Il cambiamento, evoluzione, cambi di rotta e posizioni contrastanti

Il turismo si sa, è uno dei settori più competitivi del mondo on-line, caratterizzato da uno straordinario scenario fatto di continui cambiamenti, evoluzioni, cambi di rotta e posizioni contrastanti.

Per questo l’hotel non può e non deve rimanere un’entità statica all’interno di questo panorama: l’albergatore ed il suo staff dovrebbero rimanere costantemente aggiornati sui trand di settore a livello locale ma anche internazionale, ed abbracciare le innovazioni tecnologiche con coscienza e passione, considerandole alla stregua di nuove possibilità di vendita, di promozione e di crescita.

Eppure i cambiamenti e le innovazioni non sempre piacciono: cambiare significa mettersi alla prova, sfidare la concorrenza in modo diretto e, soprattutto, rischiare.

E mentre il mondo del turismo cresce e si evolve, specie sotto il profilo on-line, non posso far a meno di pensare al mercato italiano come indietro, ancora titubante ad accogliere e sfruttare la cultura di nuovi trend, come il revenue management e il social media marketing, una realtà condannata ad un immobilismo ancora troppo diffuso dalla paura del cambiamento.

In un’interessante intervista telefonica, la consulente turistica Geraldine Daly, mette perfettamente a fuoco questa situazione e lancia una sfida importante agli hotel: imparare ad abbracciare e a cavalcare l’onda del cambiamento, modificando il proprio modo di pensare e soprattutto di operare.

I cambiamenti costituiscono un vantaggio competitivo

Il primo e più importante motivo per cui è importante accettare e abbracciare i cambiamenti è la necessità di rimanere al passo con i tempi ed acquisire, quando è possibile un “vantaggio competitivo”, rispetto ai diretti competitor: “E’ nell’interesse di ogni hotel indipendente e di ogni catena abbracciare i cambiamenti il più velocemente possibile, in modo da poter mantenere un vantaggio competitivo, in modo da sopravvivere, e in modo che i nostri prodotti e servizi possano evolversi insieme alla domanda dei clienti, che è in continuo cambiamento.”


5 Consigli per imboccare la buona strada del cambiamento

Dunque come possono gli hotel imparare a crescere attraverso i cambiamenti? Quali sono le attività che possono aiutarli in questo difficile processo?

1. Ascoltare gli esperti ed informarsi su tutti i trend del turismo internazionale: ad esempio Amadeus ha recentemente dichiarato che entro il 2020 l’Asia rappresenterà il 30% dell’attività e della spesa travel, dunque è importante concentrare l’attenzione su questi mercati emergenti ed essere pronti ad accoglierli.


È importante capire come cambiano i gusti e le modalità di prenotazione degli utenti, tenendo sott’occhio tutti i settori leader del turismo, come quello delle compagnie aeree, solitamente fonti delle maggiori innovazioni strategiche.

I mega trend non interessano solo le grandi catene alberghiere e proprio per non soccombere a queste, è importante che gli hotel indipendenti
continuino a lavorare per garantire ai propri clienti un’esperienza unica e diversa.

2. È fondamentale imparare a monitorare ed analizzare i propri risultati attuali attraverso strumenti di web analytics (la Daly consiglia Google Analytics) che mettano in evidenza i punti di forza e di debolezza del sito web dell’hotel, quali sono le campagne con più alto ROI, quali siano le
attività che portano o meno conversioni: “Questo aiuta a predisporre dei forecast futuri e sapere perché e da dove i vostri clienti provengono.

Perché stanno soggiornando da voi? Perché hanno scelto voi invece di un altro hotel?”

3. Ottimizzare la produttività ed implementare le attività più redditizie: essere operativi 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 è davvero necessario per offrire la migliore esperienza di viaggio al cliente. Ma è ancora più importante concentrarsi sulle attività dell’hotel che fruttano davvero, eliminando quelle che costituiscono principalmente solo una perdita: “Sono finiti i tempi in cui si poteva dire: - Bene, la nostra SPA è in perdita,
ma la teniamo aperta per 2 dei nostri 40 clienti che stanno con noi perché piace loro sapere che c’è.”

4. Pianificare le attività dell’hotel per tempo, su base annuale, per avere sempre le idee chiare su come procedere, e rendere l’hotel sempre più capace di offrire una moltitudine di servizi al cliente.

