Venezia come case history nella capacità di carico di un luogo turistico.

Venezia, città turistica per eccellenza, si trova da tempo in una fase che si può  definire di "saturazione". Circa 22 milioni di visitatori arrivano a Venezia annualmente; di questi, soltanto il venti percento è composto da escursionisti, visitatori che non dormono nel centro storico ma a casa o in altre località di vacanza o nella periferia di Venezia. In un tentativo di misurare la capacità di carico, realizzato dall'Università Ca'Foscari di Venezia, emerse chiaramente che la capacità di carico, aveva una dimensione quantitativa non più di circa 12 milioni di visitatori all'anno) e una dimensione qualitativa (il 60% di chi viene dovrebbe essere pernottante e solo il 40% escursionista). La politica turistica dominante di una città come Venezia che ha evidenti problemi di sostenibilità dello sviluppo turistico deve essere prioritariamente quella della gestione dei flussi. Il primo input per tale politica è costituito dal confronto tra l'afflusso attuale rispetto a quello ottimale: Venezia dovrebbe ridurre l'afflusso complessivo di circa 10 milioni di visitatori annui, spalmati molto meglio nel corso dell'anno e su tutta la superficie del centro storico. Il secondo input che dobbiamo considerare riguarda la qualità del flusso di visitatori: c'è ampio spazio per far crescere ancora significativamente il turismo pernottante, mentre la parte del mercato turistico da ridimensionare notevolmente è quella escursionistica. 

Due nuovi ingredienti di una politica turistica moderna sembrano dare ottime prospettive per rendere il flusso turistico maggiormente compatibile con le esigenze di una destinazione turistica come Venezia: il primo è dato dagli strumenti di fiscalità applicati al settore turistico, mentre il secondo ingrediente viene dai sistemi intelligenti di prenotazione. Il fascino dell'introduzione di forme di tassazione per i turisti da parte degli amministratori locali non deriva solamente dal gettito prospettato  ma ha un fondamento più pratico.

I turisti non votano come i cittadini e quindi la popolarità di chi governa rimane invariata. In realtà, è molto meno facile tassare i turisti di quanto si possa pensare. In primo luogo, la tassa turistica non dovrebbe favorire comportamenti viziosi e disincentivare quelli virtuosi.

L'esempio più eclatante è la cosiddetta tassa di soggiorno prevista nell'attuale decreto sul federalismo municipale, tassa che colpisce quei turisti che usufruiscono di servizi di alloggio presso strutture ricettive ufficiali nel luogo della vacanza, e risparmia i visitatori "mordi e fuggi". 

Introdurre una tassa che favorisce gli ospiti meno interessanti e che offre ai clienti migliori un buon motivo per andare a dormire altrove è decisamente sbagliato. 

In secondo luogo, la tassa non dovrebbe lasciar spazio a comportamenti evasivi.

In terzo luogo, la tassa turistica, essendo principalmente una tassa di scopo, non deve sparire nel calderone della spesa pubblica ma essa deve dare a chi p tassato una sensazione di miglioramento della qualità del servizio turistico nella sua interezza.

Insomma, bisogna introdurre una tassa turistica che colpisca i visitatori meno interessanti e che al contrario favorisca quelli più interessanti. 

Inoltre, va trovato un servizio turistico da tassare che interessi a tutti i segmenti del mercato. Se non fosse in contrasto con il principio cosi caro dell'Unione Europea della libera circolazione dei cittadini, il famoso biglietto d'ingresso soddisferebbe pienamente questi criteri. 

La seconda strada che ormai è difficilmente evitabile è quella di rendere la visita alla destinazione prenotabile per turisti pernottanti e - soprattutto - escursionisti. Cosi facendo, la gestione del flusso turistico non avverrebbe più attraverso numeri chiusi e divieti, ma attraverso incentivi e disincentivi che indurrebbero i visitatori a comportarsi in modo più rispettoso e più compatibile con le esigenze della città e dei suoi abitanti. La leva utilizzata nei confronti dei visitatori dovrebbe essere un pacchetto di accessi privilegiati e di sconti su prodotti turistici pubblici e privati, uniti in una city card, che si potrà ottenere soltanto tramite prenotazione. 

