Perché avere un dipendente non coinvolto può costare soldi e clienti.

Il mese scorso la Goldman Sachs, una delle maggiori banche al mondo, è stata colpita da un vero e proprio scandalo, che gli è costato ben 2 miliardi di dollari di valore in borsa. Il terremoto è stato provocato da Greg Smith, ex vice direttore dell’azienda, che si è licenziato in modo plateale rendendo pubblico il suo disappunto per una banca in cui non si riconosceva più, una banca pronta a spennare i propri clienti come fossero solo dei pupazzi da cui trarre profitto.

Insomma, un dipendente infelice e che non si senta parte di un progetto comune, non solo può far perdere clienti, ma anche soldi, e più di quanti possiate immaginare. Per correre ai ripari dovete fare in modo di coinvolgere il vostro staff e farlo sentire davvero parte integrante dell’hotel.

È tutta questione di “engagement”

Una persona che lavora part time per una piccola struttura in centro a Firenze. Lavora “a chiamata”, in giorni e orari sempre diversi durante la settimana: ovviamente non si preoccupa più di tanto del suo lavoro, che reputa solo uno step di passaggio, e non gli interessa niente di quello che accade all’hotel, delle tariffe sballate sui portali o delle brutte recensioni che prende su TripAdvisor.

Si rende perfettamente conto di tutto questo, ma perché dovrebbe parlarne alle proprietà? In fondo l’hotel è loro e così anche la responsabilità. Eppure è proprio lui che accoglie i clienti, lui che risponde al telefono, e sempre lui che si occupa delle loro richieste.

Il punto è: sareste contenti di far parlare per voi qualcuno che non condivide la vostra filosofia di ospitalità? Non credo. Ecco perché prima di pensare a come fare “engagement” con i vostri ospiti sui social media, è bene che pensiate a come coinvolgere e rendere partecipi dell’hotel anche i vostri dipendenti.

Imparate a conoscere i membri del team uno per uno, anche quelli stagionali. Fate sapere i vostri progetti e fatevi spiegare quali sono i loro. Condividete obiettivi e strategie per realizzare quelli di entrambi. Fateli sentire parte di qualcosa, perché in fondo siete una squadra. Allo stesso tempo non tagliate loro le ali, cercate di capire per cosa sono portati e favorite le iniziative personali che portino una ventata di novità e dei benefici alla vostra struttura.

Perché avere un dipendente non coinvolto può costarvi soldi e clienti.

Jacob Morgan, esperto di marketing aziendale, ha riunito una serie di interessanti statistiche per spiegare quali siano su una azienda gli effetti di un team poco motivato e che non si senta coinvolto con la mission dell’azienda stessa. I dati riguardano gli Stati Uniti, ma ovviamente credo che gli effetti siano identici anche nel Belpaese:

La mancata produttività di dipendenti che non vengono coinvolti dalle aziende costa all’economia statunitense 370 miliardi l’anno (fonte: Gallup)

Il 70% dei dipendenti coinvolti indica di sapere perfettamente come soddisfare i bisogni dei clienti; solo il 17% dei non coinvolti dice lo stesso (fonte: WrightManagement)

Il 78% dei dipendenti coinvolti raccomanderebbe i prodotti e i servizi della propria azienda vs. solo il 13% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

Il 67% dei dipendenti coinvolti sostengono la loro azienda o organizzazione vs. il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

L’86% dei dipendenti coinvolti dice di essere spesso felice a lavoro vs. l’11% dei non coinvolti. Il 45% dei coinvolti dice di trarre gran parte della propria felicità dal posto di lavoro vs. l’8% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

Maggiori livelli di coinvolgimento sono correlati a più alti livelli di innovazione. Il 59% dei dipendenti coinvolti dice che il proprio lavoro stimola le idee più creative vs. solo il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

Il 18% dei dipendenti che non si sentono coinvolti, in realtà minano il successo di chi lavora con loro

Il 72% deli lavoratori USA non si sentono coinvolti nel loro lavoro. Vengono definiti “sonnambuli” durante la loro giornata lavorativa (fonte: Gallup)

Come ho detto sopra, mica vorrete che i vostri clienti vengano accolti in hotel da un “sonnambulo”?

È vero, è impossibile che tutti i membri del vostro team siano sempre felici e soddisfatti del loro lavoro, ma dovete fare davvero di tutto perché questi si sentano “coinvolti” e motivati nel loro incarico. Stare al front desk di un hotel non è la stessa cosa che rispondere a un centralino.Non fate dei vostri dipendenti degli estranei: renderete pessima la loro giornata e, così facendo, anche quella dei vostri clienti.

Fonte:

Booking

V. D'Angelo

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I Social Media e le aspettative dei consumatori.

Il sondaggio: usare i social media per dare consigli o assistenza?

È stata Barbara de Lollis, curatrice della rubrica Hotel Check-in del quotidiano online USA Today, a lanciare il sondaggio alla ricerca del perché tante strutture falliscano nella comunicazione social con i propri clienti.

“Qual è la vostra priorità quando interagite con un hotel su Twitter, Facebook o altri profili social?”, è  stato  chiesto ai lettori.

Ogni utente poteva scegliere una sola risposta su cinque:

1 - Avere consigli sulla location, gli eventi, ecc.

2 - Avere informazioni sul tempo, il traffico, i trasporti pubblici

3 -Risolvere nell’immediato un problema in hotel

4 - Lamentarsi o congratularsi per l’esperienza avuta in hotel

5 - Guardare e condividere immagini dell’hotel, del ristorante, della piscina, ecc.

 5  Tempo, traffico e trasporti.

Sembra abbastanza scontato che la risposta che ha ottenuto minor voti sia la seconda: solo il 2% dei partecipanti è interessato a ricevere informazioni sul tempo o il traffico. Sebbene probabilmente gli utenti cerchino anche questo tipo di informazioni online, è chiaro che si aspettano di riceverle da altri canali piuttosto che da un hotel.

 4  Segnalare un problema da risolvere.

Personalmente dubito molto che, una volta in hotel, un cliente trovi più semplice e veloce denunciare un problema via Twitter piuttosto che direttamente al front desk. È interessante però notare come probabilmente il 12% dei lettori si aspetti di vedere risolto un problema più velocemente se reso pubblico online.

  3  Vedere/condividere foto dell’hotel.

Il 26% degli intervistati segue un hotel per raccogliere maggiori informazioni, vedere le foto postate dalla struttura stessa e dagli altri utenti e confrontarle magari con quelle ufficiali del sito dell’albergo. D’altronde come abbiamo visto la scorsa settimana, utilizzare immagini della struttura, dei clienti o della destinazione, può avere una ricaduta molto positiva sulle capacità di engagement dell’hotel (vedi Il potere delle Immagini: 5 modi per dare una scossa i profili social dell’hotel).

  2  Lamentela/apprezzamento dell’hotel.

È davvero molto importante il fatto che il 30% dei lettori decida di seguire una struttura per fare apprezzamenti o lamentele. Segno che, dopo TripAdvisor e co., anche i social sono diventati ormai luoghi privilegiati per lasciare commenti e recensioni.

www.sorrisoresort.it  1  Informazioni sulla destinazione. 

La motivazione principale per seguire un hotel restano le informazioni sulla destinazione. Il sondaggio ha messo bene in luce che i lettori vogliono informazioni di valore, informazioni che difficilmente troveranno real-time su altri canali online. Per questo i partecipanti si rivolgono all’hotel, per raccogliere consigli che solo i locali potrebbero conoscere. L’apertura di un nuovo bar, la recensione di un buon ristorante, qualche perla nascosta o un evento particolare non molto pubblicizzato.

Tirando le somme, credo che questo piccolo sondaggio abbia confermato quello che tutti immaginavamo: informazioni interessanti sulla location e la possibilità di avere un confronto diretto con l’hotel per esprimere la propria opinione sul soggiorno, restano due delle leve social più efficaci per l’hotel.

Fonte:

Usa Today|Booking

Vincenzo D'Angelo

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L'ASA E TripAdvisor.

E' stato confermato dall'ASA che TripAdvisor non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

Già qualche mese fa il sito si era mosso per cambiare il proprio slogan (Get the truth and go) per non incorrere in sanzioni. Oggi TripAdvisor è a tutti gli effetti solo “Il Portale di viaggi più grande del mondo”… ma cosa cambierà questo a livello concreto nel mondo delle recensioni?

La questione ha scatenato molte reazioni, per la prima volta anche sulla stampa italiana, che ha parlato un po’ dovunque sul web.

Le Autorità inglesi confermano che non si può parlare di affidabilità

Era il settembre 2011 quando l’azienda inglese Kwikchex aveva denunciato all’ASA (Advertising Standards Authority), l’Autorità Pubblicitaria della Gran Bretagna, il sito di recensioni turistiche, sostenendo che questo non può insignirsi di un’affidabilità che non può garantire.

