I clienti e le diverse pratiche di pricing

Si parla spesso di revenue e delle tecniche di gestione pricing. Ma come reagiscono i clienti all’alternarsi di prezzi apparentemente senza spiegazione? È chiaro la gestione del pricing, dipendente da molte variabili come l’occupazione, lo storico, la domanda nei vari giorni della settimana, potrebbe risultare scorretta agli occhi clienti.

La Cornell University in gennaio ha condotto uno studio su 815 persone, teso ad analizzare gli effetti di tre fattori sulle loro valutazioni di correttezza delle policies tariffarie dell’hotel.

I tre fattori considerati sono stati:

La conoscenza e la familiarità con le pratiche tariffarie (consapevolezza che oggi le tariffe alberghiere sono molto variabili)

L’ottenimento di informazioni su tali pratiche da parte dell’hotel

La classe dell’Hotel

I clienti devono essere consapevoli di ciò che significa Revenue Management

Di questi tre fattori quello che secondo la Cornell risulta influenzare di gran lunga maggiormente

l’opinione dei clienti sono il primo, ovvero la familiarità con i sistemi di pricing utilizzati dalle strutture alberghiere e di conseguenza il secondo, l’ottenimento di informazioni da parte dell’hotel, che fa effettivamente la differenza.

Se la gente fosse messa al corrente su come funziona l’assegnazione delle tariffe, sarebbe certamente invogliata a prenotare con maggior anticipo e a rimanere fidelizzata all’hotel, che si dimostrerebbe più trasparente nei confronti del cliente.

Come fare in modo che i clienti siano a loro agio con le tecniche di pricing dell’hotel

Due clienti presenti in uno stesso momento nell’hotel possono aver pagato la camera in modo molto diverso, a seconda della durata del soggiorno, dell’anticipo con cui hanno prenotato, della location della camera. Ma chi dirige l’hotel deve assicurarsi che i suoi ospiti comprendano come certe pratiche di pricing siano lecite e trasparenti, altrimenti rischiano di perdere la lealtà e la fiducia dell’ospite.

Che cosa fare dunque per evitare di essere fraintesi dagli ospiti e magari suscitare una loro reazione negativa? Wayne Taylor e Sheryl Kimes, autori dello studio della Cornell, individuano 3 “best practices” per mettere al corrente i clienti delle proprie politiche tariffarie:

Dare informazioni sulle diverse tariffe disponibili e sulle diverse condizioni ad esse associate su tutti i canali distributivi, a partire dal sito ufficiale fino a quello dei vari intermediari e l’ufficio di prenotazioni.

Sottolineare se certe politiche tariffarie sono legate esclusivamente a promozioni o periodi dell’anno specifici. Evidenziare che le tariffe saranno tanto più basse quanto prima i clienti prenoteranno.

Insegnate agli agenti e ai vostri receptionist a specificare sempre con i clienti le diverse pratiche di pricing.

Fonte: Market

Vincenzo D'Angelo

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Come fare una rete di comunicazione.

Tra i tanti metodi di promozione on-line, l’e-mail marketing negli ultimi anni è venuto a ricoprire un ruolo sempre più decisivo nella creazione di una comunità di clienti profilati, interessati e soprattutto disposti davvero a tornare ed affidarsi di nuovo alla vostra attività.

Anche nel caso di un hotel, la newsletter può essere uno strumento molto importante per fidelizzare i clienti o gli iscritti al blog aziendale, ma non è abbastanza tenersi stretti i propri contatti, è importante accrescere la lista di e-mail nel tempo.

Considerata l’enorme quantità di spam che ogni giorno riceviamo nelle nostre caselle, gli utenti non sono più molto disponibili a cedere la loro e-mail e dunque non è facile creare una mailing list da coltivare e far crescere.

Come creare una rete di comunicazione? È semplice, basta che tutto il materiale promozionale e tutti vostri canali di comunicazione on-line siano sempre contraddistinti dalla vostra firma, da un link al vostro sito ufficiale e da un invito a chiare lettere ad iscriversi alla vostra newsletter.

Poniamo il caso che facciate promozione al vostro hotel o alla vostra attività con i seguenti canali:

Video

Social Media e Social Network (Facebook, Twitter, ecc)

Flickr

Article Marketing e bookmarking

Fate in modo che ogni volta che promuovete e diffondete contenuti, tutti invitino a visitare il vostro sito o blog e ad iscriversi alla newsletter per ricevere nuove informazioni.

Se diffondete contenuti rilevanti, le persone saranno felici di riceverne altri. Ma mi raccomando, lasciate sempre ai vostri iscritti anche la possibilità di annullare l’iscrizione. Togliere loro questa possibilità equivale a perdere credibilità e fiducia.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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I social network come capacità aggregativa.

