Investire nel proprio staff ripaga.

Sebbene sia importante curare le nuove tecnologie e il web marketing, prima di tutto l’albergatore deve, per così dire, “fare l’albergatore”:

è fondamentale tornare a concentrarsi su quegli elementi base dell’ospitalità senza i quali non sarebbe possibile per l’hotel raggiungere il successo, ovvero una maggiore cura del servizio customer-oriented, la scelta di uno staff professionale e specializzato, e infine una migliore gestione del pricing in linea col mercato:

Investire in staff specializzato ed abbandonare le figure multi-tasking:

A causa della recessione economica, molte strutture hanno scelto di rinunciare ad alcune figure chiave dello staff, affidando al resto del personale troppi compiti contemporaneamente. È necessario invece tornare ad assumere personale specializzato, in particolare nel settore vendite, per creare nuovi contatti e costruire una più solida strategia di vendita per l’hotel.

Affidare a partner web esterni l’Internet marketing per concentrarsi sulle strategie di vendita:

E’ importante che gli albergatori e il suo staff tornino ad allocare tempo e risorse nell’attività di vendita e di creazione di rapporti e contatti duraturi con i propri clienti attraverso una maggiore cura del Customer Relationship Management. Questo è possibile solo se tutte le attività di webmarketing strategiche saranno affidate ad esperti esterni.

Per questo però è necessario individuare web agency preparate, che non si curino solo dell’aspetto estetico del sito ufficiale, ma siano in grado di assumersi le responsabilità relative alle vendite online dell’hotel. Per questo dovrebbero essere in grado di padroneggiare le strategie di SEM (search engine marketing), siano in grado di veicolare pacchetti e promozioni online, l’utilizzo di social media per rafforzare gli inbound link, il blog, la web analytics,l’e-mail marketing e molto altro. Tutti fattori necessari per il successo del sito ufficiale dell’hotel.

Nuove strategie di Revenue Management

Nel periodo di crisi, molti albergatori hanno capito che il revenue management era l’unica valida alternativa all’abbassamento drastico delle tariffe per aumentare l’occupazione, ed hanno appreso tecniche non tese a vendere di più, ma a vendere “meglio”: “Il Revenue Management è stato infatti creato per ottenere solidi profitti netti massimizzando l’occupazione attraverso la migliore gestione delle tariffe e dell’invenduto”.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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Gli utenti conversano, le aziende parlano.

Quanti di voi su Facebook e Twitter non si limitano a diffondere idee e informazioni ma intavolano una reale conversazione con i propri follower? Quanti di voi osservano ciò che viene postato sulla bacheca dei propri “likers” ed intervengono, rispondono, conversano?

Gli utenti conversano, le aziende parlano Secondo lo studio condotto:

Il 43% dei tweet dei consumatori è conversazionale (presentano in apertura il simbolo @ che indicauna risposta ad un altro utente). Solo il 12% dei tweet delle aziende dimostra di essere parte di una conversazione con i consumatori Solo l’1% dei tweet contenenti il nome di un brand rappresentano una conversazione tra utente e azienda 3 tweet su 4 da parte di un’azienda contengono informazioni o news sull’azienda stessa

Che cosa significa questo? Significa che le aziende non riescono ancora a sfruttare a pieno lepotenzialità di Twitter, non sono ancora capaci di “sintonizzarsi” con gli utenti.

Sebbene sia stato dimostrato in diverse ricerche che la maggior parte di coloro che su Facebook o Twitter seguono un brand, lo fanno per essere aggiornati sul brand stesso e ricevere offerte o promozioni, è innegabile che una conversazione attiva produce una clientela più fidelizzata e spinge gli utenti a trasformarsi in clienti.

Come iniziare una conversazione su Twitter?Di Twitter e di come sfruttarlo per promuovere l’hotel, si è discusso in un articolo molto completo ed efficace di Arturo Salerno della scorsa settimana.
Se avete un profilo Twitter (ma secondo la mia opinione questo vale anche per Facebook), per non limitarvi solo a diffondere notizie ma entrare in conversazione con gli utenti, non dovete far altro che seguire chi vi segue e leggere quello che dice, intervenendo qualora lo riteniate opportuno (ovviamente senza essere troppo invadenti ne troppo auto-promozionali).