Le Autorità hanno confermato le accuse, dal momento che TripAdvisor non è in grado di verificare l’autenticità delle recensioni, come conferma la Federalberghi: “L’ASA ha rilevato che le recensioni possono essere pubblicate su TripAdvisor senza nessuna forma di verifica e che false recensioni vengono pubblicate senza essere riconosciute”.

E' risaputo che, su TripAdvisor si possono incontrare recensioni di alberghi che si autocelebrano o che infangano il nome dei competitor, quelle di clienti arrabbiati per non aver ottenuto sconti o upgrade o recensioni di chi ha scambiato un hotel per un altro con lo stesso nome.Ingannare il sistema è semplice, nonostante TripAdvisor continui a difendere il proprio processo di verifica.

Le recensioni diffamatorie sotto inchiesta anche in Germania e in Italia

Non c’è solo l’Inghilterra a muoversi concretamente contro le recensioni diffamatorie o ingannevoli. In Germania l’organizzazione indipendente per i prodotti ei servizi Stiftung Warentest ha appurato che non c’è sistema infallibile: sulla maggior parte dei siti di recensioni e siti di prenotazioni, è possibile riuscire a scrivere recensioni ingannevoli senza che subiscano censura.

Ma a quanto pare anche la Federalberghi si sta muovendo, tanto che ha presentato al Governo “un pacchetto di proposte perché volte ad assicurare che il diritto di esercitare la libertà di manifestazione del pensiero garantito dalla nostra Costituzione non si trasformi nella licenza di offendere e vilipendere senza doverne rispondere.”

Gli albergatori lo criticano, gli utenti l’adorano

Nonostante la bufera che ha travolto il sito durante tutto il 2011, l’immagine di TripAdvisor resta comunque intatta, e la sua credibilità non sembra essere stata scalfita agli occhi dei viaggiatori.

Fonte: Telegraph.co.uk

Vincenzo D'Angelo

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Le recensioni per ottenere fidelizzazione.

Qualche giorno fa il New York Times ha pubblicato la notizia di un singolare rimborso offerto da Amazon a tutti coloro che avevano acquistato un certo prodotto, chiedendo in cambio di postare una recensione sul proprio sito. Si è parlato tanto di “truffa” quanto di semplice “incentivo” da parte dell’azienda per garantire una qualità eccellente dei propri prodotti e servizi, fatto sta che questa iniziativa è stata sospesa e le numerose recensioni sono state rimosse dal sito.

Sempre nello stesso articolo è emerso che il ricercatore e professore americano Bing Liu è già all’opera per cercare un algoritmo che smascheri questi meccanismi mendaci. Ma basterà davvero un modello matematico a fermare la corsa alle recensioni false e diffamatorie?

I clienti chiedono testimonianze autentiche.

Le recensioni, come tutti sappiamo, sono User Generated Content, contenuti generati dall’utente, e come tali devono rimanere, belle o brutte che siano.

E quale migliore strumento di un contributo schietto e sincero di chi racconta il suo soggiorno presso la vostra struttura? Si sono spesi fiumi d’inchiostro nel trattare tutte le possibili strategie per incentivare i clienti a lasciare un contributo online. Il dato di fatto è che il vero valore di un commento è la sua attendibilità e veridicità, indipendentemente dal suo contenuto.

Difatti, Daniel Edward Craig, esperto di Hospitality e di reputazione online, sostiene che l’hotel deve mirare alla trasparenza nelle recensioni, cioè deve mettere a disposizione degli utenti tutto ciò che si dice della struttura sul Web, siano essi elogi o lamentele.

La domanda sorge spontanea: mostrare anche le recensioni negative manda in fumo tutto ciò che il marketing ha insegnato finora oppure potrebbe essere davvero un modo per ottenere fidelizzazione, dunque engagement e conversione?

Qui entra in gioco l’importanza di offrire ai propri clienti contributi di qualità, ma più di ogni altra cosa l’impegno delle strutture a garantirne la massima limpidezza in modo tangibile.

Garantire veridicità ai potenziali clienti e offrire loro una rassegna completa di contributi sempre aggiornati, permette di non correre il rischio di perderli alla ricerca di qualche ulteriore rassicurazione su altri siti e portali diversi dal vostro. E si sa che rilevanza e attendibilità alla fine premiano sempre sul Web.

Fonte:Booking

Vincenzo D'Angelo

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I dieci migliori popositi per il 2012

I dieci migliori popositi per il 2012

1. Le attività di mobile marketing, social media marketing e geo-localizzazione saranno in prima fila nel piano di web marketing per il mio hotel.

Situazione: nel 2012 gli albergatori sentiranno molto parlare del SoLoMo (Social, Local, Mobile). Ideato per esprimere la convergenza di questi tre grandi canali di comunicazione, il termine SoLoMo descrive un vero e proprio “felice matrimonio” tra queste tre piattaforme. Perché è importante per l’albergatore? I clienti dell’hotel sono avidi utilizzatori dei servizi SoLoMo. Gran parte dell’engagement degli utenti travel avviene via mobile. Gli utenti effettuano più di 3 bilioni di ricerche locali ogni mese, e una ricerca mobile su 3 rispetto a 1 ricerca su 5 su pc è di carattere local (Google).

Diversamente dal mondo del pc, SoLoMo permette agli albergatori di combinare la geo-localizzazione in tempo reale degli utenti con le informazioni demografiche e psicografiche per offrire promozioni rilevanti al momento giusto e nel luogo giusto. Il successo di social media geolocali come Foursquare ci ha mostrato che i riconoscimenti e i consigli sono solo l’inizio. Gli albergatori hanno bisogno di cominciare a capire come utilizzare SoLoMo per coinvolgere i propri clienti e generare nuove revenue.

Piano d’azione: focalizzando gli sforzi sui social media, il marketing geolocale e il mobile marketing, i responsabili alberghieri avranno la possibilità di offrire contenuti più personalizzati e rilevanti e di coinvolgere gli attuali e i potenziali clienti come mai prima d’ora. Tanto per cominciare, quanto è ben ottimizzata la descrizione della vostra struttura sui principali provider, che ridistribuiscono i contenuti a molte directory locali e portali geo-sociali? Quanto è ottimizzato l’hotel su Google Places, Yahoo Local e Bing Local? E sulle directory locali e le pagine gialle? Avete attuato un programma di inserimento della vostra attività su ogni sito e spazio di geo-localizzazione?

Una volta che avrete ottimizzato la vostra strategia di posizionamento e i contenuti a livello geo-local, sarà il momento di migliorare la attività di marketing mobile. Quanto approfonditi, rilevanti, e coinvolgenti sono i contenuti local del vostro sito mobile? Avete un sistema di feed automatizzato che evidenzi offerte speciali, promozioni ed eventi locali dal vostro sito online a quello mobile per mantenere la vostra presenza mobile “fresca”? La vostra struttura sfrutta i coupon di Google Places?

Coinvolgente i vostri utenti locali con promozioni e riconoscimenti legati ai check-in su Foursquare, lanciate promozioni e contenuti rilevanti sui social media, in particolare Facebook e Twitter? Le iniziative di marketing geo-localizzato permettono agli albergatori di connettersi agli stili di vita dei propri clienti e rimanere connessi con loro in modi che non erano possibili una volta. Gli esperti di settore prevedono già la fine dei social media basati su check-in alla maniera di Foursquare, e predicono la nascita di nuove e più profonde e sperimentali forme di “social sharing”.

Il marketing legato ai social, al mobile, e alla geolocalizzazione è perfetto per offrire promozioni targettizzate nel tempo e nello spazio. Nel 2012 focalizzate la vostra attenzione sulle iniziative SoLoMo e vi posizonerete davanti a tutti i vostri competitor.

2. Comprendo che l’industria è sempre più complessa e mi impegno per dare un senso a un mercato online – uno spazio digitale – davvero molto contorto.

Situazione: gli albergatori sono stati giustamente confusi da miriadi di articoli riguardanti scenari di distribuzione in continuo cambiamento, con titoli come “Google cambierà la vostra strategia distributiva” e “Facebook, nuovo motore di vendita”, fino a “Come vendere attraverso Twitter” “Le applicazioni mobile che avranno un vero impatto sulla distribuzione dell’hotel”. In altri articoli le OTA sono state proclamate una buona cosa in virtù del cosiddetto “billboard effect” e del contributo all’acquisizione di nuovi clienti. Giornalmente, albergatori, manager e operatori del turismo sono bombardati da messaggi e affermazioni spesso inverosimili e in conflitto tra loro.