Sono destinati a crescere considerevolmente nel 2010 gli investimenti diretti al marketing online secondo i responsabili marketing di tutto il mondo.

Grazie al recente studio rivolto ad un migliaio di specialisti di marketing a livello internazionale dal titolo “2010 Digital Marketing Online”, si è identificato nel marketing “digitale” il centro dei futuri modelli di business.

Il settore online è stato uno dei pochi che non hanno risentito della crisi economica degli ultimi anni e anzi, ha dimostrato di poter crescere: “Nel 2009 – riporta la ricerca – abbiamo visto migliaia di professionisti del marketing e dell’advertising perdere il lavoro, ed i budget di investimento tagliati su tutti i fronti. Eppure il Digitale ha continuato a rivoluzionarsi e crescere. Facebook e altri social network connettono centinaia di milioni di utenti ogni giorno, nel solo primo anno di vita dell’Apple App Store, sono stati scaricati da questo spazio online oltre due milioni di applicazioni, mentre l’utilizzo dei sistemi mobile ha raggiunto l’incredibile cifra in crescita dei 4,5 miliardi di cellulari”.

Tutti i risultati del 2010 DMO confermano la crescente importanza del marketing “digitale”:

L’81% dei dirigenti delle Aziende si aspetta un incremento dei progetti “digitali”

Il 50% dei dirigenti sposteranno una parte degli investimenti dai media tradizionali a quelli online

Il 78% degli intervistati crede che l’economia corrente produrrà maggiori finanziamenti da allocare nel settore digitale.

Il “radioso” futuro dei social network

Uno dei maggiori trend emersi dall’analisi in questione è che per la quasi totalità dei responsabili marketing, in cima alla lista delle priorità di investimento ed utilizzo nel 2010, ci sono i social network e le relative applicazioni.

Mentre gli investimenti sui media tradizionali sono rimasti stagnanti o sono diminuiti, la spesa per i media digitali a pagamento è rimasta stabile o è aumentata, di solito di circa il 30%. Ma il settore che ha visto un aumento più marcato negli investimenti è stato proprio quello dei media non a pagamento, come appunto i social network, in cui gli sforzi più efficaci sono “guadagnati”, non comprati.

I responsabili marketing stanno dunque focalizzando l’attenzione sui nuovi strumenti di coinvolgimento della clientela, tanto che per la maggior parte hanno dichiarato di considerare il tempo di permanenza sul sito il parametro più importante da monitorare attraverso la web analytics.

Parlando del futuro dei social media, Ravit Lichtenberg, fondatore e direttore della Ustrategy.com, ha affermato: “Le conversazioni che nascono naturalmente online saranno utilizzate per l’innovazione e il design dei prodotti, e le aziende creeranno incentivi per ottenere attenzione e coinvolgimento da parte delle persone, al contempo ponendosi nuovi propositi e analizzando i contenuti e il coinvolgimento in nuovi modi che diano un nuovo apporto in termini di valore”.

Social network: un camino attorno al quale riunirsi

Che cos’è dunque che tanto attrae dei social network? Perché questa esplosione e questa incredibile capacità aggregativa?

Jason Bangerter, in un’intervista esprime con un’efficace metafora lo straordinario potere della Rete, grazie alla quale mai come adesso la gente può sentirsi più vicina agli altri raccontando, raccontandosi e condividendo: “La narrazione online ci spingerà a riunirci e a tenerci vicini intorno ai nostri monitor proprio come i nostri antenati si riunivano intorno al fuoco del camino, proprio come i nostri genitori si riunivano intorno alla televisione – e noi racconteremo storie come non ne sono mai state raccontate prima…”

Fonte: Marketer

Vincenzo D'Angelo

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Il webblog per ottimizzare il posizionamento sui motori di ricerca

Dotarsi di un webblog:

spesso si apre un blog ma poi lo si abbandona a se stesso, altre volte si ha paura di non avere lettori e commenti o di non trovare il tempo per scrivere contenuti interessanti. Quello che spesso si dimentica è che il blog non solo può essere un utile strumento di comunicazione, che coinvolge e fidelizza gli utenti e i clienti, ma che è anche un eccellente strumento di ottimizzazione del posizionamento del sito sui motori di ricerca. www.vincenzodangelo.blogspot.com

I blog sono amati dai motori di ricerca.

Sulla Rete si dice che “I motori di ricera amano i blog” e questo perché sono continuamente alla ricerca di contenuti “Nuovi” e aggiornati da offrire agli utenti. Più un sito risulta poco visitato e con contenuti vecchi, più sarà difficile che compaia in cima alle SERP.

