Si dispensano ogni giorno consigli ad albergatori su come incentivare le prenotazioni dirette dell’hotel. Un sito web ben fatto ed efficiente, un booking engine che ottimizzi le conversioni, buone pratiche di revenue e di gestione dei portali, sono senz’altro tra i fattori determinanti.
Spesso però ci dimentichiamo di quello che, per molte strutture è l’anello debole del processo di disintermediazione piuttosto che un efficace potenziatore delle strategie online: sto parlando dello staff del front desk.
Non solo prenotazioni dirette
Un fatto che spesso si sottovaluta è che la conversazione tra un membro dello staff e un potenziale cliente, al telefono o di persona, può creare quel momento di incontro umano, quel fil rouge che nel mondo digitale si perde completamente. Le giuste parole dette al momento giusto, possono giocare un ruolo decisivo nella scelta fatta.
Concludere una prenotazione al telefono attraverso il contatto non vuol dire solo conquistare una prenotazione diretta, ma anche dare inizio ad un rapporto diretto con il cliente e avere la possibilità di fidelizzarlo e di guidarlo in modo autonomo prima, durante e dopo il viaggio senza l’interferenza degli intermediari, rendere la sua esperienza di viaggio positiva e creare un “engagement” che non dimenticherà facilmente.
Possedere un cliente che leghi il suo viaggio al vostro brand invece che al nome di Expedia o di un’altra OTA, vuol dire molto in termini di awareness e di promozione della vostra immagine.
Per educare i clienti ci vuole una persona in carne e ossa
Avere un contatto diretto con il cliente vuol dire anche poterlo educare e informare, fargli capire perché prenotare direttamente in hotel dà degli effettivi vantaggi.
Certo, l’educazione comincia dal sito ufficiale dove si comunica chiaramente la Miglior Tariffa Garantita, comincia da una buona gestione della rate parity che non offra il fianco a gravi errori di pricing come il mostrare tariffe più vantaggiose sulle OTA, ma passa necessariamente anche dai dialoghi diretti, di persona o al telefono. “Il 99% di questa educazione avviene al front desk.
Basta solo la formazione?
Una giusta formazione dei collaboratori darà sicuramente dei risultati in termini di prenotazioni dirette, up-selling, cross-selling e quant’altro. Gli incentivi sia ecomici che di diversa natura aiutano non poco a stimolare colui che nel momento giusto dica le parole giuste per la conclusione positiva della elefonata.
A seconda di quante e-mail e di quante adesioni al programma di fidelizzazione si sono raccolte, i collaboratori ottengono dei riconoscimenti in denaro.
Questa strategia, potrebbe valere nel giro di pochi anni all’azienda un incremento forte delle prenotazioni dirette, tanto che il 70% circa del business della struttura verrebbe proprio da conversioni dirette. Dopo aver tolto questi riconoscimenti in denaro ai dipendenti e tenendo conto che non ci sono commissioni da pagare, all’hotel resta un profitto netto significativo.
Premiare per motivare maggiormente e non demotivare per perdere i collaboratori. I dirigenti o i proprietari dovrebbero stare ben attenti ai consuleti o ai ciarlatani dalle facili soluzioni che propinano senza alcuna esperienza.
Vi invito a pensare perché l’essere umano sia motivato a imparare, crescere e creare nuove cose?
Fonte: Booking
Vincenzo D'Angelo
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