Un esempio?

L' hotel all’avvio di un profilo su Twitter, ogni giorno cerca chi menziona la parola “Hotel Ischia” per stabilire nuovi contatti. Sebbene temesse di essere invasivo, nella maggior parte dei casi l’intervento si trasformava in un nuovo follower, in una risposta positiva e addirittura qualche volta in una richiesta di sconto per la prenotazione!

Basta un tono colloquiale ed un po’ di simpatia per avviare nuovi contatti. Volete qualche esempio che ha prodotto contatti proficui?:

User XXX: I want to go on holiday. I’d like to go to Italia, Ischia maybe, just for a few days. Who would like to take me? I will buy the espresso’s.
Hotel XXX: @UserXXX Hi, if you’ll come to Ischia, check our hotel… we’ll offer you the espresso on your arrival!——————–User XXX: Anyone been to Ischia, Italy before? Have any hotel recommendations?
Hotel XXX: @UserXXX Hope you don’t mind if I suggest you to visit my hotel page: a 4* hotel in central Ischia!

Conversare per entrare nella vita quotidiana della genteTwitter, come pure tutti i maggiori social network, non è che un riflesso della realtà, un modo nuovo di chattare, condividere, conoscere e dunque è fondamentale che anche le aziende e le strutture ricettive entrino in questa ottica.

Se è vero che questa piattaforma è dominata da conversazioni tra due o più persone, anche l’hotel deve partecipare alle conversazioni: solo così potrà divenire reale, “umano” ed entrare a far parte della vita quotidiana dei propri clienti attuali e potenziali.
Fonte: booking
Vincenzo D'Angelo

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Le tariffe opache

Gli hotel ricorrono sempre più spesso alle offerte a “tariffe opache” sui portali. Recentemente si sta muovendo questa pratica(basti vedere la sezione Top Secret Hotels di lastminute.com)

Per rinfrescarvi la memoria, se non lo ricordate, questo tipo di offerte di cui si è già parlato anche su Booking, permettono agli utenti di prenotare a tariffe molto scontate hotel anche di alta categoria, a patto di conoscerne il nome solo dopo la conclusione della prenotazione.

Sono in molti però gli hotel che guardano con scetticismo a questa opportunità, considerandola solo come l’ennesima occasione per “regalare” l’invenduto a tariffe stracciate, senza considerare i reali vantaggi che può portare.

La Cornell University dice sì alle tariffe opache di Priceline

A studiare ed analizzare le ragioni del successo delle tariffe opache per gli hotel è stata di recente la Cornell University, con lo studio “Making the Most of Priceline’s Name-Your-Own-Price Channel“, realizzato da Chris Anderson e Radium Yan, in cui viene spiegato come sfruttare al meglio il sistema a tariffe opache del portale Priceline “Name your own price” (letteralmente: “Dicci la tua tariffa”), per ottimizzare occupazione e revenue.

Su Priceline l’utente fa un’offerta di prezzo per una determinata tipologia di hotel. Se il sistema riesce a trovare un hotel corrispondente all’offerta, questa è accettata. Ovviamente l’utente non viene a conoscenza del nome dell’hotel dove soggiornerà finché non avrà confermato la prenotazione.

Ogni hotel mette a disposizione di Priceline un certo numero di camere con tariffe diverse e il sistema, ogni volta che riceve un’offerta, analizza gli hotel con le caratteristiche appropriate uno per volta casualmente: se il primo hotel analizzato ha offerto una tariffa sufficientemente più bassa rispetto a quella proposta dall’utente tanto da permettere anche al portale di ricevere un margine di guadagno, l’hotel si aggiudicherà la prenotazione, altrimenti Priceline passerà agli altri hotel della sua categoria.

Con il suo studio, la Cornell ha messo a punto un modello matematico per calcolare come massimizzare il revenue proveniente dalle camere che si è deciso di allocare sul portale, sulla base dei report che ogni giorno Priceline stessa fornisce ai suoi hotel relativamente alle tariffe opache.

I risultati ottenuti con l’utilizzo di questo modello su hotel campione, sono stati molto positivi: l’hotel ha infatti incrementato le prenotazioni fatte tramite NYOP del 19% e le revenue totali del 24%.