I prodotti che meglio si prestano per questo scopo sono i soliti: attrazioni, accoglienza, trasporto di persone, ricettività, ristorazione, artigianato e commercio. Dovranno essere quindi coinvolti tutti i comparti pubblici e privati del sistema turistico locale ma con la regia saldamente in mano al comune. 

Le nuove tecnologie, in particolare Internet e gli smart phones, saranno al servizio di questo sistema di gestione dei flussi e serviranno a mettersi in contatto con i visitatori prima della loro partenza e a far confluire, successivamente, le loro prenotazioni in un unico sistema di gestione della visita rendendo cosi lo sviluppo turistico strutturalmente sostenibile.

Invito alla riflessione

Le difficoltà che ogni località si trova ad affrontare nel momento in cui diventa destianzione turistica, quando si supera la soglia della dimensione fisica - massima sopportazione delle risorse primarie - generalmente si entra nella dimensione sociale, e gli indigeni cominciano a mal sopportare la presenza degli Ospiti. E' questo il punto di maggiore criticità delle destinazioni, perché è qui che scaturisce il fenomeno dell'antiturismo, quel latente sentimento di malessere che si annida nei residenti. Aumentano i sentimenti - ed i gesti - di sofferenza nei confronti dei turisti, perché la loro invasione viene vista dai residenti come un'occupazione di spazi e di servizi. Allora, al fine di evitare ripercussioni negative che incidono poi sulla dimensione economica e su quella socio-economica, è utile affrontare la questione della carrying capacity. Si tratta, è ovvio, di un argomento delicato, poco gradito: molte Amministrazioni locali hanno la consapevolezza del problema, poche o nessuna lo affronta con capacità  di analisi scientifica e, soprattutto, con proposte. Ma il problema sussiste e sarà ancora più tangibile con passare degli anni.

Fonte:

Jan van der Borg

Vincenzo D'Angelo

Read More

Carrying Capacity - La capacità di carico: limite allo sviluppo turistico?

Il cuore dell'offerta turistica consiste senza dubbio nelle risorse turistiche primarie che le destinazioni possiedono. 

Le risorse turistiche primarie, segnatamente il patrimonio naturale e culturale, hanno due caratteristiche fondamentali. La prima è la loro unicità e, quindi, la loro non riproducibilità. Questa caratteristica rende queste risorse scarse in maniera assoluta e trasla sulle destinazioni la questione delle modalità con cui utilizzare e sfruttare le risorse turistiche in modo ottimale. 

La risposta più semplice ai problemi di allocazione ottimale delle risorse, sarebbe quella di lasciare che il mercato faccia il suo dovere. L'incontro tra le esigenze di chi produce o gestisce e quelle dei consumatori genera un segnale forte e chiaro in grado di esprimere inequivocabilmente la scarsità della risorsa; questo segnale si può toccare con mano nel prezzo di mercato. 

Tuttavia, il fatto che una buona parte del patrimonio naturale e culturale sia un bene pubblico, e pertanto difficilmente scambiabile sul mercato, rende la risposta tradizionale inefficace. 

Il lasciare l'utilizzo delle risorse turistiche all'improvvisazione porta facilmente ad un sottoutilizzo della risorsa turistica (l'assenza di prezzo fa sì che nessuno percepisca il grande valore intrinseco della risorsa) oppure - al contrario - ad un utilizzo eccessivo della risorsa turistica (il grande valore intrinseco del patrimonio è riconosciuto ma, poiché la fruizione della risorsa non comporta alcun costo, la domanda si spinge verso l'infinito). 

Occorre pertanto trovare un paradigma alternativo al mercato, incardinato sul concetto dello sviluppo turistico sostenibile. E' opportuno rendersi conto, quanto prima, che è necessario un pianificatore per garantire che lo sviluppo turistico sia effettivamente sostenibile, evitando dunque un sotto o sovra utilizzo della destinazione. 

