Le recensioni di Tripadvisor un bene o un male?

“TripAdvisor: hotel di lusso rovinato dall’avviso di ‘squalifica’ di un noto sito di recensioni”: questo è il titolo di un articolo comparso di recente sul Telegraph, una delle principali testate d’informazione inglese. Il quotidiano ha raccolto la testimonianza di Deborah Sinclair, manager del Riverside Hotel, in Gran Bretagna, che ha denunciato un grave calo delle prenotazioni a seguito del bollino rosso che Tripadvisor – a detta del manager – avrebbe fatto comparire ingiustamente sulla sua pagina.

Il ‘bollino rosso’ segnala che, secondo TripAdvisor, ci sono “fondati sospetti che questa struttura, o individui associati a questa struttura, abbiano tentato di manipolare l’imparzialità delle recensioni dei viaggiatori o il nostro indice di popolarità” .

Il provvedimento di warning attivo dal 2006 è, nelle intenzioni del fondatore di Tripadvisor Steve Kaufer, un modo per tutelare gli utenti da eventuali commenti falsi postati dagli albergatori stessi, per invitarli a leggere con maggiore attenzione e spirito critico i contenuti proposti.

Secondo la ricostruzione del Telegraph, anche nel caso del Riverside l’avviso sarebbe stato pubblicato a causa di una recensione sospettata di essere opera degli albergatori, perché inviata da un indirizzo IP interno alla struttura.

La responsabile Deborah Sinclair accusa Tripadvisor di aver pubblicato l’avviso senza dare all’hotel la possibilità di spiegare la propria posizione su quello che ritiene essere solo un ‘malinteso’, scatenando gravi ripercussioni sulla sua attività. L’albergo, che prima di questo episodio risultava ben posizionato nella classifica di Tripadvisor, ha registrato, nel giorno immediatamente successivo all’apparizione dell’avviso, un calo a picco delle prenotazioni, tanto da costringere il manager ad abbassare le proprie tariffe del 70% per cercare di fronteggiare la crisi improvvisa.

Tripadvisor, da parte sua, si è difeso dichiarando di aver sempre applicato una politica “owner friendly” e che il provvedimento in questione non è scattato a seguito di un commento isolato, ma per la tendenza ripetuta a pubblicare recensioni di ‘fasullo entusiasmo’, di cui il manager sarebbe stata avvertita più volte.

Le reazioni degli albergatori e degli utenti L’episodio sembra essere la nuova, ennesima prova del divario di comunicazione tra gli albergatori e i responsabili di TripAdvisor. Come emerso anche dal confronto diretto tra albergatori e responsabili italiani di Tripadvisor lo scorso marzo a Firenze, gli hotel continuano a denunciare la mancanza di assistenza da parte di Tripadvisor.

D’altra parte molti continuano a definire la politica di Tripadvisor non proprio ‘owners-oriented’ e lamentano che gli autori di recensioni denigratorie o diffamatorie non vengono perseguiti con la stessa durezza con cui si cercano eventuali colpe degli albergatori. Tra le decine di commenti on line che il caso ha suscitato, gli utenti sembrano aver dato ragione al portale, ritenendo sospetta una distribuzione dove ‘per ogni commento che denuncia una carenza nello stato dei servizi, ne spunta subito uno a cinque stelle che magnifica lo stesso argomento’. Una sorta di ‘linea di compensazione’ che potrebbe aver suscitato anche i sospetti di Tripadvisor: infatti secondo la nostra esperienza, vista la notevole diffusione del free wi fi in hotel, Tripadvisor non considera più la coincidenza tra IP dell’hotel e la provenienza del messaggio un criterio bastante per decretare la falsità di una recensione.

Scrive Robert Holmes, a difesa degli utenti sempre più coscienti del modo delle recensioni: “Non credo che la causa del loro business in perdita sia lo warning di Tripadvisor, quanto piuttosto le trentacinque terribili recensioni e le foto delle toilet sporche e dei mobili deteriorati. Certo Tripadvisor non è perfetto e non deve essere preso per oro colato al 100%, ma così tante recensioni negative non possono non dirti niente.”

Recensioni ed effetti sul pricing :

Chi tra TripAdvisor e l’hotel Riverside abbia ragione non ha in fondo molta importanza. Senza dubbio questo evento ha messo in luce, ancora una volta, due questioni importanti che sia TripAdvisor che gli albergatori non devono sottovalutare.

1. Le recensioni si delineano in modo ancora più netto come fattore determinante non solo per l’immagine dell’hotel, ma anche per le sue revenue e il suo tasso occupazionale (in positivo e in negativo)

2. Supporto di TripAdvisor agli hotel inesistente o inadeguato alle problematiche che ruotano intorno al sito e alle ripercussioni che hanno le recensioni sulle performance dell’hotel.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Real time con Google Analytics

Google aggiunge al suo già ottimo strumento di Analytics la nuova funzione “real time”, ancora in “beta” ma tra poco accessibile a tutti.