Perché vendere a tariffe opache conviene?

Secondo la Cornell University vendere a tariffe opache, non è solo un buon modo per riempire le camere rimaste vuote o un’alternativa ai lastminute, ma si tratta anche di un ottimo mezzo per il Revenue Manager di capire la sensibilità al prezzo in certe date e verificare se la propria gestione delle tariffe è in linea con il mercato.

I vantaggi che derivano da questo canale di vendita per l’hotel sono molteplici:

E’ un ottimo strumento per raggiungere ed avvicinare anche quei clienti che sono più sensibili al prezzo, sebbene sia importante che l’hotel non ceda alla tentazione di svendere le proprie camere.

Di solito permette sempre all’hotel di vendere ad una tariffa “decente”: ad esempio nel caso di Priceline, il sistema seleziona sempre la tariffa più alta offerta dall’hotel in relazione all’offerta.

Non si viene a creare una guerra dei prezzi tra competitor: sempre nel caso di Priceline infatti la selezione delle strutture per rispondere all’offerta dell’utente è casuale, secondo lo studio condotto, l’utilizzo della piattaforma a tariffe opache se ben gestita, può generare un aumento della domanda e del Revpar.

A questo aggiungerei che:

I clienti saranno più propensi a lasciare recensioni positive, perché se saranno colpiti dall’hotel e dal suo servizio, saranno ancor più soddisfatti per aver fatto “un buon affare”

Fonte:Booking

Vincenzo D'Angelo

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Le maggiori best practices per la disintermediazione:

Le maggiori best practices, una sorta di vademecum “minimal”, per la disintermediazione:

Rate Parity rigorosa su ogni canale che trasmetta fiducia agli utenti

Evidenziate il più possibile che sul vostro sito ufficiale garantite sempre la miglior tariffa disponibile, con bottoni, scritte, badge, ecc, per comunicare affidabilità. Se volete in qualche modo aggirare la rate parity e le OTA, offrite sempre pacchetti e offerte speciali in cui includete, oltre alla camera, bonus che non vengono offerti su nessun altro sito (free wi-fi, biglietti per il cinema o per i musei, ecc), che diano una valida ragione ai clienti per prenotare sul vostro sito piuttosto che su un’OTA

Siate molto selettivi nella scelta dei portali: se appartenete ad una catena può essere strategico sfruttare al massimo le grandi OTA, ma se siete un hotel indipendente con caratteristiche peculiari (boutique, green, design) cercate anche portali magari più piccoli ma che si rivolgano alla vostra clientela target per eccellenza. Poi solo l’esperienza potrà farvi capire se i portali a cui vi siete affiliati sono per voi produttivi o meno.

Garantite la sicurezza delle transazioni sul vostro sito ufficiale (protezione SSL Verisign – assicurazione di non utilizzazione della carta, ecc):

se il cliente prenota su un sito che non conosce vuole sempre essere tranquillizzato sulla privacy e sulla sicurezza.

Ai turisti piace prenotare nella propria lingua, perciò se notate che molte prenotazioni provengono da un determinato Paese (ad es. Russia o Giappone), prendete seriamente in considerazione l’idea di tradurre il vostro sito in quella lingua

Cercate partner commerciali che possano veicolare al vostro sito traffico qualificato e prenotazioni dirette (ad es. la Business Listing di TripAdvisor o portali di destinazione locali)

Siate presenti ed ascoltate le conversazioni sui social network, in particolare Twitter, dove spesso le persone chiedono pubblicamente offerte e consigli per i loro soggiorni. Cercando ad esempio le parole “Hotel + Vostra destinazione” attraverso la Twitter Search o strumenti come HootSuite,

sarete sempre in grado di monitorare chi sta parlando o cercando un hotel nella vostra destinazione.

Ovviamente a questo aggiungerei:

Curate ed investite sul vostro sito ufficiale: che sia non solo bello a vedersi ma anche usabile, ricco di informazioni sulla destinazione, video e foto e scritto con testi persuasivi

Investite nel miglior booking engine sul mercato.

