I principali benefici che si possono ottenere, se si riescono a soddisfare i propri clienti, sono di seguito riportati:
Fedeltà:
I clienti soddisfatti continuano a comprare da noi.
Fidelizzazione:
I clienti soddisfatti comprano meno dai nostri competitor
Up-selling:
I clienti soddisfatti comprano i nostri servizi di fascia più alta.
Cross-selling:
I clienti soddisfatti comprano i nostri servizi che soddisfano altri loro bisogni.
Passaparola:
I clienti soddisfatti mi fanno acquisire nuovi clienti.
Infatti, con il passaparola e l'aumento della clientela e quindi di una quota di mercato crescente siamo in presenza di ricavi maggiori.
I clienti più soddisfatti continuano a comprare sempre dallo stesso fornitore e meno dai competitor, comprano prodotti o servizi di fascia sempre più alta si fidano del fornitore e quindi acquistano anche altri suoi pr0dotti/servizi per soddisfare bisogni ogni volta più importanti, suggerendo inoltre il fornitore ai propri amici.
Questi effetti sul comportamento del cliente ne determinano altrettanti, positivi sulla quota di mercato e sulla quota di cliente dell'azienda, oltre a influenzare positivamente il numero di clienti e quindi, in ultima analisi, i ricavi dell'azienda abile nel soddisfarli. D'altra parte, gestire clienti fedeli costa meno, perché questi conoscono meglio i prodotti e servizi dell'azienda, hanno meno bisogno di supporto e assistenza post-vendita e generano pertanto minori costi operativi.
In ultima analisi, soddisfare i clienti conviene: se soddisfo e fidelizzo, ho maggiori margini perché ho ricavi superiori e costi inferiori! Di conseguenza: aumenta il valore del titolo e dell'impresa
Le determinanti della soddisfazione: come individuarle e influenzarle concretamente
Il cliente si sente soddisfatto quando ottiene dall'azienda prodotti e servizi a cui lui conferisce un valore superiore al prezzo che l'azienda gli richiede, in coerenza con la formula concettuale di seguito riportata:
Soddisfazione = Valore - Prezzo
Cos'é il valore?
Il valore è quanto io, cliente, valuto gli attributi di un prodotto/servizio, relazione ai bisogni che quegli attributi soddisfano e ai problemi che mi risolvono.
In tal senso, il valore in fase d'acquisto si basa su una stima, una previsione, mentre in fase d'uso rappresenta la mia valutazione dell'insieme degli attributi che sperimento di quel prodotto/servizio. E più quegli attributi soddisfano i miei bisogni o risolvono i miei problemi, più per me l'acquisto é di valore.
Cos'é il prezzo?
Il prezzo è la somma di tutte le componenti di costo che devo pagare per ottenere e utilizzare il prodotto/servizio.
In tal senso, sarebbe riduttivo pensare ai soli costi monetari, di cui debbo farmi carico come cliente. I costi possono essere sia monetari, sia legati all'impegno di tempo e di altre mie risorse, che debbo impegnare per fruire del prodotto/servizio.
Obiettivo prioritario deve essere la riduzione dei costi non monetari, che non si traducono in profitti per l'azienda, ma impattano negativamente sulla soddisfazione.
Vincenzo D'Angelo
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