Per garantire che lo sviluppo turistico sostenga l'economia locale della destinazione, il livello di sviluppo dovrebbe innanzi tutto aver raggiunto una certa soglia minima, oltre alla quale i costi d'investimento vengono compensati dai ricavi totali. Non è però sufficiente. Va garantito un livello di sviluppo tale da non superare anche una specie di soglia massima oltre alla quale le esternalità negative annientano i ricavi. Questa soglia massima è la capacità di carico della destinazione. Il concetto della capacità di carico presenta diverse dimensioni, riassumibili in quattro gruppi:

a) una dimensione fisica, definita come la quantità massima di visitatori collegata alla sopportazione fisica delle risorse primarie;

b) una dimensione sociale, definita come la quantità massima superata la quale cominciano a verificarsi importanti conflitti tra la popolazione locale e i turisti; 

c) una dimensione economica, definita come la quantità massima di visitatori collegata con la qualità dell'esperienza del turista;

d) una dimensione socio-economica: definita come la quantità massima di visitatori collegata all'effetto spiazzamento, cioè quella soglia oltre la quale il turismo tende a schiacciare le altre attività economiche e sociali.

Nel prossimo post una case history.

Fonte:

Jan van der Borg

Vincenzo D'Angelo

Read More

I social network come strumento di marketing

Non passa giorno che Google e Bing non tirino fuori novità e meraviglie come conigli dal cappello di un mago. E mentre Google si fa bello con il suo Search Plus Your World e solo ieri ha dato inizio al Knowledge Graph, quello che può ben considerarsi un primo grande passo verso il Web Semantico, Bing risponde con un’innovazione che potrebbe dare a Mountain View del filo da torcere.

Stiamo ovviamente parlando di Bing Social, la nuova versione sociale di Bing, che integra insieme ai risultati di ricerca, una barra laterale con notizie e informazioni provenienti dai propri contatti sui maggiori social network: Facebook, Twitter, Linkedin, Quora, Foursquare, Blogger e persino Google Plus.

È chiaro che nella “guerra tra motori di ricerca”, Bing sta cercando di battere Google dove Google non può per adesso arrivare: ovvero nell’integrazione di informazioni socialmente appetibili provenienti da canali ad oggi preclusi a Google, in particolare Facebook. Con Google Search Plus Your World, Google ha chiaramente privilegiato solo il suo social network Googel Plus.

E dal momento che Bing detiene solo il 4,4% delle ricerche globali, questa integrazione potrebbe realmente offrirgli il tanto agognato vantaggio competitivo che non aveva mai avuto sul competitor.

Bing Social: che cosa cambia:

Per adesso purtroppo non è possibile sperimentare la nuova piattaforma di ricerca, perché disponibile solo per i cittadini statunitensi su richiesta. Da quello che ho potuto vedere nelle immagini diffuse in Rete si tratta di un’integrazione non invasiva. I risultati di ricerca non saranno in alcun modo inquinati dal social, che invece avrà a disposizione una comoda barra destra laterale dove verranno riunite le quattro sezioni principali, attivate collegando i propri account a Bing:

1 - Chiedi agli amici (box per rivolgere ai contatti di Facebook una domanda inerente a una ricerca a cui non si trova risposta certa)

2 - Amici che potrebbero sapere (potrete vedere se qualcuno dei vostri contatti su Facebook ha scritto o parlato di quell’argomento)

3 - Persone che sanno (riunisce tutte le persone su vari social network che hanno informazioni o sono legate a quell’argomento)

4 - Feed delle attività (un feed che riunisce in un unico stream le domande fatte da voi e quelle fatte dai vostri amici attraverso la connessione di Bing con Facebook)

Intanto, i fastidiosi riferimenti che comparivano sotto ai risultati di ricerca direttamente nelle SERP sono stati rimossi, perché, come ha detto Derrik Connell, vice presidente di Bing, “le annotazioni sociali non erano così utili come sperato. Per altro smorzavano il senso di rilevanza dei risultati. Le persone non erano più sicure se i risultati fossero più o meno rilevanti quando apparivano i riferimenti sociali.”

I Social nuovi strumenti di marketing e SEO

Le ultime novità sia su Bing che su Google mettono chiaramente in evidenza come non sia più possibile rimanere indifferenti ai social network, sia come strumento di marketing che come strumento per ottenere maggiore visibilità sui motori di ricerca.

Chiaro che in un nuovo scenario di questo genere, in cui i motori di ricerca si fanno la guerra a suon di integrazioni sociali, anche per l’hotel diventa sempre più pressante l’esigenza di essere presente in modo attivo e pervasivo su canali come Facebook e Twitter, studiando strategie di social media marketing che facciano circolare il brand il più possibile.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

La cultura d'impresa.