Investite sulla promozione online, ad esempio su campagne PPC che comprendano il vostro brand name.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Lastminute e lasthour

Lastminute e lasthour sono le due modalità di prenotazione in crescita per chi viaggia con iPhone o smartphone al seguito: il trend è stato rilevato dal portale turistico Priceline, che ha analizzato le prenotazioni avvenute nel corso di un periodo di due settimane tramite l’applicazione per iPhone “Negotiator”, recentemente rilasciata.

Jeffrey Boyd, Presidente e CEO dell’azienda, già nel 2009 aveva predetto che nel tempo le offerte messe a posizione dai dispositivi mobile e il comportamento dei consumatori sarebbero a tal punto cambiati che i viaggiatori si sarebbero mano a mano sentiti sempre più a loro agio nel prenotare all’ultimo minuto, magari durante il tragitto in aereo o addirittura arrivati a destinazione.

Una tendenza che riflette ed estremizza un trend già in atto da tempo nell’ambito turistico, ovvero il ridursi sempre più incalzante della finestra di prenotazione, con il conseguente aumento delle prenotazioni lastminute.

I trend di Priceline: finestra di prenotazione ridotta all’osso nel settore mobile

Secondo i dati diffusi da Priceline, nel corso di due-settimane:

* L’82% di coloro che hanno utilizzato l’applicazione Negotiator, hanno prenotato la camera il giorno prima del loro arrivo. Tra coloro che prenotano attraverso altri canali invece solo il 45% si muove con solo un giorno di anticipo.

* Il 58% si trova entro le 30 km dall’hotel e il 35% erano addirittura entro un km dalla proprietà.

* Il 79% ha prenotato solo per una notte, rispetto al 62% degli utenti non-mobile che hanno prenotato tramite lo stesso servizio online.

* Gli utenti mobile si sono dimostrati leggermente più sensibili alla qualità dell’hotel: l’82% ha prenotato un 3 stelle o un hotel di categoria superiore rispetto al 75% degli utenti ordinari.

C’è da sottolineare che Priceline ha in effetti centrato il suo target preferenziale: la sua app infatti è stata pensata per chi ha necessità di prenotare “on-the-go“ con semplicità e velocità, ma è molto probabile che i dati raccolti rispecchino dei cambiamenti nel comportamento degli utenti mobile anche a livello generale:

* C’è una maggiore fiducia nell’utilizzo dell’iPhone come strumento di acquisto: prenotare tramite smartphone sta già diventando la nuova normalità.

* L’early birding ha perso il suo appeal rispetto last minute a prezzi ridotti: il fatto che l’utente prenoti sempre più sotto data non è solo sintomo dell’aumento dei viaggi brevi mordi-e-fuggi, ma anche che oramai il last minute viene ordinariamente assimilato al miglior affare.



Hotel al passo con gli utenti mobile

In base a questi trend allora, se il vostro hotel è già dotato di sito versione mobile, non dimenticate di curare in particolare due aspetti per
andare incontro alle esigenze di questa tipologia di clienti:

1. Rendete semplice e veloce la prenotazione attraverso un booking engine che mostri subito le disponibilità e permetta la prenotazione in tempo reale proprio come sul pc
2. Create offerte apposite Lastminute e addirittura Last Hour targettizzate
3. Attivate campagne PPC con click-to-call, inserendo il vostro numero di telefono nell’annuncio adwords e indirizzando l’annuncio al vostro sito mobile se ne avete uno.

Fonte: Booking
Vincenzo D'Angelo

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L'azienda e i suoi uomini

In azienda il risultato è dato da una sequenza di processi e quando manca coordinamento si rende al pubblico un servizio di scarsa qualità. Si creano situazioni in cui far notare mancanze ed errori produce resistenza da parte di chi è abituato a non vedersi addebitata alcuna colpa, mai. Allora che fare? Tracciare e mettere in evidenza chi sbaglia oppure cercare di gestire la situazione coprendo la magagna? Personalmente la mia scelta è stata di tracciare e mettere in chiaro magagne da tempo note ma sempre sottaciute per il quieto vivere in albergo.