La recessione ha portato a un vero e proprio assalto del mercato travel da parte di nuovi player, che hanno ulteriormente stravolto il già complesso paesaggio del marketing online, dei canali distributivi e del comportamento degli utenti travel. I siti di acquisto sociale (acquisti di gruppo, siti di vendite flash e club di offerte riservate ai soli membri) e i siti di last-minute mobile sono stati tutti presentati come “il futuro dell’ospitalità”. Per aumentare la confusione, il mobile e i social media hanno cambiato per sempre il modo in cui gli utenti cercano, pianificano e acquistano un viaggio – finestre di prenotazione molto ridotte, una maggiore trasparenza, raccomandazioni di altri utenti, sono solo alcuni dei modi in cui l’unione di social e mobile hanno cambiato le abitudini di acquisto. Comprendere questo sempre più complesso spazio digitale e il sempre più complicato comportamento del viaggiatore online può sembrare un’impresa monumentale.

Piano d’azione: in un’industria così dinamica, prendersi il tempo ogni giorno per essere sempre aggiornati sulle ultime tendenze di web marketing turistico è un vero e proprio dovere. Tanto per cominciare, adottate un approccio professionale ogni volta che prendete in considerazione se usare o meno i nuovi format o canali di marketing. Nonostante tutti i mutamenti che si succedono l’uno all’altro, i fondamentali del marketing e della distribuzione alberghiera non cambiano. Cercate di categorizzare correttamente questi nuovi siti, player e modelli di business, facendovi alcune semplici domande: questo sito è un mezzo promozionale o un canale distributivo? Agisce contro i principi di rate parity e miglior tariffa garantita? Se facessi una promozione su uno di questi canali, allontanerei una fetta dei miei clienti, business o leisure? Lavorare con questi nuovi player rientra nelle migliori pratiche del settore?

Cercate di capire l’influenza di ogni iniziativa di marketing digitale sul nuovo utente travel online. Strumenti di web analytics avanzati possono aiutarvi a capire questa nuova situazione. In questo contesto così complicato, potreste pensare di trovare un partner web che possa aiutarvi con la distribuzione diretta per mantenervi sempre aggiornati a superare i vostri competitor.

3. Continuerò a spostare investimenti dall’offline all’online, e a coinvolgere l’utente iper-interattivo attraverso iniziative di marketing multi-canale.

Situazione: Il passaggio dall’offline all’online continua. Il canale online è cresciuto rapidamente negli ultimi 16 anni. Le prenotazioni online delle maggiori 46 catene alberghiere al mondo costituiscono il 54% del totale delle prenotazioni CRS per le catene alberghiere. Il canale online è cresciuto del 25% solo negli ultimi quattro anni, mentre le quote di mercato detenute dai GDS e dal canale vocale sono diminuite rispettivamente del 25% e dell’11,1%. È dunque un punto critico che le liquidità vengano spostate progressivamente sul versante online e che i budget rimangano focalizzati sui canali di distribuzione che generano maggior numero di prenotazioni, che sono più produttivi in relazione ai costi e che proteggono la integrità e la parità tariffaria.

Nel 2012 il mobile web e i social media hanno ulteriormente spinto la nascita di utenti travel iper-interattivi, desiderosi di avere accesso in modo “immediato, dovunque e in qualsiasi momento”, a ogni informazione, alla possibilità di acquisto, alla condivisione dei contenuti, a servizi in tempo reale. Rivolgersi a questo nuovo tipo di consumatore richiede un approccio totalmente nuovo, multi-canale, con cui l’hotel possa coinvolgere il consumatore in ogni punto di contatto.

Piano d’azione: il marketing multi-canale è il fondamento di una strategia intelligente di promozione delle prenotazioni dirette. In questo contesto, il sito dell’hotel, le campagne SEM, l’e-mail marketing, la presenza sui social media, il mobile, hanno una relazione simbiotica. Ad esempio, se lanciate una promozione legata al sito ufficiale, dovreste anche inviare una e-mail alla vostra lista di iscritti alla newsletter, diffonderlo su Twitter e Facebook, lanciare una campagna di PPC e pubblicare un post sul blog dell’hotel.

Nel 2012 gli albergatori dovrebbero investire nelle tecnologie e in esperti per eseguire meglio questo tipo di campagne multi-piattaforma e multi-formato. Ad esempio, investire in tecnologie che permettano una diffusione più intelligente e centralizzata dei contenuti. Tutte le nuove offerte speciali e gli eventi organizzati nella vostra struttura o nella vostra destinazione dovrebbero essere resi ben visibili sul vostro desktop grazie a un buon CMS (Content management system) e da lì sul sito mobile e sui profili Facebook e Twitter.

4. Sfrutterò il canale Mobile, specialmente in questo mercato in cui spesso i competitor non utilizzano ancora tecnologie all’avanguardia.

Situazione: l’utente travel iper-interattivo di oggi esige informazioni in tempo reale e la possibilità di effettuare transazioni, servizi legati alla geolocalizzazione e personalizzati, tutte cose che solo il Mobile può offrire. Gli utenti mobile richiedono non solo immediato accesso agli strumenti di pianificazione del viaggio e la possibilità di prenotare, ma un’esperienza che rivaleggi e superi quella possibile su pc.

L’utilizzo del web su mobile supererà quello del web su desktop nel 2014 (Morgan Stanley). Google riporta che il suo utilizzo cresce di anno in anno di 4 volte e che una su cinque delle ricerche di hotel avverranno su device mobile. La Coda Research che il commercio mobile dal 2010 al 2014 avrà un incremento del 65% e raggiungerà i 24 miliardi di dollari. Molte OTA e catene alberghiere hanno riportato un aumento delle prenotazioni mobile nel 2011 a più zeri. Gli albergatori preparati sanno già che il web mobile segue regole diverse rispetto all’Internet su PC. Gli utenti mobile mostrano una soglia di attenzione inferiore rispetto a quella degli utenti che utilizzano PC. Hanno meno tempo per navigare e cercano spesso “on-the-go”.

Piano d’azione: gli albergatori hanno necessità di sviluppare e implementare iniziative specifiche per il mobile web, e non adattare al mobile all’Internet “desktop” le risorse già presenti, come il sito ufficiale dell’hotel. Ormai è un assunto ovvio che cercare di comprimere il vostro sito, pensato per uno schermo da 1280×1024 pixel, in quello da 320×480 dello smartphone, è un esercizio futile che inevitabilmente danneggerà l’usabilità e i tassi di conversione del sito.

Nel 2012 gli albergatori dovrebbero continuare a focalizzare l’attenzione sulla costruzione e il miglioramento del proprio sito mobile e lanciare attività di mobile marketing, come SEM, SEO, social media per mobile. Dovrebbero spendere il 9-10% del budget totale dedicato ad Internet su attività mobile.

Iniziate dal sito web mobile, il fulcro delle vostre attività di engagement degli utenti mobile. Il vostro sito mobile è stato pensato per offrire un’eccellente esperienza mobile? Offre un design e funzionalità che sino contemporanei e coinvolgenti? Contiene contenuti rivolte ai vostri clienti target? Avete aumentato la “rintracciabilità” del vostro sito mobile attraverso attività SEO e SEM specifiche (ad es. Google Mobile Adwords)? Lo avete reso più interattivo attraverso elementi social specifici? Il sito è compatibile con i recenti aggiornamenti legati a Google Panda e alla freschezza di contenuti unici e coinvolgenti?

Ecco le attività di mobile marketing su cui gli albergatori dovrebbero focalizzarsi nel 2012: SEO mobile, link building al sito da directory e siti mobile, mobile SEM (paid search), banner su mobile nei principali mercati di riferimento per il mobile, contenuti realizzati per il mobile, promozioni su SMS.

Per quanto riguarda la questione se gli albergatori dovrebbero sviluppare delle applicazioni o sviluppare e migliorare il proprio sito mobile, crediamo fermamente che gli hotel non abbiano necessità di applicazioni mobile, soprattutto se sono indipendenti. Dovrebbero concentrarsi sul miglioramento del sito mobile e promuoverlo con attività di marketing specifiche. Il sito mobile di un hotel è da sei a dieci volte più economico di un’applicazione. Con il rapido avanzamento della tecnologia mobile, le differenze tra applicazioni e sito stanno scomparendo. Inoltre, un sito mobile è per sua natura un’entità che si adatta a più piattaforme (iPhone, BlackBerry, Android, Windows Mobile, ecc) mentre le applicazioni o una versione customizzata di una app è compatibile solo con una piattaforma.

5. Adesso che sono consapevole che i Social Media sono uno strumento per creare engagement e non un canale distributivo per l’hotel, li userò in modo corretto, per creare “buzz” intorno alla mia struttura, rivolgendomi a gruppi targettizzati di utenti ricettivi, per offrire supporto alla clientela e migliorare l’esperienza dei miei ospiti. Questo in conclusione stimolerà le visite al mio sito, le interazioni e le conversioni dirette.