Non esiste cultura d'impresa senza conoscenza.

Ma la conoscenza, spesso, è difficile da acquisire: richiede volontà e costanza, ma soprattutto il sacrificio della ricerca delle informazioni. Ed ancora più complesso risulta creare conoscenza in un settore, quello turistico, dove le competenze non rispondono quasi mai a criteri di conoscenza.

Intendo affrontare tre tematiche con la vision di chi vuole "vedere"  oltre i propri spazi, "ascoltare" oltre il limite del luogo, "riflettere" ben oltre i pensieri delle persone che ci circondano. E per fare ciò ho scelto di continuare sulla strada delle competenze multidisciplinari, coinvolgendo anche voi "pensatori" che mi seguite.

Sul prossimo post la Carryng Capacity ossia La capacità di carico.

Vincenzo D'Angelo

Read More

Come gestire la pagina su Google Plus?

Fin dal suo esordio Google Plus non ha fatto altro che far parlare di sé. E’ stato criticato, definito ghost town, dichiarato un fallimento e considerato solo una brutta copia di Facebook, o meglio una risposta poco riuscita rispetto al colosso di Mark Zuckerberg.

Nonostante tutto, ci sono buone notizie per Montain View. Negli ultimi tempi il social network ha guadagnato una significativa inversione di rotta. Un po’ influenzati dagli early adopter che hanno studiato e analizzato le sue potenzialità incuriosendo i loro follower, un po’ spinti dalla voglia di capire se può valer la pena investire, sempre più curiosi si sono aperti alle sperimentazioni per cercare di gestire al meglio profili e pagine su Google Plus.

Il mese scorso Michael Stelzner, fondatore del sito Social Media Examiner, ha pubblicato il 2012 Social Media Marketing Industry Report, frutto dello studio sull’utilizzo del Social Media Marketing nelle imprese, coinvolgendo circa 3800 marketer.  Dai risultati è emerso che Google Plus viene utilizzato dal 40% degli intervistati e il 70% ne vorrebbe approfondire la conoscenza.

Nonostante sia ancora molto difficile vedere i risultati in ambito alberghiero, qualche tempo fa vi abbiamo spiegato che uno dei potenziali punti di forza di Google Plus è l’effetto sul posizionamento sui motori di ricerca.

Per questo pensiamo che sia utile gestire al meglio le pagine di Google Plus e per facilitarvi il lavoro vi suggeriremo alcuni software e programmi per condividere e diffondere i post, analizzare le attività della pagina e scoprire come rintracciare profili interessanti da aggiungere alle cerchie.

Uno sguardo alle guide ufficiali di Google Plus

Per iniziare è interessante sapere che, oltre alla Guida di Google Plus che potete trovare nella vostra pagina o account accedendo dalle impostazioni, c’è anche una speciale guida G+ insider’s Guide, che offre direttive e utili consigli che vanno oltre le linee guida base.

Tra le risorse “How to” proposte potrete scoprire come creare un feed rss dei vostri post su Google Plus (perfetto per chi ha un blog della struttura), oppure come è possibile cercare pagine e profili Google Plus direttamente dalle serp di Google. Un altro aspetto interessante è che potete iscrivervi e interagire con i membri della community, per restare sempre aggiornati sulle ultime novità e chiedere consigli.

Qui di seguito vi mostreremo quali strumenti gratuiti potrete utilizzare per gestire la pagina su Google Plus.

Bottone +1

Partiamo dal nuovo pulsante condividi di Google Plus (1), di colore rosso e personalizzabile in base a dimensione e posizione. Come sapete, il tasto “+1” serve a esprimere un apprezzamento (un po’ come il “Mi piace” di Facebook). Ora, l’innovazione del nuovo button è che offre la possibilità non solo di condividere un commento, ma anche di renderlo visibile a una cerchia piuttosto che a un’altra.

Una volta che avete effettuato il vostro share personalizzato, il pulsante sarà nuovamente utilizzabile per condividere lo stesso contenuto con altri utenti. Sembrerebbe una copia del “Condividi” di Facebook, ma è solo un’ulteriore conferma dell’intento di Big G di integrare e rafforzare gli aspetti sociali con quelli della ricerca organica.