Intendiamoci, tracciare non per punire, ma per imparare dagli errori, che puntualmente si ripetono in maniera spesso inaccettabile. Com’è possibile migliorare se non ci si rende conto di dove sia l’errore? E non è detto che l’errore sia da parte di addetti, spesso è un errore di programmazione, cosa che ovviamente non fa piacere a programmatori lontani dalla realtà. Incoraggiare questo genere di trasparenza dovrebbe essere uno dei primi obiettivi in un’azienda virtuosa, invece è singolare quanto sia difficile prendere l’iniziativa in questo senso, ancora oggi.

Nella mia esperienza personale, essere trasparenti nell’immediato provoca qualche tiro mancino dai colleghi più esperti e smaliziati. Ma presenta il vantaggio di renderti terzo rispetto ai vari gruppi contrapposti presenti all’interno dell’azienda, una posizione di forza che ho potuto utilizzare per essere percepito come arbitro imparziale nell’interesse del miglioramento del processo produttivo. In quanto terzo, io ho potuto dire tutto a tutti senza suscitare polemiche eccessive. Sono convinto che in questo modo si possa introdurre una cultura del risultato, spesso assente.

Purtroppo è più facile aderire ad un gruppo ed assecondarne gli interessi per non rischiare di inimicarsi figure chiave. Allora la domanda è: quanto sei disposto a combattere per vincere la resistenza di chi ha qualcosa da perdere con un maggior grado di trasparenza? E se mi chiedi se ne vale la pena ti dico di si, uniformarsi ad uno status mediocre ed inaccettabile alla lunga rende profondamente infelici.

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Facebook, manca ancora la giusta cultura "social".

Non vedo e non ho visto molti hotel che hanno pagina facebook seguita, ma questo non significa che Facebook non si addica alla promozione degli hotel, casomai credo che ancora ci sia carenza di cultura “social”: in poche parole in molti casi ancora gli albergatori non hanno compreso come sfruttare lo strumento, come creare un piano d’azione, come promuoverlo e hanno persino timore ad interagire con i propri contatti.

L’esperienza insegna: le 5 principali cause di insuccesso degli hotel su Facebook

È innegabile negare che sempre più spesso ci troviamo di fronte a pagine aperte e poi dimenticate, testimonianze impietose di un turismo italiano ancora poco pratico e poco formato sui Social Media e sul loro utilizzo.

Questo a mio parere può dipendere da tanti fattori, on–Facebook ed off-Facebook, ma io credo che siano soprattutto queste le cause principali dell’insuccesso:

L’albergatore ha iniziato a capire che i social network sono una reale possibilità di marketing e dunque ha deciso di aprire una pagina per l’Hotel perché “non può non esserci”, senza avere idea di come utilizzarlo e senza un minimo piano di azione.

Spesso gli hotel chiedono al proprio partner web di avviare per loro un’attività di social media marketing senza poi preoccuparsi che dovranno essere loro con il proprio staff a portare avanti l’attività, a postare immagini e rendere partecipi gli utenti delle proprie attività. E così inevitabilmente, dopo un periodo di florida interattività a carico della web agency, una volta che l’albergatore ha la pagina Facebook “chiavi in mano”, nella maggior parte dei casi ripone le chiavi nel cassetto e perde di vista il lavoro realizzato.

Questo purtroppo lo vivo sulla mia pelle, si è creato un account Fecebook che quotidianamente dovrebbe essere animato, invece è li fermo. Bisogna mettere le persone giuste al posto giusto, questa deve essere la capacità imprenditoriale di chi governa un'azienda.

L’albergatore o chi per lui non se la sente o non è in grado di intrattenere ed invogliare alla conversazione i propri lettori. Ma scrivere senza ascoltare è un’attività perfettamente inutile.

Molti albergatori recepiscono Facebook come una semplice bacheca per pubblicare le proprie offerte speciali e non si sforzano di comunicare notizie interessanti.

Il tono della conversazione è spesso troppo formale o addirittura del tutto impersonale: ma alla gente piace sapere che dietro la pagina di Facebook si trova una persona vera, lì per parlare e condividere, proprio come loro. Solo così si potranno gettare le basi per una proficua conversazione.

