Sono i vostri clienti a lasciare commenti buoni o cattivi su TripAdvisor, e non potete certo controllare come e quando, ma potete certamente fare qualcosa perché scrivano e perché scrivano bene.
Come? Lo spiega la direzione degli hotel di lusso HKH di New York, i cui dirigenti, scoperto quanto era facile farsi pubblicità gratuita attraverso il passaparola ed i social media, si sono posti l’obiettivo di raggiungere le prime posizioni su TripAdvisor per tutti e 4 gli alberghi del gruppo
e ce l’hanno fatta.
il successo su tutti i fronti:
Hanno coinvolto tutto lo staff al completo in quello che stava succedendo su TripAdvisor e sugli altri social network e preparandolo a gestire e rispondere a tutti i commenti.
Hanno assunto le persone più sorridenti e gentili possibili per offrire ospitalità “autentica” e lasciare sempre elettrizzati i clienti dopo l’esperienza di soggiorno e dunque disponibili a pubblicare recensioni positive.
Hanno ascoltato quello che viene detto nelle recensioni, facendo investimenti più che sul marketing su tutto ciò che poteva soddisfare i clienti
Hanno imparato a rispondere o meno alle recensioni con il giusto atteggiamento intervenendo concretamente in caso di commenti negativi.
Di seguito l’intervista fatta dal consulente alberghiero Daniel Edward Craig a Adele Gutman, vice presidente del reparto Sales & Marketing del gruppo HKH:
Ci dica come tutti e 4 gli hotel HKH hanno raggiunto i primi cinque piazzamenti su TripAdvisor:
Molti anni fa, uno dei nostri hotel era nella top ten di TripAdvisor (TA) e un altro al posto 56 e ci siamo chiesti, perché questa disparità?
Abbiamo iniziato a porre attenzione alle recensioni. Era chiaro che le recensioni erano la nostra maggiore opportunità per farci pubblicità col passaparola. Abbiamo deciso di far raggiungere a tutti e 4 i nostri hotel la top 10. Ovviamente soddisfare le esigenze dei nostri clienti non era abbastanza. Per ispirare il desiderio di scrivere una recensione, dovevamo fare in modo che la gente fosse elettrizzata. Avevamo assunto le persone più carine e più simpatiche che potessimo trovare, dovevamo solo prepararle, guidarle e dare loro degli incarichi ben precisi. Ogni hotel discuteva e leggeva a tutto lo staff le recensioni durante gli incontri della mattina e scriveva commenti di risposta. Ogni dipendente, dalla addetta alle pulizie fino al concierge e al general manager, si sentivano orgogliosi per le recensioni positive, cosicché si venne a creare una cultura che si auto-alimentava di offrire sempre un servizio al di sopra delle aspettative. Abbiamo raggiunto i primi risultati nel 2004 e poi nel 2006 abbiamo raggiunto il nostro scopo.
In che modo i vostri hotel si differenziano dai competitor a New York?
Se chiedete ai nostri clienti, probabilmente vi parleranno dello staff amichevole che farebbe qualsiasi cosa per loro. Poi della nostra filosofia, che rende ogni hotel come un club esclusivo che offre spuntini gratuiti, della colazione europea a buffet, del vino servito nel pomeriggio insieme al formaggio. Potrebbero parlarvi anche della connessione Internet gratuita, dell’acqua in bottiglia, della macchina per fare il cappuccino e dell’ambiente confortevole e piacevole. Dietro a tutto questo sta l’impegno da parte della proprietà di investire risorse per migliorare al massimo l’esperienza dei clienti piuttosto che per pagare gli alti costi pubblicitari o amministrativi. Siamo certi che se se facciamo di tutto per deliziare gli ospiti, daranno supporto alle nostre azioni di marketing diffondendo un buon passaparola e ritornando da noi. Questo è davvero fantastico, perché ognuno dei nostri hotel ha la sua propria personalità e atmosfera. E questo porta recensioni migliori e più frequenti.
Quali social media utilizzate?
Facebook, Twitter, Linked In, TripAdvisor e molti altri siti di recensioni che ci permettono di migliorare le nostre mailing list o comunicare con i potenziali clienti. Abbiamo provato a tenere un blog per un po’ ma portava via troppo tempo. Preferiamo prestare maggiore attenzione a Facebook, Twitter e i siti di recensioni. Abbiamo hotel piccoli con pochi dipendenti. Non abbiamo le risorse per dedicare una persona ai social media, ognuno di noi cerca di prendersi alcuni minuti ogni giorno per vedere che cosa dice la gente online e come può partecipare alle conversazioni.
Quali azioni seguite quando ricevete delle recensioni negative?
È difficile vedere delle recensioni davvero negative, ma impariamo dai nostri clienti e ci miglioriamo ogni giorno. Ogni commento negativo è controllato dai senior manager. Cerchiamo di scoprire il più possibile su ciò che è accaduto e decidiamo quali azioni intraprendere per migliorare, in tutti e 4 i nostri hotel se è necessario. Qualche volta se ci riusciamo contattiamo prima l’ospite. Rispondiamo pubblicamente se i commenti sono forti, sembrerebbe strano e superficiale se non lo facessimo. O potrebbe trattarsi di qualcosa che vogliamo mettere in chiaro con la comunità di TA per assicurarci che non diventi un problema per nessuno. Alcuni commenti sono così “interessanti” che la miglior cosa è non dire nulla; siamo sicuri che i viaggiatori intelligenti li leggeranno nella giusta prospettiva.
Che cosa fate per incoraggiare i clienti a scrivere una recensione?
Il segreto sta nel fare sentire ai clienti che hanno trovato qualcosa di così speciale da desiderare di condividerlo con il mondo. Non c’è scappatoia o strategia di marketing. È tutta una questione di duro lavoro e ospitalità autentica. Dopo che i nostri clienti hanno fatto il check out mandiamo loro un’e-mail per ringraziali e invitarli a scrivere su di noi su TA, insieme al link diretto. Tutto qui.
Quale consiglio darebbe agli hotel che aspirano a raggiungere tali traguardi?
Smettetela di pensare che ci siano scorciatoie. Dovete semplicemente essere il miglior hotel possibile ogni singolo giorno. Trattate ogni ospite come se fosse il più importante giornalista di viaggi nel mondo, perché in effetti potrebbe proprio esserlo.
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