Per ottimizzare al massimo un sito dunque non basta lavorare sui tag, sulle keyword, sui link e gli anchor text, ma si deve fare in modo che il sito produca anche “Ccontenuti Nuovi”, ovvero rilevanti e pubblicati con regolarità. Immaginate il sito di un hotel: è statico, e i suoi contenuti sono aggiornati al massimo una volta ogni anno, dunque l’unico modo perché presenti contenuti dinamici è adottare un blog.

Sebbene i contenuti non siano mai annoverati nella top ten dei fattori di posizionamento, è indubbio che influenzino il posizionamento del sito. Ma perché ciò accada devono essere sempre Nuovi e rilevanti, sia per i motori di ricerca che per gli utenti.

I vantaggi di avere un blog sul sito dell’hotel

Se volete inserire contenuti nuovi sul sito del vostro hotel, dovreste utilizzare un buon CMS (content management system) oppure creare un blog dell’hotel con una delle tante applicazioni open-source, più semplice e veloce da utilizzare.

E' buona norma mantene il blog sotto il vostro dominio principale,

ad esempio:www.sorrisoresort.it/blog può portare molti vantaggi:

-Aumenterà i link in entrata al vostro sito

-Aumenterà la frequenza con cui i motori di ricerca indicizzano il vostro sito (a seconda di quante volte aggiornate i contenuti)

-Incrementerà l’interazione con gli utenti e i clienti

-Migliorerà il posizionamento sui motori di ricerca

Naturalmente queste sono dirette conseguenze della pubblicazione di testi “Nuovi”. Se vi state chiedendo come creare contenuti “Nuovi” mettetevi nei panni dei vostri utenti e pensate a ciò che potrebbe interessarli e attirare la loro attenzione: non solo offerte speciali e pacchetti particolari tesi a promuovere il vostro hotel, ma soprattutto informazioni sulla vostra destinazione, su eventi culturali, musicali, enogastronomici, oppure su mostre e night life. Mi raccomando: non copiate i contenuti da altri siti, fate in modo che siano unici!

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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Un marketing migliore per la scalabilità del business.

La scalabilità del business cioè operativamente difficilmente si riesce a fare di più di quello che fai ora, ottenendo guadagno. Magari perché il tuo tempo è limitato e non riesci a seguire più cose, oppure perché non riesci a trovare nuovi collaboratori o dipendenti validi ai quali affidare i progetti da seguire è come se l’organizzazione avesse raggiunto un limite e, anche quando si fa di più, questo lavoro aggiuntivo non porta profitto significativo. www.vincenzodangelo.blogspot.com

Il tema della scalabilità del business per le aziende di servizi è uno di quelli sui quali bisogna riflettere.

Qui di seguito alcune considerazioni:

Analizziamo il caso in cui una società di servizi cresce prendendo nuovo personale e nuovi collaboratori. In teoria, più personale dovrebbe significare più profitto per il titolare. A volte, tuttavia, il personale cresce e cresce anche il fatturato; ma, tolti tutti i costi, il profitto finale per il titolare resta quello di prima.

Cosa è successo? è successo che il profitto aggiuntivo portato dal personale non è tale da coprire i costi di un’organizzazione più grande. E quindi alla fine il profitto resta uguale. Più vendite sì, ma lo stesso guadagno finale.

Cosa bisogna fare per non incorrere in problemi simili?

Il punto è questo. Se i servizi venduti offrono un margine elevato, allora hai buone probabilità che più personale significhi più soldi. Ma se il margine è ridotto, allora è probabile che più personale non significhi più profitto.

Facciamo un esempio semplice:

Immaginiamo che in questo momento guadagni 10mila euro al mese seguendo progetti di consulenza. Stai pensando di prendere 5 collaboratori, per seguire i progetti al posto tuo. Ognuno di questi collaboratori ti costa 3mila euro al mese, e ti porta ricavi per 5mila euro al mese.

Con 5 collaboratori, il tuo tempo non è più dedicato a seguire i progetti, ma a seguire l’organizzazione di queste 5 persone.

Risultato; vendite più che duplicate: da 10mila euro passi a 25mila euro al mese.

Profitto: uguale. 10mila euro. (5mila – 3mila) x 5 collaboratori = 2mila x 5 = 10mila.

Qualè il problema di base? il profitto ridotto per collaboratore.

Se una persona nuova può seguire progetti per un valore di 5mila euro massimo, hai un problema. Ipotizziamo adesso che tu riesca a standardizzare i progetti in modo da renderli più semplici per un collaboratore (non esperto come te) e che riesca a strutturarne il marketing e la vendita in modo da aumentare il valore percepito.

In questo modo, il singolo collaboratore potrebbe seguire progetti per un valore di 8mila euro.

In questo caso sì che riesci a guadagnare di più. Passeresti da 10mila a 25mila euro al mese di profitto: (8-3) x 5. Quindi la verifica da fare prima di prendere nuovo personale è che la redditività dei progetti sia più elevata possibile.