Che cosa sarà possibile ottenere con il Real-Time? Semplice, potrete sapere cosa è successo sul sito del vostro hotel non solo ieri, ma anche oggi, adesso, in questo preciso istante. Cioè sarà possibile visualizzare in tempo reale il traffico e gli utenti sul sito. In più, il real time è in grado di registrare il grado di diffusione e gradimento di quello che diffondente sui social network come Facebook e Twitter. 

Monitorare con maggiore precisione l’impatto sui social media e le campagne online Una delle funzioni più interessanti del real time è proprio la possibilità di capire in tempo reale la capacità di diffusione e di engagement creata dalla comunicazione sui social network. Mettiamo che abbiate appena creato un nuovo pacchetto per san Valentino o un nuovo post sul vostro blog, e che abbiate diffuso l’offerta o la notizia sui vostri canali sociali. Taggando con un particolare codice i vostri tweet e i post su Facebook, potrete immediatamente verificare le visite portate in tempo reale da quel singolo tweet o post al sito.

Sarete in grado di visualizzare il momento di massima attività generata da queste comunicazioni e capire quando l’attività si è spenta, per iniziare a far circolare di nuovo la notizia . A lungo andare facendo dei test potrete anche scoprire quale sia il momento più efficace per generare engagement sui social network.

Avrete un quadro generale più completo di quale tipo di comunicazione sia più efficace per i vostri  clienti. Il Real Time può essere anche un ottimo strumento per monitorare l’avvio di campagne on-line (e-mail marketing, invio newsletter) ed avere un’immediata percezione delle performance ottenute.

C’è da mettere in evidenza che un’analisi dell’attività real time sul sito era già possibile da tempo con strumenti come Woopra e Reinvigorate, ma certo è di grande utilità avere accesso a questa funzione direttamente su Google Analytics.

I report non sono ancora disponibili per tutti, ma potete farne richiesta a questo indirizzo: 

https://services.google.com/fb/forms/realtimeanalytics/

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Tripadvisor, Expedia e Hotels.com in tribunale

Expedia finisce nuovamente in tribunale. Prima per mancanza di chiarezza e pubblicità ingannevoli nei confronti degli utenti, oggi per “pratiche scorrette di marketing” nei confronti degli hotel.

Expedia è stata accusata di mostrare tra i risultati di ricerca hotel prenotabili come al completo e di promuovere sconti e offerte speciali su hotel che non hanno mai dato il loro consenso. Un’accusa grave dunque, che getta ancora ombra sulla trasparenza e la correttezza dell’OTA nei confronti delle strutture partner.

Le accuse e il rimborso economico

La denuncia è partita da Synhorcat, un’associazione di alberghi e ristoranti francesi che fa parte della Hotrec – ampio organismo europeo che riunisce il settore dell’ospitalità e della ristorazione – che ha chiesto alla Camera di commercio francese di indagare su quanto era stato riferito da alcuni associati.

In dettaglio, Expedia – insieme a TripAdvisor e Hotels.com – è stata accusata di:

- Pubblicizzare sconti fittizi su strutture che non hanno mai dato il loro consenso

- Dichiarare in modo fuorviante che l’hotel non aveva più camere disponibili (pur mantenendo la disponibilità sul sito ufficiale e altri canali)

- Inserire numeri telefonici di intermediari al posto di quelli dell’hotel

Le accuse si sono rivelate vere, dal momento che il portale si è affrettato a risolvere questi problemi/errori sulla piattaforma francese prima ancora che si concludesse il processo , ma è stato multato per un totale di 367.000,00 Euro (Bloomberg) da risarcire all’associazione e agli hotel, supportati nel procedimento dalla sezione a protezione dei consumatori del Ministero della Finanza francese.

Come si ricorda in passato Expedia era già stata accusata anche dall’Antitrust italiano per pubblicità ingannevole. Expedia favorisce degli hotel a scapito di altri?

Va da sé che se l’accusa è fondata, queste “sviste” sembrano essere servite a Expedia per favorire delle strutture a scapito di altre. Riguardo alle disponibilità delle camere, Expedia mostrava infatti il testo “No rooms are available at the selected dates” (nessuna camera è disponibile per le date selezionate): un’affermazione fuorviante, tesa secondo l’accusa a far percepire all’utente che l’hotel era al completo, mentre questo aveva camere ancora disponibili su altri canali o sul sito ufficiale.

Poiché solitamente quando un hotel non ha più camere disponibili sul portale, questo in automatico ne suggerisce altre libere, i clienti online venivano reindirizzati su altri hotel, che di fatto avevano legami commerciali con Expedia e Hotels.com.

Un fatto grave che sicuramente non gioca a favore delle già difficili relazioni tra portali turistici e strutture alberghiere e che dovrebbe motivare ulteriormente qualunque struttura ad impostare un’efficace strategia di disintermediazione senza fondare le proprie vendite on-line solo sugli intermediari.

Fonte: Businessweek

Vincenzo D'Angelo

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