Situazione: non c’è alcun dubbio che i social media abbiano cambiato il modo in cui gli utenti travel ricercano e pianificano il viaggio, accedono alle informazioni e percepiscono la credibilità di queste informazioni. Gli utenti Internet sono influenzati in modo crescente dai siti di social media e dalle recensioni. Utilizzando una strategia mobile omnicomprensiva sui social media, gli albergatori più preparati potranno coinvolgere i clienti e migliorare le loro esperienze di viaggio, generando passaparola e offrendo un miglior servizio clienti.

Molti albergatori hanno sottovalutato le complessità e il coinvolgimento che richiede gestire i profili sui social media. La mancanza di frequenza o la leggerezza dei post, i messaggi esclusivamente promozionali e la mancanza di interattività, di creatività, di divertimento e di capacità di incuriosire, rovinano la presenza degli hotel sui SM.

Piano d’azione: nel 2012 il SM dovrebbe continuare ad essere un componente importante del vostro marketing mix e parte integrante della vostra strategia per favorire le prenotazioni dirette. Le iniziative sui social media dovrebbero essere considerate come una parte integrante della strategia di marketing multi-canale dell’hotel. Invece di porre l’attenzione solo sulle prenotazioni online e sulle revenue generate nel misurare i risultati ottenuti, utilizzate i social media per creare buzz e per far conoscere il brand; come mezzo per interagire con i clienti; come un importante canale di supporto ai clienti; come fonte di traffico qualificato e coinvolto al sito dell’hotel, e come un modo per dimostrare che il proprio albergo è cool, moderno e aggiornato.

Quest’anno lavorate per stabilire una presenza consistente del brand su Facebook e Twitter; monitorate le recensioni degli utenti e il loro engagement per ogni attività avviata; utilizzate post che creino engagement (fate domande, indovinelli, quiz); scegliete il vostro “Campione” interno e un partner web esterno esperto nel settore, per aiutarvi a stabilire una strategia, organizzare corsi di formazione e implementare le migliori tecnologie come Facebook Custom Tabs, contest, ecc.

Alla luce dei recenti aggiornamenti di Google Panda, fate in modo che i contenuti del vostro sito siano condivisibili su FB/Twitter/Google +, è importante non solo per stimolare la conversazione ma anche per fini di ottimizzazione.

Evitate gli errori troppo comuni fatti da molti albergatori nel momento in cui intervengono sui SM, come i post poco frequenti, volti solo a promuovere offerte e pacchetti, senza rispondere alla domande rivolte all’hotel e cancellando i commenti.

6. Risponderò alla sfida lanciata dai recenti aggiornamenti Google Panda e Google Freshness.

Situazione: I siti degli hotel devono rispondere alle sempre più alte aspettative non solo dei visitatori ma anche dei motori di ricerca. Solitamente in un anno Google apporta più di 500 aggiornamenti al suo algoritmo di ricerca. Il 2011 ha assistito a due grandi aggiornamenti: Google Panda, (adesso in versione 2.5) e Google “Freshness”, che hanno reso molti siti di hotel ormai obsoleti introducendo l’obbligo di requisiti molto rigidi relativamente a contenuti, interattività e velocità di scaricamento del sito. Panda obbliga i siti a mantenere contenuti unici e interessanti, approfonditi e rilevanti (e non i soliti vecchi contenuti superficiali e poco coinvolgenti), in modo da avere siti che lascino maggiormente la loro impronta. Il recente aggiornamento Google Freshness richiede in particolare che i siti mantengano contenuti sempre nuovi e aggiornati per posizionarsi in alto sui motori di ricerca.

Perché sono così importanti questi cambiamenti per l’industria dell’ospitalità? Tra il 50 e il 70% delle visite e delle prenotazioni sui siti di hotel hanno origine sui maggiori motori di ricerca. Tradizionalmente, il sito dell’hotel è ricco di contenuti descrittivi piuttosto che di contenuti aggiornati, con informazioni che riguardano ogni aspetto dell’hotel e dei servizi in dettaglio, dalle lenzuola utilizzate alla capacità della Sala Meeting. Il contenuto statico c’è, ma i contenuti “freschi”, unici e coinvolgenti mancano. Questo è il principale problema sorto per gli hotel con l’avvento dei recenti aggiornamenti di Google.

Piano d’azione: nel 2012 gli albergatori dovranno lavorare sodo per migliorare l’unicità e la natura “partecipativa” dei contenuti sul sito dell’hotel assumendo copywriter professionisti specializzati nel settore, che mantengano i contenuti freschi e aggiornati per tutto l’anno.

Costruite landing page promozionali e spazi per eventi e offerte speciali a termine. Create nuove pagine dedicate ad argomenti diversi, come gli eventi della stagione, quelli sportivi, festival locali e contenuti interessanti rivolti a specifici target. Mantenete attivo un blog che metta in evidenza le offerte speciali e gli eventi, così come le news generali dell’hotel. Parlate delle manifestazioni nella vostra destinazione, migliorate il soggiorno dei clienti o mostrate infografiche sull’hotel o la regione che interessino i clienti.

Un altro dovere è incorporare i feed Twitter e Facebook in tempo reale sul sito dell’hotel per assicurarvi che le interazioni siano sempre visionate, aggiornate e rilevanti.

Aggiornare il sito dell’hotel non dovrebbe essere costoso – un buon CMS dovrebbe dare agli albergatori gli strumenti di cui hanno bisogno per operare questi aggiornamenti in modo semplice, efficiente e senza costi extra, così come assicurare i feed automatici ad esempio delle promozioni, degli eventi e dei pacchetti, dal sito ufficiale al sito mobile, a Facebook e a Twitter.

7. Diminuirò la mia dipendenza dalle OTA quest’anno, aggiungendo revenue crescenti di migliaia di euro sul bilancio finale dell’hotel.

Situazione: sapete che dal 2007, le OTA hanno aumentato le proprie quote di mercato del 32% alle spese del canale diretto degli hotel (il sito ufficiale)? STR ha stimato che il costo reale della distribuzione sulle OTA solo nel 2010 è stato di oltre 2,5 miliardi di dollari sotto forma di commissioni straordinariamente alte. Vendere le camere tramite il canale diretto online è dalle 10 alle 15 volte meno costoso che tramite portale.

Non è comunque possibile immaginare uno scenario in cui il 100% delle prenotazioni alberghiere avvengano via canale diretto. Le OTA e altri intermediari giocano di fatto un ruolo necessario in certe aree della pianificazione del viaggio e del processo d’acquisto (pacchetti dinamici). Persino nel pre-internet il 25% di tutte le prenotazioni alberghiere in USA provenivano dal canale indiretto (agenzie di viaggio, tour operator, rivenditori).

Piano d’azione: Aumentare le prenotazioni dirette dal sito ufficiale deve diventare la principale priorità per ogni albergatore nel 2012. Oltre ad essere il canale più produttivo in relazione al costo, il canale diretto offre benefici a lungo termine e vantaggi competitivi. Previene l’erosione del brand e delle tariffe, aiuta l’hotel a divenire “possessore” del cliente, permette di attivare iniziative di marketing multi-canale, favorisce la fidelizzazione al brand e molto altro. La percentuale ottimale di vendite online sulle OTA non dovrebbe superare il 15% per gli hotel in franchising e il 25% per gli hotel indipendenti. Non dovremmo assistere all’attuale media del settore che raggiunge il 40% di distribuzione sulle OTA. Iniziate a cambiare il vostro modo di pensare: commissioni OTA = soldi investiti in marketing. Fate un’analisi dei costi di distribuzione. Mantenete una rate parity rigorosa e la miglior tariffa garantita. Concentratevi e investite soprattutto sul canale diretto. Fate un restyling del vostro sito ufficiale tenendo conto degli aggiornamenti degli algoritmi di Google, in modo da guadagnare un vantaggio competitivo sulle OTA e sui vostri competitor. Imparate come promuovere in modo migliore e più efficace delle OTA il vostro sito. Attivate un canale di distribuzione mobile e utilizzate i social media per coinvolgere i vostri ospiti. Focalizzate la vostra attenzione sull’esperienza dell’utente.

Infine, utilizzate le OTA come un canale distributivo che aiuti semplicemente l’incremento delle vendite: per la bassa stagione, in caso di cancellazioni di gruppi, per i weekend e altri scenari di questo tipo.

8. Non farò ricorso a misure disperate in caso di bassa occupazione e non mi affiderò ai siti di social buying e vendite flash nel 2012.

Situazione: i coupon site e i siti di vendite flash sono frutto della recessione. Quelli legati all’ospitalità, come Groupon Getaways con Expedia, LivingSocial.com e SniqueAway.com sono una parte integrante dell’economia e dipendono dall’equilibrio del mercato della domanda-offerta. Perché i siti di social buying e di flash sale esistano, ci deve essere un equilibrio tra la domanda (quantità di membri e acquirenti sociali attivi) e l’offerta (il numero di offerte speciali stuzzicanti e fresche).

