I Social Media e le aspettative dei consumatori.

Il sondaggio: usare i social media per dare consigli o assistenza?

È stata Barbara de Lollis, curatrice della rubrica Hotel Check-in del quotidiano online USA Today, a lanciare il sondaggio alla ricerca del perché tante strutture falliscano nella comunicazione social con i propri clienti.

“Qual è la vostra priorità quando interagite con un hotel su Twitter, Facebook o altri profili social?”, è  stato  chiesto ai lettori.

Ogni utente poteva scegliere una sola risposta su cinque:

1 - Avere consigli sulla location, gli eventi, ecc.

2 - Avere informazioni sul tempo, il traffico, i trasporti pubblici

3 -Risolvere nell’immediato un problema in hotel

4 - Lamentarsi o congratularsi per l’esperienza avuta in hotel

5 - Guardare e condividere immagini dell’hotel, del ristorante, della piscina, ecc.

 5  Tempo, traffico e trasporti.

Sembra abbastanza scontato che la risposta che ha ottenuto minor voti sia la seconda: solo il 2% dei partecipanti è interessato a ricevere informazioni sul tempo o il traffico. Sebbene probabilmente gli utenti cerchino anche questo tipo di informazioni online, è chiaro che si aspettano di riceverle da altri canali piuttosto che da un hotel.

 4  Segnalare un problema da risolvere.

Personalmente dubito molto che, una volta in hotel, un cliente trovi più semplice e veloce denunciare un problema via Twitter piuttosto che direttamente al front desk. È interessante però notare come probabilmente il 12% dei lettori si aspetti di vedere risolto un problema più velocemente se reso pubblico online.

  3  Vedere/condividere foto dell’hotel.

Il 26% degli intervistati segue un hotel per raccogliere maggiori informazioni, vedere le foto postate dalla struttura stessa e dagli altri utenti e confrontarle magari con quelle ufficiali del sito dell’albergo. D’altronde come abbiamo visto la scorsa settimana, utilizzare immagini della struttura, dei clienti o della destinazione, può avere una ricaduta molto positiva sulle capacità di engagement dell’hotel (vedi Il potere delle Immagini: 5 modi per dare una scossa i profili social dell’hotel).

  2  Lamentela/apprezzamento dell’hotel.

È davvero molto importante il fatto che il 30% dei lettori decida di seguire una struttura per fare apprezzamenti o lamentele. Segno che, dopo TripAdvisor e co., anche i social sono diventati ormai luoghi privilegiati per lasciare commenti e recensioni.

www.sorrisoresort.it  1  Informazioni sulla destinazione. 

La motivazione principale per seguire un hotel restano le informazioni sulla destinazione. Il sondaggio ha messo bene in luce che i lettori vogliono informazioni di valore, informazioni che difficilmente troveranno real-time su altri canali online. Per questo i partecipanti si rivolgono all’hotel, per raccogliere consigli che solo i locali potrebbero conoscere. L’apertura di un nuovo bar, la recensione di un buon ristorante, qualche perla nascosta o un evento particolare non molto pubblicizzato.

Tirando le somme, credo che questo piccolo sondaggio abbia confermato quello che tutti immaginavamo: informazioni interessanti sulla location e la possibilità di avere un confronto diretto con l’hotel per esprimere la propria opinione sul soggiorno, restano due delle leve social più efficaci per l’hotel.

Fonte:

Usa Today|Booking

Vincenzo D'Angelo