5. Per coinvolgere nei processi di cambiamento e di crescita l’intero hotel e diffondere un nuovo modo di considerare il brand e una nuova cultura, è importante individuare nello staff le persone dotate di leadership che possano favorire certi cambiamenti: “In una ricerca di alcuni anni fa, vennero presi i 10 migliori hotel nel mondo e vennero identificati i fattori che avevano in comune: ciò che condividevano erano grandi leader come general manager. Eppure non provenivano tutti da un background nell’ambito dell’ospitalità, alcuni erano contabili, altri avevano operato nel settore marketing, ma era la loro qualità di leader che rendeva grandi i loro hotel.”

Fonte: booking
Vincenzo D'Angelo

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Come premiare chi contribuisce al successo dell'attività.

Per quanto possa sembrare scontato, il Sorriso è il fondamento dell’ospitalità stessa, quella con la “O” maiuscola. Quello che il front desk, i camerieri, gli addetti alle pulizie ed i collaboratori lasciano trasparire di fronte al cliente è lo specchio del rapporto esistente tra lo staff e il direttore o il proprietario dell’hotel: quando non c’è comprensione, collaborazione e condivisione, si viene a creare un vero e proprio “gap” tra le parti.

Capita qualche volta che il management dell’hotel sottovaluti, ignori o addirittura non si accorga delle insoddisfazioni del proprio team e non percepisca la necessità di correre ai ripari, con il pericolo che il “gap” si allarghi sempre più. Eppure la soddisfazione e la realizzazione del dipendente non è mai stata tanto importante come oggi: il benessere dei collaboratori è diventato un vero e proprio indice del benessere dell’hotel e della sua capacità di offrire un servizio davvero superlativo ai clienti.

Ecco perché sono ormai indispensabili le riunioni periodiche di gruppo e one-to-one con ogni reparto dell’Hotel, per ascoltare, risolvere, motivare e migliorare il servizio. Ma attenzione, tutto questo deve basarsi sulla soddisfazione di entrambe le parti, non deve diventare un obbligo indesiderato o una forzatura. È necessario spiegare ai collaboratori le motivazioni che spingono il management dell’hotel a intraprendere una serie di iniziative di conoscenza reciproca. La coercizione è un metodo ormai superato.

Fatte le dovute premesse, è necessario focalizzarsi sugli obiettivi:

• Catalizzare l’attenzione su nuove idee e progetti
• Ispirare un clima emotivo positivo
• Favorire la conoscenza e la nascita di relazioni umane
• Trasferire il valore della qualità del servizio
• Ma soprattutto, coinvolgere, motivare

Riconoscimento in denaro sulla base della brand reputation.

L’arte del coinvolgere e del motivare richiede carisma, ma questa purtroppo è una dote che non sempre è presente in chi dirige, e talvolta non basta. Per motivare ci vuole concretezza, evidenza, valore aggiunto. In poche parole: compensi in denaro. Ma come distribuire questi riconoscimenti? Sulla base di quali obiettivi e parametri? È semplice: oggi ci sono fattori evidenti e misurabili quotidianamente sulla base dei quali si può giudicare il lavoro dello staff. Sto parlando delle recensioni, del voto di qualità attribuito dai clienti a loro insindacabile giudizio sui social network. Diventa così facile prevedere degli obiettivi al raggiungimento di un certo posizionamento su TripAdvisor, su Booking, Expedia, ecc.

L’efficacia di questi incentivi è servita al raggiungimento di certi risultati sui social network e soprattutto si ha avuto:

Un netto miglioramento in termini di qualità sul lavoro

La nascita di un fortissimo spirito di squadra tra tutti i membri dello staff indipendentemente dal loro ruolo, tanto che anche i più ostili hanno iniziato a vivere il posto di lavoro non più come subordinati ma un po’ come se si trattasse della propria attività.

Dimostrazione di cortesia e sorrisi smaglianti e sinceri di fronte ai clienti e ai colleghi, maggior cura nei dettagli delle proprie attività.

Aumento dell’interesse alla formazione professionale.

Un graduale spegnersi di quello “spirito di tutela delle inadempienze altrui” che non mirano più solo la proprietà o la direzione, ma il raggiungimento dell’obiettivo finale e quindi il riconoscimento economico del team. Molti hotel hanno già intrapreso questa strada ma la maggior parte ancora crede che il problema siano i clienti troppo esigenti, i direttori poco efficienti, i collaboratori svogliati e i social network mendaci, dove gli ospiti delusi urlano al mondo le lacune della struttura al loro rientro a casa.

Niente di più sbagliato: la soluzione è a portata di mano, ma bisogna crederci e saper premiare chi contribuisce al successo dell’attività.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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