Nel 2012 tutto tende a indicare che il mercato è in situazione di ripresa, STR prevede che tutti e tre gli indicatori chiave delle performance alberghiere (tasso di occupazione, ADR e RevPAR) subiranno un incremento durante il prossimo anno.

Con la crescita della domanda, gli albergatori stanno diventando riluttanti a partecipare a queste iniziative, perché il loro modello di business prevede forti sconti del 50-60%. Gli utenti online, delusi dalla mancanza di offerte fresche sui siti coupon stanno tornando a guardare ai canali tradizionali di acquisto: i siti degli hotel, i portali, i GDS e il telefono.

Piano d’azione: Alcuni albergatori partecipano alle attività dei siti di coupon solo perché lo fanno i competitor. Il nostro consiglio? Non soccombete alla scelta sbagliata. Rimanete aggrappati ai fondamenti della distribuzione alberghiera e assicuratevi di aver fatto tutto il possibile per promuovere il canale diretto online.

Gli albergatori dovrebbero imparare la “regola della perdita involontaria di quote di mercato”, secondo cui: qualsiasi prenotazione attraverso i canali maggiormente a sconto (siti come Groupon o le OTA ecc.) è di fatto una prenotazione in meno per lo stesso hotel tramite il sito ufficiale, il telefono o un GDS.

Ecco perché raccomandiamo che gli albergatori si concentrino sul sito ufficiale, visto che si tratta del canale più economico. Una prenotazione sul sito ufficiale costa a un hotel indipendente 10-11$ (circa 9,00 €), incluse le spese promozionali e di marketing.

9. Focalizzerò la mia attenzione sul determinare l’efficacia e il ROI di ogni campagna di Internet Marketing, e farò un uso più intelligente delle tecnologie di web analytics per determinare questi dati, oltre a testare, per ottenere risultati sempre migliori.

Situazione: I social media sono un canale distributivo per l’hotel? Il mobile web genera prenotazioni? Dobbiamo ancora utilizzare il buon vecchio “e-mail marketing” definito da alcuni inefficace? Qual è il ROAS (ritorno sulla spesa per annuncio promozionale) delle mie attività di SEM?

L’esplosione dei social media e del mobile, parallelamente alla convergenza dei canali e alla nascita del marketing multi-canale, ha reso più urgente per gli albergatori tracciare l’efficacia delle iniziative di marketing online e ottimizzare i ritorni provenienti dalle fonti a basso costo. Gli strumenti di web analytics oggi a disposizione offrono un efficace e potente tracciamento dei risultati. Ci permettono di tracciare le conversioni provenienti dal sito ufficiale e da tutte le altre campagne di web marketing, come SEM, banner e retargeting. Possiamo tracciare l’efficacia dei canali vocali, del mobile web e delle promozioni cartacee a cui associamo determinati numeri o landing page.

Inoltre possiamo retargettizzare o targetizzare a seconda dei comportamenti i visitatori del nostro sito ed avere maggior accesso ai dati sulle ricerche e la navigazione degli utenti. Dunque perché dovremmo lavorare così duro per attrarre i consumatori sul nostro sito e poi non assicurarci che il nostro sito incontri le aspettative di quei visitatori? Apportare piccole migliorie al sito dell’hotel talvolta può portare a un significativo incremento delle conversioni.

Piano d’azione: investite nel web analytics nel 2012 se non lo avete già fatto! Comprendere appieno quali iniziative funzionano o meno compenserà i costi di investimento. Sapevate che 7 prenotazioni su 10 provenienti da mobile avvengono telefonicamente? Tracciate il contributo del sito mobile e della attività marketing su mobile. Per tracciare le prenotazioni da telefono, l’inserimento di numeri telefonici particolari o di QR Code sulla pubblicità cartacea è ormai diventato la norma.

Come discusso prima, i social media non sono canali distributivi e dovrebbero essere analizzati in modo lucido, come parte integrande del marketing multi-canale. Quando misurate i risultati del SM, invece di pensare a prenotazioni e revenue, considerate la quantità e la qualità del “customer engagement”, come i like, le conversazioni avviate, i commenti e le domande su Facebook, le risposte e i retweet su Twitter, così come l’impatto delle attività di SM sul servizio clienti, sulle relazioni con i clienti, il buzz e la diffusione del brand dell’hotel, e il numero di visite di qualità veicolate al sito.

Potete ottimizzare la vostra comunicazione online testando diverse tipologie di landing page a seconda del Paese a cui vi rivolgete e delle tipologie di clienti che avete, tracciate ogni versione secondo metriche chiave differenti e secondo i comportamenti dei visitatori per compararne i risultati. Potete testare svariati aspetti del sito: la localizzazione del bottone di prenotazione e del booking engine su una stessa pagina; la disposizione delle offerte; i diversi messaggi promozionali in evidenza in home page; una navigazione più o meno statica. Dedicare del tempo a testare alcuni di questi aspetti vi darà la possibilità di capire come strutturare al meglio gli elementi per ottimizzare le conversioni dirette.

10. Troverò un Partner web esperto specifico per l’ospitalità, che conosca bene il settore e possa guidarmi in questo processo, così che io possa incrementare le revenue provenienti dal mio sito ufficiale.

Situazione: affrontare il mercato online può creare confusione e difficoltà, è impossibile tenere testa a tutti i veloci cambiamenti che avvengonoin questo settore, inclusi quelli tecnologici, aggiornamenti agli algoritmi dei motori di ricerca e nuove soluzioni per aumentare le prenotazioni dirette. In più, la maggior parte degli albergatori deve già vedersela con diverse priorità ogni giorno e non è in grado di destinare parte del proprio tempo – sempre che abbia tempo a disposizione – alle novità del settore e all’apprendimento delle migliori pratiche di promozione online.

Piano d’azione: in questo settore così dinamico è importante stare sempre aggiornati, definire sempre le giuste priorità per l’incremento delle revenue dirette ed essere abbastanza flessibili da ottimizzare le campagne di marketing per raggiungere i risultati migliori.

Trovate un Partner Web esperto nell’Ospitalità che renda l’aumento delle prenotazioni dirette la propria priorità: professionisti che vi tengano aggiornati senza nemmeno che voi lo chiediate, che siano proattivi nel proporre sempre nuove strategie e ottimizzare revenue e ROI.

Scegliete una web agency che sappia mostrarvi nuove strade per recuperare le opportunità perdute, che vi insegni come affrontare i maggiori cambiamenti del settore e che offrano a voi e al vostro team un valore reale, non solo un servizio.

Documento in lingua originale: Smart Hotelier’s 2012 Top Ten Digital Marketing Resolutions

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"Insieme si vince", lo slogan per una grande squadra.

Spesso si nota su Tripadvisor che "l‘Hotel bellissimo" fa spesso rima con ‘Staff gentilissimo’.

Se le recensioni negative vengono scritte per molte ragioni, le recensioni positive, nella maggior parte dei casi, non mancano di citare l’attenzione ricevuta dal personale. Più ancora del comfort della camera o della ricchezza del buffet, quello che davvero rende un soggiorno indimenticabile è l’accoglienza ricevuta dal personale.

Infatti, il successo di un soggiorno, non dipende solo dalla lingua parlata in modo perfetto con cui l’addetto alla reception indirizza l’ospite al miglior ristorante della città.

Non sottovalutate il Sorriso della cameriera ai piani che l’ospite incontra per caso in corridoio e il cui gesto spontaneo, inatteso, dice al cliente ‘chiunque in questo hotel ha a cuore il tuo soggiorno’. Ecco, questa è la differenza tra un soggiorno ‘soddisfacente’ ed un soggiorno ‘strepitoso’. Proprio così, perché è l’entusiasmo a rendere il commento virale, capace di suscitare emozioni e voglia di prenotare al volo in chi lo legge.

Ogni dipendente fa la sua parte

La gentilezza del personale, è il valore aggiunto capace di lasciare un ricordo positivo anche in una situazione di non completa perfezione.

Tuttavia, talvolta si tende a sottovalutare come il ruolo di tutti i dipendenti sia importante e si puntano le proprie risorse formative esclusivamente su alcuni membri. Ricordate, è il lavoro di squadra che permette al vostro hotel di vincere. E una squadra funziona quando ciascun giocatore sente di poter dare il contributo decisivo. Anche la cameriera ai piani con il suo Sorriso.

Il manager gioca un ruolo estremamente importante nella creazione di un clima favorevole all’interno dello staff quando riesce a motivare i dipendenti. Perchè la prima causa di malcontento tra i lavoratori non ha a che fare con lo stipendio o con i turni di lavoro, bensì con la mancanza di motivazione.

