aumentare la clientela, le possibilità per incrementare le revenue dell’albergo senza ricorrere necessariamente all’abbassamento dei prezzi sono molte.

A questo proposito vi suggeriamo alcune valide strategie per intervenire contro la mercificazione del brand, prendendo spunto anche da un recente post di Patrick Landman, pubblicato nel blog che noi condividiamo pienamente.

1. Puntate sulla vendita diretta: implementate la vendita diretta dal vostro sito ufficiale integrandovi un Booking Engine e promuovetelo facendo ricorso a strategie SEO e campagne di marketing online, misurando accuratamente il ROI.
2. Ottimizzate il vostro sito ufficiale: se il cliente troverà il vostro sito rilevante e semplice da navigare, sarà maggiormente propenso a prenotare direttamente da voi. Il vostro sito è il vostro biglietto da visita: deve comunicare affidabilità e sicurezza, dunque prendete in considerazione un restyling, assicurandovi che la grafica e i contenuti siano ottimizzati sia per i motori di ricerca che per gli utenti.
3. Diversificate la distribuzione: non affidatevi solo ad un intermediario. Identificate tutti i maggiori portali di distribuzione online sui quali posizionarvi, ma verificate anche che non ci siano altri intermediari dedicati a settori target o circuiti di vostro interesse (spa e wellness, business, gay friendly, cicloturismo, ecc) che potreste utilizzare con successo.
4. Superate le aspettative: preparate e incentivate il vostro staff a superare le aspettative dei clienti e investite al massimo sulle vostre migliori risorse.
5. Differenziatevi e offrite un valore aggiunto: valorizzate al massimo la vostra USP e fate in modo di offrire al cliente più di quanto otterrebbero dai vostri competitor, cercando di essere realmente creativi e propositivi. Molti alberghi sono ancora troppo conservatori in questo ambito, ma data la grande concorrenza, solo chi si distinguerà dal gregge riuscirà a farsi notare.
6. Rendete chiara la vostra USP/UHP: assicuratevi di aver definito chiaramente qual è la vostra USP/UHP e ripetetelo più e più volte sul vostro sito.
7. Sorprendete ed emozionate: ricordate che i vostri clienti non vogliono acquistare una camera, ma un’emozione. Fate in modo di coinvolgerli emotivamente attraverso le vostre campagne di comunicazione e attraverso il vostro sito ufficiale.
8. Vendete un’esperienza: offrite ai vostri clienti non un semplice pernottamento, ma un’esperienza completa pensata in relazione agli eventi e alle caratteristiche della vostra destinazione.
9. Preparate il vostro staff: insegnate ai vostri dipendenti a spiegare chiaramente ai clienti che chiedono informazioni perché i vostro hotel è diverso e migliore degli altri, altrimenti non potranno che basare le offerte sul prezzo. Date loro gli strumenti per valorizzare al massimo la vostra struttura offrendo alle varie tipologie di clienti l’esperienza più adatta.
10. Promuovete offerte a tema: create offerte e pacchetti unici e speciali, specifici per le varie tipologie di clienti (fughe romantiche, pacchetti spa, ecc). Questo può migliorare anche il vostro posizionamento sui motori di ricerca all’interno delle vostre strategie SEO.
11. Premiate i clienti che prenotano direttamente: date ai vostri clienti una ragione valida per prenotare dal vostro sito ufficiale, che non deve essere necessariamente uno sconto di prezzo. Offrite gratuitamente servizi o regali, come la connessione wi-fi in camera o una bottiglia di vino.
12. Premiate i vecchi clienti: offrite sconti e cadeaux pensati esclusivamente per i clienti che hanno già prenotato da voi, in modo da fidelizzarli.
13. Insegnate a prenotare in anticipo: offrite qualcosa di realmente unico (non necessariamente uno sconto) solo e soltanto per chi prenota con un certo anticipo e comunicatelo in modo chiaro ed efficace.
14. Imparate dai clienti: parlate con i vostri clienti e chiedete loro che cosa differenzia il vostro albergo dagli altri.
15. Leggete le recensioni online: fate in modo di scoprire quali sono gli aspetti del vostro hotel da valorizzare o migliorare, anche facendo riferimento a quello che dicono dei vostri competitor. Trovate ispirazione in quello che vi comunica il cliente e coinvolgete in questo il vostro staff.
16. Sfruttate i social network per comunicare e ascoltare: sfruttate i nuovi canali di comunicazione online, come ad esempio Facebook, mettendo in pratica strategie di Social Media Marketing per avvicinare potenziali nuovi clienti, consolidare il rapporto con quelli esistenti, aumentare la visibilità del vostro brand e soprattutto ascoltare e comprendere le reali esigenze e i desideri degli utenti.



Questo periodo di crisi non durerà in eterno, e quando si andrà affievolendo, sarà importante che l’hotel abbia mantenuto intatte le sue qualità distintive e la sua clientela, in una parola sola, la sua brand reputation.

Letture consigliate:
La guerra dei prezziAbbassare i prezzi oppure no? Il dilemma di ogni albergatore

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