Per aggiungerlo al sito, visitate la pagina http://www.google.com/webmasters/+1/button/

Widget di Google Plus

Oltre al bottone sopra citato, ci sono altri elementi grafici da integrare al vostro sito. 

Gplusapi.appspot.com (2) vi permette di visualizzare gli ultimi post pubblicati con il numero di +1 e il link alla vostra pagina. Potete definire il numero di messaggi da visualizzare, lo sfondo e le dimensioni.

Strumenti per effettuare Statistiche

Utili per cercare le pagine dei competitor e misurare i risultati della propria.

Social Statistics (3) permette di visualizzare gratuitamente le statistiche delle pagine e dei post più seguiti su Google Plus, così da tenere sempre sotto controllo i trend del momento. E’ disponibile anche la relativa estensione di Google Chrome per visualizzare il grafico della propria pagina senza abbandonare Google, ma è efficace soprattutto per pagine con un alto numero di cerchie;

Allmyplus (4) è uno strumento che vi offre gratuitamente le statistiche del profilo o della pagina con numero di commenti, +1 e l’andamento dei post del corso del tempo, utile per il vostro hotel nella misurazione dell’engagement (Vedi articolo Google Plus per hotel: quando e a che ora è meglio postare);

Simply Measured (5) – a pagamento ma dotato di free trial – offre uno strumento gratuito che genera un report, esportabile in Power Point o Excel, sull’andamento dell’attività della pagina, l’engagement generato oppure l’analisi delle keyword all’interno dei  commenti;

Circle count (6) offre interessanti dati demografici sui profili, come genere, nazionalità o lavoro.

Analisi degli utenti più influenti

Alcuni strumenti per individuare gli utenti più influenti in base al numero di follower, interazioni e condivisioni in certi settori. Utile per scoprire cerchie interessanti di potenziali clienti a cui rivolgervi prima col vostro profilo privato, poi con la vostra pagina.

PlusClout (7) assegna un punteggio in base al grado di interazione del profilo, ottenuto da ampiezza delle sue cerchie, il contenuto generato e i feedback ottenuti. Si possono ordinare i profili per paese, città, professione e altri parametri;

FindPeopleonPlus (8) è figlio di PlusClout e oltre che mostrare il punteggio degli utenti offre la possibilità di cercare tra i propri contatti LinkedIn e Twitter tutti coloro che hanno anche un profilo su Google Plus. Interessante è la lista dei suggerimenti delle persone da seguire, da filtrare per diverse variabili;

Recommended Users (9) restituisce la lista delle persone da seguire a seconda degli interessi, utile per scovare categorie di utenti potenzialmente vicine alla vostra tipologia di clientela.

Estensioni dei browser

Concludiamo con le estensioni, cioè quei “mini programmi” da installare all’interno del vostro browser che permettono di analizzare Google Plus:

Extended Share for Google Plus (10): un applicazione di Chrome che permette di condividere un post di Google Plus su diversi social network;

G++ (11): potete integrare lo stream di Facebook e Twitter in quello di Google Plus, per Chrome e Firefox;

SGPlus (12): con questa estensione potete scegliere di postare commenti su Facebook, Twitter o LinkedIn direttamente da Google Plus;

Google + Notification (13): un’app che vi permette di visualizzare gli aggiornamenti di Google Plus da ogni pagine Web senza aprire necessariamente quella del vostro profilo o pagina

Come vedete gli strumenti sono diversi, interessanti e soprattutto gratuiti.

Fonti: Ninja Marketing, Social Media Examiner

Vincenzo D'Angelo

Read More

Bachlink, come visualizzarli con Google Analytics.

Per ottimizzare la posizione del sito del vostro hotel sui motori di ricerca, come saprete, è di fondamentale importanza guadagnare link esterni che puntino al sito stesso. Per questo i vostri partner web dovrebbero investire molte risorse nella creazione di contenuti ottimizzati pensati per la ricondivisione e in campagne di link building e article marketing.

Da sempre su Google Analytics sono visibili tra le fonti di traffico i “referrals”, ovvero i link esterni da cui provengono visite al sito, ma da pochi giorni nella nuova sezione Social è disponibile un’analisi ancora più approfondita dei backlink uniti alle social mention che avete ottenuto in Rete. Scovare questi dati non è così semplice, ma noi vi aiuteremo a farlo.