Un miglior marketing ti da una redditività più elevata.

Fonte: Marketing

Vincenzo D'Angelo

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Ospitalità Autentica

Far sentire agli ospiti che sono benvenuti, creare un ambiente confortevole e renderli parte di una famiglia, sono tutti semplici concetti di ospitalità”.

Certo non sempre in un grande hotel con molte camere è semplice far sentire una persona un “ospite”, piuttosto che un “cliente” o renderlo parte di una grande famiglia, ma ci sono piccoli ed efficaci accorgimenti che possono trasmettere la vostra “ospitalità”.

Accorgimenti che oggi, non sono più molto scontati: non è solo grazie alle bellezze naturalistiche e culturali che l’Italia è divenuta una meta turistica amata in tutto il mondo, ma anche per la sincera ospitalità dimostrata fuori e dentro le sue strutture alberghiere.

Oggi invece non è raro leggere recensioni di clienti, spesso stranieri, che lamentano la freddezza o la scortesia dello staff di alberghi anche 4 o 5 stelle, dove la gentilezza dovrebbe essere di casa.

Il concetto di "Ospitalità Autentica"

Prima di essere “ospitali” sul web e creare spazi digitali che accolgano e coccolino i vostri potenziali clienti, prima di aprire le porte alla conversazione sui social media, prima ancora di monitorare le recensioni e dare delle risposte anche a quelle più spiacevoli, prima di tutto conta la “living hospitality”, ovvero l’ospitalità “autentica, viva, genuina”.

Il primo buon proposito per il 2010 è di mettere in pratica sia quello di fare di tutto per rendere il vostro albergo autenticamente ospitale:

Accogliete i clienti sempre con il sorriso sulle labbra anche se non è una delle vostre giornate migliori, e assicuratevi che tutto il vostro staff, dalla cameriera al piano fino allo chef, facciano lo stesso.

Gestite le tariffe dell’hotel in modo da non perdere di vista un mercato sempre più difficile, dove

il cliente nella maggior parte dei casi è un precario e dove viaggiare è divenuto ormai un lusso.

Seguite i clienti passo passo accompagnandoli alla scoperta della vostra città e offrite loro un servizio quanto più possibile fatto su misura, siano essi celiaci o vegetariani.

Date un costo onesto all’acqua del frigobar o ai cocktail al bar dell’hotel, in modo da non far pensare ai vostri clienti che ve ne state approfittando.

Risolvete in modo veloce e possibilmente senza recare disturbo qualsiasi problema di carattere tecnico segnalato dai clienti.

Curate il rapporto con i vostri ospiti non solo durante, ma anche prima e dopo il loro soggiorno.

Leggete le recensioni on-line e prendete coscienza dei vostri punti di forza da valorizzare ma soprattutto di quelli deboli da correggere.

L’Ospitalità Autentica produce inevitabilmente un’ottima brand-reputation online

Non c’è dubbio che se riuscirete a garantire ai vostri ospiti un ottimo rapporto qualità prezzo ed una buona ospitalità, otterrete una brand reputation online molto positiva, che si diffonderà sulla Rete a macchia d’olio.

Il 2010 è decisamente l’anno in cui iniziare a mettere in pratica l’ospitalità autentica. Senza questo tipo di ospitalità, qualsiasi attività di web marketing o di promozione on-line potrebbe essere vanificata.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Opaque Biddings - Le Offerte opache

Le offerte opache rappresentano un innovativo modello di marketing, lanciato già da tempo e con successo negli Stati Uniti, da alcuni portali online come Priceline e Hotwire.

Queste OTA presentano offerte e pacchetti last minute, riguardanti voli e alloggi (generalmente 4 o 5 stelle) in località rinomate a prezzi molto scontati (dal 35 fino al 50%).

La caratteristica distintiva di questo modello sta però nel fatto che le offerte opache non presentano il nome dell’hotel in cui si alloggerà, né l’esatta location dove è ubicato. Chi deciderà di prenotare l’offerta, potrà scoprirne i dettagli solo dopo aver effetuato il pagamento.

Questa strategia permette così agli hotel di riempire le camere rimaste in last minute, con prezzi anche molto scontati, senza rischiare di perdere la propria brand reputation, né di contravvenire al principio della rate parity.

In virtù delle particolari caratteristiche che possiedono, le offerte opache hanno in genere un target di riferimento molto specifico: si tratta infatti di clienti non fidelizzati al brand (“non-brand-loyal consumers”), che non hanno specifiche preferenze verso determinati tipi di hotel o catene alberghiere, e risultano disposti a partire anche a “scatola chiusa”, pur di usufruire dei prezzi vantaggiosi proposti da queste particolari offerte.

Fonte: Vfm

Vincenzo D'Angelo

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