L'ASA E TripAdvisor.

E' stato confermato dall'ASA che TripAdvisor non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

Già qualche mese fa il sito si era mosso per cambiare il proprio slogan (Get the truth and go) per non incorrere in sanzioni. Oggi TripAdvisor è a tutti gli effetti solo “Il Portale di viaggi più grande del mondo”… ma cosa cambierà questo a livello concreto nel mondo delle recensioni?

La questione ha scatenato molte reazioni, per la prima volta anche sulla stampa italiana, che ha parlato un po’ dovunque sul web.

Le Autorità inglesi confermano che non si può parlare di affidabilità

Era il settembre 2011 quando l’azienda inglese Kwikchex aveva denunciato all’ASA (Advertising Standards Authority), l’Autorità Pubblicitaria della Gran Bretagna, il sito di recensioni turistiche, sostenendo che questo non può insignirsi di un’affidabilità che non può garantire.

Le Autorità hanno confermato le accuse, dal momento che TripAdvisor non è in grado di verificare l’autenticità delle recensioni, come conferma la Federalberghi: “L’ASA ha rilevato che le recensioni possono essere pubblicate su TripAdvisor senza nessuna forma di verifica e che false recensioni vengono pubblicate senza essere riconosciute”.

E' risaputo che, su TripAdvisor si possono incontrare recensioni di alberghi che si autocelebrano o che infangano il nome dei competitor, quelle di clienti arrabbiati per non aver ottenuto sconti o upgrade o recensioni di chi ha scambiato un hotel per un altro con lo stesso nome.Ingannare il sistema è semplice, nonostante TripAdvisor continui a difendere il proprio processo di verifica.

Le recensioni diffamatorie sotto inchiesta anche in Germania e in Italia

Non c’è solo l’Inghilterra a muoversi concretamente contro le recensioni diffamatorie o ingannevoli. In Germania l’organizzazione indipendente per i prodotti ei servizi Stiftung Warentest ha appurato che non c’è sistema infallibile: sulla maggior parte dei siti di recensioni e siti di prenotazioni, è possibile riuscire a scrivere recensioni ingannevoli senza che subiscano censura.

Ma a quanto pare anche la Federalberghi si sta muovendo, tanto che ha presentato al Governo “un pacchetto di proposte perché volte ad assicurare che il diritto di esercitare la libertà di manifestazione del pensiero garantito dalla nostra Costituzione non si trasformi nella licenza di offendere e vilipendere senza doverne rispondere.”

Gli albergatori lo criticano, gli utenti l’adorano

Nonostante la bufera che ha travolto il sito durante tutto il 2011, l’immagine di TripAdvisor resta comunque intatta, e la sua credibilità non sembra essere stata scalfita agli occhi dei viaggiatori.

Fonte: Telegraph.co.uk

Vincenzo D'Angelo

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Le recensioni per ottenere fidelizzazione.

Qualche giorno fa il New York Times ha pubblicato la notizia di un singolare rimborso offerto da Amazon a tutti coloro che avevano acquistato un certo prodotto, chiedendo in cambio di postare una recensione sul proprio sito. Si è parlato tanto di “truffa” quanto di semplice “incentivo” da parte dell’azienda per garantire una qualità eccellente dei propri prodotti e servizi, fatto sta che questa iniziativa è stata sospesa e le numerose recensioni sono state rimosse dal sito.

Sempre nello stesso articolo è emerso che il ricercatore e professore americano Bing Liu è già all’opera per cercare un algoritmo che smascheri questi meccanismi mendaci. Ma basterà davvero un modello matematico a fermare la corsa alle recensioni false e diffamatorie?

I clienti chiedono testimonianze autentiche.

Le recensioni, come tutti sappiamo, sono User Generated Content, contenuti generati dall’utente, e come tali devono rimanere, belle o brutte che siano.

E quale migliore strumento di un contributo schietto e sincero di chi racconta il suo soggiorno presso la vostra struttura? Si sono spesi fiumi d’inchiostro nel trattare tutte le possibili strategie per incentivare i clienti a lasciare un contributo online. Il dato di fatto è che il vero valore di un commento è la sua attendibilità e veridicità, indipendentemente dal suo contenuto.

Difatti, Daniel Edward Craig, esperto di Hospitality e di reputazione online, sostiene che l’hotel deve mirare alla trasparenza nelle recensioni, cioè deve mettere a disposizione degli utenti tutto ciò che si dice della struttura sul Web, siano essi elogi o lamentele.

La domanda sorge spontanea: mostrare anche le recensioni negative manda in fumo tutto ciò che il marketing ha insegnato finora oppure potrebbe essere davvero un modo per ottenere fidelizzazione, dunque engagement e conversione?

Qui entra in gioco l’importanza di offrire ai propri clienti contributi di qualità, ma più di ogni altra cosa l’impegno delle strutture a garantirne la massima limpidezza in modo tangibile.

Garantire veridicità ai potenziali clienti e offrire loro una rassegna completa di contributi sempre aggiornati, permette di non correre il rischio di perderli alla ricerca di qualche ulteriore rassicurazione su altri siti e portali diversi dal vostro. E si sa che rilevanza e attendibilità alla fine premiano sempre sul Web.

Fonte:Booking

Vincenzo D'Angelo

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