Studiare i backlink  e le menzioni sociali che ricevete è fondamentale, sia per il SEO che per identificare i network e le community che interagiscono con i vostri contenuti e, di conseguenza, scoprire le pagine più apprezzate del vostro sito sulle piattaforme social.

Grazie a questi dati potrete individuare:

Le pagine più linkate e ricondivise da valorizzare: solitamente si tratta dell’home page, ma anche quelle delle offerte, dei servizi o di alcune caratteristiche particolari dell’hotel potrebbero generare un traffico o un interesse che vi erano sfuggito. Su quali piattaforme vengono maggiormente ricondivisi i vostri contenuti: compresi social anche meno conosciuti in Italia, come Deliciuous, Blogger, LiveJournal, Tumblr e blog stranieri su WordPress

Chi parla di voi: potreste ad esempio scoprire che ci sono molti Russi, Giapponesi o utenti di altri Paesi che fanno riferimento al vostro hotel. Questo dato potrebbe tradursi nella creazione di una versione del sito in lingua o di contenuti ottimizzati per lingue straniere meno valorizzate

Visitare i blog o i siti personali dove siete citati e controllare che cosa viene detto di voi: per questo basterebbe forse il Google Alert, ma con Analytics avrete un tracciamento più preciso

Come visualizzare backlink e social mention su Google Analytics

Diversamente dagli altri dati di Google Analytics, di solito reperibili in modo abbastanza intuitivo, questi report non sono semplici da visualizzare.

- 1 Innanzitutto si trovano all’interno dei nuovi Social Reports, dunque cliccate la voce relativa sulla barra sinistra sotto a “Traffic Sources”.

-  2 All’interno dei Social Reports cliccate la voce “Pages”, che vi mostrerà le pagine maggiormente condivise in un dato periodo sui social media e cliccate su uno degli URL in evidenza.

- 3 A questo punto si aprirà una schermata in cui potrete visualizzare tutti i social media su cui è stato ricondiviso il contenuto e cliccate in alto sulla linguetta “Activity Stream”

- 4 Cliccate in basso su “Events” e potrete vedere sia le singole persone che vi hanno condiviso e citato, sia i backlink diretti al sito.

- 5 Questi solo i dati relativi alla singola pagina che state analizzando: cliccando nuovamente in cima alla pagina su “ALL”, visualizzerrete invece tutti i dati di tutti i vostri contenuti nel periodo analizzato.

- 6 Se desiderare filtrare solo i backlink al vostro sito, basterà cliccare sull’iconcina verde che rappresenta i backlink. Per visualizzare invece la pagina da cui viene il link, cliccate sulla freccetta in fondo sulla destra dell’URl relativo e cliccare su “View Activity” -  ricordate che da qui, rispetto ai “referrals”, potrete vedere anche i link su siti esterni che non vi hanno veicolato traffico ma che vi portano comunque “link juice” utile al posizionamento.

Adesso tocca a voi: provate a visionare le menzioni sociali e i backlink che ricevete e cercate di capire come sfruttarli per incrementare il traffico e migliorare la vostra brand reputation.

Fonte: Booking 

Vincenzo D'Angelo

Read More

Perché avere un dipendente non coinvolto può costare soldi e clienti.

Il mese scorso la Goldman Sachs, una delle maggiori banche al mondo, è stata colpita da un vero e proprio scandalo, che gli è costato ben 2 miliardi di dollari di valore in borsa. Il terremoto è stato provocato da Greg Smith, ex vice direttore dell’azienda, che si è licenziato in modo plateale rendendo pubblico il suo disappunto per una banca in cui non si riconosceva più, una banca pronta a spennare i propri clienti come fossero solo dei pupazzi da cui trarre profitto.

Insomma, un dipendente infelice e che non si senta parte di un progetto comune, non solo può far perdere clienti, ma anche soldi, e più di quanti possiate immaginare. Per correre ai ripari dovete fare in modo di coinvolgere il vostro staff e farlo sentire davvero parte integrante dell’hotel.