Facebook funziona se c’è consapevolezza e collaborazione da parte degli hotel

Un amico mi ha detto: “Io sono convinto che Facebook per gli alberghi non funzioni”. Non sono affatto d’accordo: Facebook offre uno strumento di promozione molto efficace e pervasivo anche per gli hotel se ben utilizzato, come dimostrano alcune case history di cui ho già parlato in precedenza.

Ma è necessario che gli albergatori Italiani abbraccino in modo più ampio e più consapevole la cultura del “social media marketing”, che comprendano le sue dinamiche e soprattutto la sua importanza nel panorama turistico di oggi.

Se l’hotel è disposto a collaborare e crescere accompagnato dalla propria web agency, dedicando tempo e attenzione a questi nuovi canali di comunicazione, non c’è dubbio che i risultati non tarderanno ad arrivare. Auguro a tutti un buon lavoro.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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Upselling

Upselling ovvero riuscire a vendere al cliente una camera di livello superiore a quella richiesta o servizi aggiuntivi per ottenere maggiori profitti, è una pratica in larga parte in mano al front desk.

In realtà, una forma di upselling è possibile anche on-line: se il vostro sito è dotato di un booking engine che mostra le tipologie di camera suddivise per tutte le categorie distintive (ad es. suite e suite vista mare, camera con o senza colazione), l’utente potrà subito constatare anche le minime differenze di prezzo e decidere di operare una scelta magari superiore a quella che si era prefissato.

Stesso discorso vale anche per i servizi aggiuntivi: il vostro booking engine dovrebbe dare all’utente la possibilità di acquistare, dopo la camera, anche trattamenti spa, vino in camera, ecc, proprio come potrebbe farlo al check-in in albergo appena arrivato.

Detto questo è chiaro che l’upselling è una strategia fondamentalmente psicologica che si presta soprattutto alla vendita faccia a faccia o a quella telefonica e che dipende in particolar modo dall’abilità, il buon occhio e il coraggio del vostro front-desk.

In particolare, l’upselling risulta molto più efficace se proposto non in fase di prenotazione, ma dopo la prenotazione, poiché in questo caso il front-desk potrà far leva su un fattore molto importante: il costo affondato. In pratica, se il cliente ha prenotato una camera due mesi prima spendendo 2.000,00 euro, non si ricorderà più di quella cifrà, la considererà già pagata, e gli sembrerà assai poco oneroso acquistare al momento del check-in una camera superiore o dei servizi in più per una piccola differenza di prezzo.-

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Il servizio clienti

Per comunicare fiducia e professionalità, è fondamentale che l’hotel punti soprattutto su un’assistenza ai clienti curatissima e sempre all’altezza delle aspettative: quanto più è conosciuto il vostro brand, tanto più gli utenti si aspetteranno che forniate il miglior servizio possibile.

Tanto più che in media il cliente si aspetta sempre di aver un miglior servizio ed una assistenza maggiormente personalizzata da parte di un hotel indipendente, piuttosto che da una grande catena o un generico tour operator.

L’utente desidera avere conferma di ciò che ha prenotato o sta per prenotare, vuole essere sicuro del prezzo e delle condizioni, vuole personale “empatico”, che capisca il suo stato d’animo e sappia andare incontro alle sue esigenze.

Per questo dovete assicurarvi che non vi sia alcun “gap” nel vostro servizio assistenza:

Rendete il vostro hotel raggiungibile il più velocemente e facilmente possibile: mettete sempre ben in evidenza i contatti ed integrati strumenti di comunicazione in real-time sulla vostra home page, come Skype, o un servizio di chat live

Assicuratevi che chi risponde al telefono sia sempre ben preparato su tutto ciò che riguarda l’ hotel… non c’è niente di peggio che essere “rimbalzati” da un addetto all’altro perché il front desk non conosce nemmeno le offerte dell’hotel!

Non fate aspettare troppo i clienti al telefono, ma dotatevi di più linee e più telefoni, in modo che l’attesa sia solo di pochi secondi

Non limitatevi a rispondere alla domanda del cliente, ma informatelo su eventuali possibilità che

potrebbe non conoscere o non aver considerato.

Questo sarà anche un buon modo per favorire l’upselling se ne intravedete la possibilità.

Per quanto riguarda le e-mail, garantite una risposta entro la giornata, siate chiari e soprattutto non troppo formali, meglio adottare un tono amichevole senza perdere la professionalità.