Può essere utile, in questo senso, unire alle proprie competenze in materia di management, alcune indicazioni di “assertive couching” (comunicazione positiva), ovvero la capacità di stimolare le persone a far leva sulle proprie risorse per conseguire efficacemente gli obiettivi.

Vi suggerisco alcune attività molto importanti, utili a valorizzare il lavoro di ogni membro dello staff e farlo sentire partecipe del comune progetto aziendale.

1. Parlate in maniera chiara e diretta

Non sempre le cose vanno bene e a volte può essere necessario prendere delle decisioni impopolari. L’importante è parlare con i propri dipendenti in maniera chiara e diretta: sebbene non sempre si abbia il tempo di esporre il motivo per cui si sia stabilita una particolare disposizione, bisogna tuttavia tener conto che impartire istruzioni senza un minimo di spiegazione può disorientare i dipendenti.

2. Lasciate sempre aperta la porta del vostro ufficio.

Assicuratevi che i dipendenti si sentano liberi di rivolgersi a voi per qualunque tipo di problematica. Un dubbio irrisolto genera azioni sbagliate, risultati sbagliati e richiede un maggiore investimento di tempo per la correzione di quanto non costi una chiaccherata al momento opportuno. In questo modo avrete sempre il polso della situazione e potrete fornire una direzione prima che le procedure possano generare conflitti.

3. Girate tra i corridoi.

Anche se avete pianificato momenti di confronto periodici con il personale, osservare e parlare in maniera informale con i dipendenti durante l’esecuzione del proprio lavoro vi permette di coglierne aspetti che potrebbero essere migliorati.

Al tempo stesso, ascoltare l’opinione di chi esegue i servizi in prima persona vi consentirà di avere ottimi spunti su come migliorarli.

4. Investite nella formazione.

Come avere un team preparato, felice e pronto a Sorridere ai vostri clienti lo insegna il caso dell’hotel Cavendish di Londra, una delle cento migliori piccole aziende presso cui lavorare. L’hotel investe molto sulla formazione, organizzando anche momenti di aggregazione per i vari membri dello staff, dal momento che stare insieme al di fuori dell’usuale ambiente di lavoro rafforza la coesione. Il dipendente su cui l’azienda ha scommesso, responsabilizzato dalla formazione ricevuta, sarà meno incline a lasciare il proprio posto di lavoro per passare alla concorrenza. E sapete meglio di noi quanto il tasso di turnover sia alto nel settore alberghiero.

5. Mai davanti al cliente.

Non contraddite le decisioni di un addetto che ha opposto un ‘no’ cortese ma deciso alla richiesta extra di un cliente. Soprattutto non fatelo mai davanti al cliente. Parlate in privato con il dipendente, spiegandogli i motivi che vi hanno indotto ad accordare un’eccezione al caso specifico e lodate il suo comportamento, se corretto.

6. Favorite una visione ad ampio raggio.

Non sempre è opportuno dare troppe informazioni per coinvolgere i dipendenti nella progettualità aziendale. Seppure le strategie di mercato vi impongono di adottare cambiamenti nelle procedure e nelle attività, cercate di modulare le informazioni secondo la persona che avete davanti ed in maniera conforme al ruolo che ricopre, in modo da non creare disorientamento e confusione.

7. Coinvolgete i dipendenti nella creazione delle offerte.

Se prevedete di attuare politiche di sconti ed offerte speciali è preferibile coinvolgere il personale nella loro ideazione. Sentirsi ‘autori’ stimolerà il loro ruolo di promotori delle offerte stesse.

8. Incentivate i feedback.

Il dipendente viene citato in una recensione? E’ giusto premiare il suo buon lavoro per spingerlo a fare sempre meglio. E’ importante creare una cultura della formazione e della crescita e soprattutto infondere entusiasmo per favorire il raggiungimento di risultati.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Il wellness

La bravura degli analisti di mercato è quella di leggere con anticipo i trend che caratterizzeranno i consumi futuri. Troppo facile, infatti, presentarsi come esperti e dare consigli a chi vuole investire in un settore ad alta variabilità e in costante crescita presentando l'analisi di fenomeni che sono ora attuali e ben consolidati, ma potrebbero essere già in via di modifica.

I mercati del benessere e del wellness non fanno eccezione a questa regola e quindi lo sforzo di tutti noi che pretendiamo di capire questi complessi mondi fatti di bisogni fisici e psicologici, di sogni e se il pubblico troverà ancora soddisfazione nelle offerte che oggi vengono proposte nelle SPA e nei Centri Benessere italiani.

Semplificando, vale la pena interrogarsi se alla domanda espressa da consumatori che cambiano continuamente di generazione in generazione, se sarà in grado di dare risposte altrettanto nuove e adeguate, oppure se l'offerta continuerà a essere pressocheè la stessa, arroccandosi nella difesa della tradizione. E' già successo con il classico termalismo quando, con l'arrivo della generazione dei cosiddetti baby boomers: il settore è andato in crisi e la domanda si è orientata verso servizi meno sanitari e più rivolti a un benessere psicofisico.

Ora sul mercato cominciano ad affacciarsi i trentenni che vivono di tecnologia, quelli cresciuti in ambiente digitale, una generazione globale con valori, abitudini e modi di pensare in cui prevalgono il ricorso a internet, e la partecipazione ai social networks, che tiene sempre connessi, in costante relazione e istantaneamente aggiornati.

Li chiamano Millennials e le ricerche dicono che sono uomini e donne alla ricerca di felicità e successo, disponibili a lavorare duro per ottenerli. Usano regolarmente il cellulare e il computer, considerando la rete uno strumento indispensabile di espressione del proprio sè. Sembrano avere obiettivi chiari e vivono la tecnolgia come un codice di appartenenza. Cosa c'è per loro il benessere? Cosa si aspettano di trovare nel mondo SPA?

Wellness

Vincenzo D'Angelo

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Le recensioni di Tripadvisor un bene o un male?

“TripAdvisor: hotel di lusso rovinato dall’avviso di ‘squalifica’ di un noto sito di recensioni”: questo è il titolo di un articolo comparso di recente sul Telegraph, una delle principali testate d’informazione inglese. Il quotidiano ha raccolto la testimonianza di Deborah Sinclair, manager del Riverside Hotel, in Gran Bretagna, che ha denunciato un grave calo delle prenotazioni a seguito del bollino rosso che Tripadvisor – a detta del manager – avrebbe fatto comparire ingiustamente sulla sua pagina.

Il ‘bollino rosso’ segnala che, secondo TripAdvisor, ci sono “fondati sospetti che questa struttura, o individui associati a questa struttura, abbiano tentato di manipolare l’imparzialità delle recensioni dei viaggiatori o il nostro indice di popolarità” .

Il provvedimento di warning attivo dal 2006 è, nelle intenzioni del fondatore di Tripadvisor Steve Kaufer, un modo per tutelare gli utenti da eventuali commenti falsi postati dagli albergatori stessi, per invitarli a leggere con maggiore attenzione e spirito critico i contenuti proposti.

Secondo la ricostruzione del Telegraph, anche nel caso del Riverside l’avviso sarebbe stato pubblicato a causa di una recensione sospettata di essere opera degli albergatori, perché inviata da un indirizzo IP interno alla struttura.

La responsabile Deborah Sinclair accusa Tripadvisor di aver pubblicato l’avviso senza dare all’hotel la possibilità di spiegare la propria posizione su quello che ritiene essere solo un ‘malinteso’, scatenando gravi ripercussioni sulla sua attività. L’albergo, che prima di questo episodio risultava ben posizionato nella classifica di Tripadvisor, ha registrato, nel giorno immediatamente successivo all’apparizione dell’avviso, un calo a picco delle prenotazioni, tanto da costringere il manager ad abbassare le proprie tariffe del 70% per cercare di fronteggiare la crisi improvvisa.

Tripadvisor, da parte sua, si è difeso dichiarando di aver sempre applicato una politica “owner friendly” e che il provvedimento in questione non è scattato a seguito di un commento isolato, ma per la tendenza ripetuta a pubblicare recensioni di ‘fasullo entusiasmo’, di cui il manager sarebbe stata avvertita più volte.

Le reazioni degli albergatori e degli utenti L’episodio sembra essere la nuova, ennesima prova del divario di comunicazione tra gli albergatori e i responsabili di TripAdvisor. Come emerso anche dal confronto diretto tra albergatori e responsabili italiani di Tripadvisor lo scorso marzo a Firenze, gli hotel continuano a denunciare la mancanza di assistenza da parte di Tripadvisor.

D’altra parte molti continuano a definire la politica di Tripadvisor non proprio ‘owners-oriented’ e lamentano che gli autori di recensioni denigratorie o diffamatorie non vengono perseguiti con la stessa durezza con cui si cercano eventuali colpe degli albergatori. Tra le decine di commenti on line che il caso ha suscitato, gli utenti sembrano aver dato ragione al portale, ritenendo sospetta una distribuzione dove ‘per ogni commento che denuncia una carenza nello stato dei servizi, ne spunta subito uno a cinque stelle che magnifica lo stesso argomento’. Una sorta di ‘linea di compensazione’ che potrebbe aver suscitato anche i sospetti di Tripadvisor: infatti secondo la nostra esperienza, vista la notevole diffusione del free wi fi in hotel, Tripadvisor non considera più la coincidenza tra IP dell’hotel e la provenienza del messaggio un criterio bastante per decretare la falsità di una recensione.

Scrive Robert Holmes, a difesa degli utenti sempre più coscienti del modo delle recensioni: “Non credo che la causa del loro business in perdita sia lo warning di Tripadvisor, quanto piuttosto le trentacinque terribili recensioni e le foto delle toilet sporche e dei mobili deteriorati. Certo Tripadvisor non è perfetto e non deve essere preso per oro colato al 100%, ma così tante recensioni negative non possono non dirti niente.”

Recensioni ed effetti sul pricing :

Chi tra TripAdvisor e l’hotel Riverside abbia ragione non ha in fondo molta importanza. Senza dubbio questo evento ha messo in luce, ancora una volta, due questioni importanti che sia TripAdvisor che gli albergatori non devono sottovalutare.

1. Le recensioni si delineano in modo ancora più netto come fattore determinante non solo per l’immagine dell’hotel, ma anche per le sue revenue e il suo tasso occupazionale (in positivo e in negativo)

2. Supporto di TripAdvisor agli hotel inesistente o inadeguato alle problematiche che ruotano intorno al sito e alle ripercussioni che hanno le recensioni sulle performance dell’hotel.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Real time con Google Analytics

Google aggiunge al suo già ottimo strumento di Analytics la nuova funzione “real time”, ancora in “beta” ma tra poco accessibile a tutti.

Che cosa sarà possibile ottenere con il Real-Time? Semplice, potrete sapere cosa è successo sul sito del vostro hotel non solo ieri, ma anche oggi, adesso, in questo preciso istante. Cioè sarà possibile visualizzare in tempo reale il traffico e gli utenti sul sito. In più, il real time è in grado di registrare il grado di diffusione e gradimento di quello che diffondente sui social network come Facebook e Twitter. 

Monitorare con maggiore precisione l’impatto sui social media e le campagne online Una delle funzioni più interessanti del real time è proprio la possibilità di capire in tempo reale la capacità di diffusione e di engagement creata dalla comunicazione sui social network. Mettiamo che abbiate appena creato un nuovo pacchetto per san Valentino o un nuovo post sul vostro blog, e che abbiate diffuso l’offerta o la notizia sui vostri canali sociali. Taggando con un particolare codice i vostri tweet e i post su Facebook, potrete immediatamente verificare le visite portate in tempo reale da quel singolo tweet o post al sito.

Sarete in grado di visualizzare il momento di massima attività generata da queste comunicazioni e capire quando l’attività si è spenta, per iniziare a far circolare di nuovo la notizia . A lungo andare facendo dei test potrete anche scoprire quale sia il momento più efficace per generare engagement sui social network.

Avrete un quadro generale più completo di quale tipo di comunicazione sia più efficace per i vostri  clienti. Il Real Time può essere anche un ottimo strumento per monitorare l’avvio di campagne on-line (e-mail marketing, invio newsletter) ed avere un’immediata percezione delle performance ottenute.

C’è da mettere in evidenza che un’analisi dell’attività real time sul sito era già possibile da tempo con strumenti come Woopra e Reinvigorate, ma certo è di grande utilità avere accesso a questa funzione direttamente su Google Analytics.

I report non sono ancora disponibili per tutti, ma potete farne richiesta a questo indirizzo: 

https://services.google.com/fb/forms/realtimeanalytics/

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Tripadvisor, Expedia e Hotels.com in tribunale

Expedia finisce nuovamente in tribunale. Prima per mancanza di chiarezza e pubblicità ingannevoli nei confronti degli utenti, oggi per “pratiche scorrette di marketing” nei confronti degli hotel.

Expedia è stata accusata di mostrare tra i risultati di ricerca hotel prenotabili come al completo e di promuovere sconti e offerte speciali su hotel che non hanno mai dato il loro consenso. Un’accusa grave dunque, che getta ancora ombra sulla trasparenza e la correttezza dell’OTA nei confronti delle strutture partner.

Le accuse e il rimborso economico

La denuncia è partita da Synhorcat, un’associazione di alberghi e ristoranti francesi che fa parte della Hotrec – ampio organismo europeo che riunisce il settore dell’ospitalità e della ristorazione – che ha chiesto alla Camera di commercio francese di indagare su quanto era stato riferito da alcuni associati.

In dettaglio, Expedia – insieme a TripAdvisor e Hotels.com – è stata accusata di:

- Pubblicizzare sconti fittizi su strutture che non hanno mai dato il loro consenso

- Dichiarare in modo fuorviante che l’hotel non aveva più camere disponibili (pur mantenendo la disponibilità sul sito ufficiale e altri canali)

- Inserire numeri telefonici di intermediari al posto di quelli dell’hotel

Le accuse si sono rivelate vere, dal momento che il portale si è affrettato a risolvere questi problemi/errori sulla piattaforma francese prima ancora che si concludesse il processo , ma è stato multato per un totale di 367.000,00 Euro (Bloomberg) da risarcire all’associazione e agli hotel, supportati nel procedimento dalla sezione a protezione dei consumatori del Ministero della Finanza francese.

Come si ricorda in passato Expedia era già stata accusata anche dall’Antitrust italiano per pubblicità ingannevole. Expedia favorisce degli hotel a scapito di altri?

Va da sé che se l’accusa è fondata, queste “sviste” sembrano essere servite a Expedia per favorire delle strutture a scapito di altre. Riguardo alle disponibilità delle camere, Expedia mostrava infatti il testo “No rooms are available at the selected dates” (nessuna camera è disponibile per le date selezionate): un’affermazione fuorviante, tesa secondo l’accusa a far percepire all’utente che l’hotel era al completo, mentre questo aveva camere ancora disponibili su altri canali o sul sito ufficiale.

Poiché solitamente quando un hotel non ha più camere disponibili sul portale, questo in automatico ne suggerisce altre libere, i clienti online venivano reindirizzati su altri hotel, che di fatto avevano legami commerciali con Expedia e Hotels.com.

Un fatto grave che sicuramente non gioca a favore delle già difficili relazioni tra portali turistici e strutture alberghiere e che dovrebbe motivare ulteriormente qualunque struttura ad impostare un’efficace strategia di disintermediazione senza fondare le proprie vendite on-line solo sugli intermediari.

Fonte: Businessweek

Vincenzo D'Angelo

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Revenue Manager

Il Revenue Manager ha il compito di coordinare il settore room division (front office e settore piani) con il settore commerciale dell’hotel. E’colui che determina la strategia commerciale da attuare in albergo, ne coordina le azioni correttive avendo una conoscenza approfondita del mercato, dello storico e delle variabili tariffarie legate alla vendita per segmenti. La sua attività comprende assumere le decisioni tariffarie, stabilire le web marketing action, gestire la contrattazione con i canali off line e on line, monitorare, analizzare e definire le azioni strategiche da attuare per la brand reputation, il benchmarking.

Il Revenue Manager è il professionista che affianca il direttore commerciale e marketing nella definizione del piano strategico, di quello operativo e nella stesura del budget dei ricavi. A seconda della tipologia di azienda e del tipo di organizzazione aziendale dell’albergo, può dipendere direttamente dal direttore o essere integrato nell’organico dell’area marketing o semplicemente commerciale.

L’obiettivo di questa figura è ottimizzare il volume di affari tramite il controllo integrato di camere ancora disponibili alla vendita. Deve conoscere le dinamiche dei vari canali distributivi, soprattutto 

l’e-commerce, e monitorarne la produzione, analizzando la redditività dei clienti ed effettuando analisi di mercato e benchmarking. Team leader, motivatore, determinato e dalla personalità vincente, orientato a migliorare sempre i propri risultati.

Il Revenue Management alberghiero è l’utilizzo incrociato di tecniche di pricing, canali distributivi, 

strategie di vendita e promozionali che si basano sulla conoscenza di dati storici, modelli matematici e statistici relativi all’azienda alberghiera. Il Revenue Management si è diffuso a partire dai primi anni ’80 negli Stati Uniti nell’ambito delle compagnie aeree, a seguito della liberalizzazione delle tariffe e tratte (deregulation) e alla conseguente esigenza di prestare maggiore attenzione ai costi e alle variabili del mercato per ottimizzare i rendimenti, incrementando vendite e massimizzando i profitti.