Presidiate i social network, dove i clienti potranno farvi domande e sciogliere i loro dubbi.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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Come fidelizzare i clienti

La fine dell’estate è ormai arrivata e per molti questa data coincide con la fine del periodo di maggior occupazione del hotel. È il momento di tirare le somme, ma anche quello di rimboccarsi le maniche per far fruttare i mesi appena passati. Ci sono attività importanti da portare avanti proprio adesso soprattutto per due motivi:

Mantenere vivi i contatti con i vostri ospiti e fidelizzarli: si sa, il cliente appena tornato a casa alla vita di tutti i giorni dopo la sua bella vacanza rilassante presso di voi, sarà sicuramente più sensibile ai vostri ringraziamenti e alle vostre richieste tramite e-mail Cercare di trarre dati importanti dall’esperienza appena passata, per valutare il servizio e cercare di migliorarlo

L’e-mail di ringraziamento: come fidelizzare i clienti

È chiaro che il modo più semplice e veloce per raggiungere adesso i clienti che vi hanno visitato negli ultimi tre mesi, è l’e-mail di ringraziamento. È un’e-mail molto importante, da cui potrebbero scaturire nuove future prenotazioni e un miglioramento della vostra brand reputation:

Che cosa potete fare dunque per raggiungere questi obiettivi?

Se volete davvero dare valore alla vostra e-mail in modo che non sembri solo un formale ringraziamento, potreste fare un gradito regalo ai vostri clienti, ad esempio uno sconto del 10/15% sulla loro prossima prenotazione diretta. In questo modo potrete riconfermare l’immagine positiva che hanno di voi e far loro capire che solo prenotando direttamente tramite il vostro sito potranno accedere a certe offerte e certi bonus, magari con un codice da inserire nel booking engine.

Fate un piccolo questionario: non deve necessariamente essere lungo, potete semplicemente chiedere che cosa è piaciuto loro di più o di meno e soprattutto, se vi raccomanderebbero ai loro amici. Invitateli a lasciare un commento sui siti di recensioni o sul vostro guest-book online se ne avete uno, e a condividere i loro video e le loro foto, che poi voi potrete segnalare sul vostro sito, magari in una sezione apposita (ad esempio un “angolo degli ospiti”).

Chiedete loro di rimanere in contatto, iscrivendosi alla vostra newsletter o alla vostra pagina Facebook/Twitter: ovviamente dovete cercare di non far sentire il cliente pressato, quindi sottolineate la cadenza della newsletter (ad es. mensile o bimestrale), in modo che non tema che ogni giorno vedrà la sua casella riempita con offerte speciali.

Imparate dall’esperienza passata: imparate a leggere i feedback

Oltre che dalle richieste esplicite effettuate tramite e-mail e dalle recensioni che vedrete on-line, è importante capire che cosa hanno apprezzato o meno i vostri clienti o quali sono state le vostre eventuali mancanze attraverso varie attività:

Se ci riuscite, cercare di parlare con i vostri clienti negli ultimi giorni del loro soggiorno, e chiedete loro come si sono trovati e se c’è qualcosa che li ha spinti a scegliere il vostro hotel rispetto ad un altro. Talvolta si scopre di aver sviluppato USP che non si conoscevano nemmeno…

Fate una riunione con i vostri dipendenti: cercate di capire quali siano state le richieste più comuni fatte dai vostri clienti, in modo di poter eventualmente correggervi e magari anticiparle in futuro. Ad es. se in molti vi chiedono come raggiungervi perché non vi trovano, forse dovreste far aggiungere sul vostro sito ufficiale una pagina apposita… o semplicemente posizionare dei cartelli sulla strada in maniera strategica.

Comparate i risultati del web analytics rispetto all’anno passato: ci sono dei cambiamenti nei dati registrati? Se notate dei notevoli cambiamenti forse è perché i vostri clienti vivono il web in modo diverso ed hanno necessità sempre più sofisticate con cui dovete tenere il passo. Se ad esempio molti accedono da cellulare, forse è l’ora di dotarvi di una versione mobile.

....e voi cosa fate per fidelizzare i clienti?

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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