Questo nuovo approccio commerciale teso a riempire gli aerei attraverso strategie di differenziazione dei prezzi che variavano in base al periodo o al tasso di occupazione, ben presto ha ispirato anche gli alberghi che hanno sentito la forte necessità di ottimizzare i rendimenti. E’ per questo motivo che le aziende alberghiere, in particolare di grandi dimensioni, hanno deciso di investire su questi tipi di professionalità o diversamente di avvalersi di consulenti esterni.

Per quanto riguarda le competenze del Revenue Manager deve sicuramente possedere la conoscenza dei principali strumenti informatici e soprattutto del web, poichè l’attività principale si svolge sia attraverso i portali di intermediazione o tramite i vari channel manager che agevolano il lavoro del cambio delle tariffe continuo, sia e soprattutto attraverso l’analisi delle recensioni sulla qualità percepita dei clienti e dei feedback lasciati dai viaggiatori nei vari social network. Il lavoro quotidiano è ormai segnato in maniera netta dall’utilizzo di questi strumenti, oggi indispensabili per la brand reputation degli hotel.

Il Revenue Management rappresenta l’evoluzione dello Yield Management, che tiene fortemente conto della sensibilità e dell’intuito del Revenue Manager nei confronti del mercato e più precisamente dell’effetto che può avere una data tariffa a livello commerciale futuro ed al circuito virtuoso che può attivare il “passa parola on-line” dei Social Network. Ovviamente tutta l’impalcatura tariffaria del Revenue Management, senza una corretta e attenta azione di vendita e di fidelizzazione da parte della Reception, risulta poco efficace ed avvolte infruttuosa. Lo stesso Revenue Manager deve avere delle forti doti relazionali ed analitiche allo stesso tempo, attività indispensabili per la buona riuscita dell’attività.

Formazione e requisiti per l’accesso al ruolo

Tra i requisiti che si devono necessariamente possedere per poter ricoprire il ruolo di Revenue Manager vi sono la conoscenza di tutti i settori dell’hotel, esperienza al desk e back office in hotel, in particolare quindi reception, reservation department e ufficio booking, conoscenza del travel online, ottimo utilizzo dei fogli elettronici (excel) e conoscenza delle statistica, conoscere i principali strumenti quali channel manager, booking engine e le dinamiche del nuovo web.

La formazione del professionista che vuole intraprendere questa attività non può infatti prescindere dalla conoscenza dei principali reparti dell’hotel, conoscerne le problematiche ed i meccanismi che permettono i flussi di comunicazione interni, quindi l’aver lavorato o lavorare all’interno di un hotel anche e soprattutto alla reception è sicuramente importante per questa professione, preferibilmente avendo maturato una buona esperienza come capo ricevimento.

Per poter elaborare le più efficaci politiche tariffarie è necessario che il candidato a ricoprire il ruolo di Revenue Manager abbia la capacità di analizzare i segnali che provengono dal mercato, analizzare più dati e fonti contemporaneamente, indicatori geografici, territoriali e anche metereologici, con spirito critico per intuire tendenze del mercato e variazioni relative alla domanda e all’offerta, ivi comprese dei concorrenti.

Il Revenue Manager si troverà a lavorare costantemente con numeri e calcoli, dunque una buona base di conoscenza della matematica sarà senz’altro di aiuto al suo lavoro. 

Per quanto riguarda la formazione del Revenue Manager, non è esclusiva la provenienza da studi in ambito turistico. Fondamentale è essersi formato teoricamente e tecnicamente sulle strategie di revenue management:

strategic positionning e pricing, strategic hotel benchmark in ottica revenue-management, hotel e-distribution, sales e marketing management. Anche se non riconosciuti a livello internazionale, in Italia a tal fine esistono alcuni corsi per revenue manager come anche alcuni master specialistici di Revenue Management che permettono di comprendere le logiche della tariffazzione dinamica ed il legame indissolubile tra Revenue Management, Sales e Web Marketing.

Vincenzo D'Angelo

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La gestione dei commenti negativi su Facebook e Twitter

Sono stati versati fiumi d’inchiostro e riempite milioni di pagine web per far capire agli albergatori l’importanza di monitorare e rispondere alle recensioni negative sui siti come TripAdvisor.

Ma come comportarsi con le critiche postate sulla bacheca di Facebook o su quella di Twitter? Anche in questo caso c’è una “netiquette” da tenere presente. Restare indifferenti, o peggio ancora eliminare le lamentele lasciate da un cliente, potrebbe essere davvero nocivo per l’immagine del vostro hotel.

I social network rispondono molto più di qualunque altro strumento on-line all’esigenza degli utenti di comunicare in maniera trasparente con la struttura, e qualsiasi comportamento incoerente con questo principio, non potrà che essere giudicato negativamente da tutti i vostri follower e amici.

Come reagireste nei panni di un cliente che di fronte a una più o meno legittima critica, ottiene come risposta il silenzio? Un utente on-line, partecipando a una discussione su questo tema, ha scritto:

“Recentemente ho esposto una lamentela sulla bacheca Facebook di un hotel che non ha onorato un buono premio vinto a un’asta di beneficienza. Ho scritto lì solo dopo aver cercato di parlare con il general manger. Hanno rimosso il commento prima ancora di aver provato a contattarmi, cosa che ovviamente mi ha fatto infuriare ancora di più. Un buon servizio ai clienti via telefono, e-mail, così come sui canali sociali, può risparmiare così tanti grattacapi alle aziende e prevenire l’ opinione negativa che ne deriverebbe per il brand. Alla fine abbiamo risolto la questione, ma ci

scommetterei che se chiedeste a 20 dei miei amici, solo pochi si ricorderebbero che il problema è stato superato, mentre il resto ricorderebbe solo la mia rabbia iniziale.”

Sinceramente, non mi è mai capitato di vedere commenti negativi sulla bacheca dei nostri clienti e non conosco nessuno che ne abbia rimossi, ma ogni giorno vedo sempre più utenti che comunicano con le strutture direttamente sui social network, quindi non mi stupirei di vedere qualche lamentela a caldo su un profilo sociale prima o poi.

Dal momento che già diversi albergatori ci hanno chiesto come dovrebbero comportarsi in un caso del genere, ecco alcune indicazioni per gestire in modo corretto le situazioni più “spinose”:

Non rimuovete mai un commento almeno che non sia offensivo Su Facebook: solo se ricevete offese gratuite o attacchi personali rivolti a qualcuno dei vostri collaboratori siete più che autorizzati a cancellare un commento dalla bacheca o addirittura a bannare un profilo. In caso contrario, cercate di comportarvi come fareste su TripAdvisor e affrontate il problema senza ignorarlo. Se riuscite a risolvere la questione (in pubblico o in privato), potete chiedere al cliente se potete eliminare la conversazione o, preferibilmente, se questo può confermare in bacheca che il malinteso è stato chiarito. Questo è un ottimo modo per dimostrare ai vostri amici che siete attenti alle necessità degli ospiti.

Su Twitter: qui non è possibile eliminare un commento, ma potete senz’altro scrivere pubblicamente una risposta indirizzata all’utente o un post generico in cui dite la vostra. Nel caso si tratti di qualcosa di davvero offensivo, senz’altro gli altri follower capiranno che è un comportamento solo da biasimare.

Rispondete sempre, con umiltà e senza polemiche

Questo vale su ogni canale su cui sia possibile dare un risposta. Proprio come accade su TripAdvisor, anche su Facebook e Twitter dovete dimostrare a tutti coloro che vi leggono che siete proattivi e attenti alle esigenze dei vostri clienti, quindi rispondete ad ogni tipo di critica. L’

importante è cercare di mantenere i toni bassi, evitando atteggiamenti stizziti e polemici, questo

non può che far infuriare ancora di più l’ospite e mostrare agli altri utenti che siete stati colpiti nel vivo.

Condividete la risoluzione dei problemi

Se il problema di cui un cliente si è lamentato è qualcosa di concreto (una doccia che non funziona, la televisione rotta, un prodotto scadente nella colazione), dichiarate apertamente come e quando siete intervenuti o come intendete intervenire per evitare che il problema persista.

Se volete offrire un risarcimento, fatelo privatamente. Dal momento che sia su Facebook che su Twitter è possibile farlo, contattate un utente privatamente se desiderate risarcirlo in qualche modo. Facendolo pubblicamente sembrerà solo di voler mettere una toppa al problema, se invece scrivete in privato all’utente offrendogli un coupon o un codice promozionale esclusivo, farete sentire speciale il cliente offeso, che potrebbe in questo modo lasciar correre e magari rimuovere il suo post negativo, oppure scrivere un ringraziamento pubblico in bacheca.

Fonte: Booking

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