È tutta questione di “engagement”

Una persona che lavora part time per una piccola struttura in centro a Firenze. Lavora “a chiamata”, in giorni e orari sempre diversi durante la settimana: ovviamente non si preoccupa più di tanto del suo lavoro, che reputa solo uno step di passaggio, e non gli interessa niente di quello che accade all’hotel, delle tariffe sballate sui portali o delle brutte recensioni che prende su TripAdvisor.

Si rende perfettamente conto di tutto questo, ma perché dovrebbe parlarne alle proprietà? In fondo l’hotel è loro e così anche la responsabilità. Eppure è proprio lui che accoglie i clienti, lui che risponde al telefono, e sempre lui che si occupa delle loro richieste.

Il punto è: sareste contenti di far parlare per voi qualcuno che non condivide la vostra filosofia di ospitalità? Non credo. Ecco perché prima di pensare a come fare “engagement” con i vostri ospiti sui social media, è bene che pensiate a come coinvolgere e rendere partecipi dell’hotel anche i vostri dipendenti.

Imparate a conoscere i membri del team uno per uno, anche quelli stagionali. Fate sapere i vostri progetti e fatevi spiegare quali sono i loro. Condividete obiettivi e strategie per realizzare quelli di entrambi. Fateli sentire parte di qualcosa, perché in fondo siete una squadra. Allo stesso tempo non tagliate loro le ali, cercate di capire per cosa sono portati e favorite le iniziative personali che portino una ventata di novità e dei benefici alla vostra struttura.

Perché avere un dipendente non coinvolto può costarvi soldi e clienti.

Jacob Morgan, esperto di marketing aziendale, ha riunito una serie di interessanti statistiche per spiegare quali siano su una azienda gli effetti di un team poco motivato e che non si senta coinvolto con la mission dell’azienda stessa. I dati riguardano gli Stati Uniti, ma ovviamente credo che gli effetti siano identici anche nel Belpaese:

La mancata produttività di dipendenti che non vengono coinvolti dalle aziende costa all’economia statunitense 370 miliardi l’anno (fonte: Gallup)

Il 70% dei dipendenti coinvolti indica di sapere perfettamente come soddisfare i bisogni dei clienti; solo il 17% dei non coinvolti dice lo stesso (fonte: WrightManagement)

Il 78% dei dipendenti coinvolti raccomanderebbe i prodotti e i servizi della propria azienda vs. solo il 13% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

Il 67% dei dipendenti coinvolti sostengono la loro azienda o organizzazione vs. il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

L’86% dei dipendenti coinvolti dice di essere spesso felice a lavoro vs. l’11% dei non coinvolti. Il 45% dei coinvolti dice di trarre gran parte della propria felicità dal posto di lavoro vs. l’8% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

Maggiori livelli di coinvolgimento sono correlati a più alti livelli di innovazione. Il 59% dei dipendenti coinvolti dice che il proprio lavoro stimola le idee più creative vs. solo il 3% dei non coinvolti (fonte: Gallup)

Il 18% dei dipendenti che non si sentono coinvolti, in realtà minano il successo di chi lavora con loro

Il 72% deli lavoratori USA non si sentono coinvolti nel loro lavoro. Vengono definiti “sonnambuli” durante la loro giornata lavorativa (fonte: Gallup)

Come ho detto sopra, mica vorrete che i vostri clienti vengano accolti in hotel da un “sonnambulo”?

È vero, è impossibile che tutti i membri del vostro team siano sempre felici e soddisfatti del loro lavoro, ma dovete fare davvero di tutto perché questi si sentano “coinvolti” e motivati nel loro incarico. Stare al front desk di un hotel non è la stessa cosa che rispondere a un centralino.Non fate dei vostri dipendenti degli estranei: renderete pessima la loro giornata e, così facendo, anche quella dei vostri clienti.

Fonte:

Booking

V. D'Angelo

Read More

I Social Media e le aspettative dei consumatori.

Il sondaggio: usare i social media per dare consigli o assistenza?

È stata Barbara de Lollis, curatrice della rubrica Hotel Check-in del quotidiano online USA Today, a lanciare il sondaggio alla ricerca del perché tante strutture falliscano nella comunicazione social con i propri clienti.

“Qual è la vostra priorità quando interagite con un hotel su Twitter, Facebook o altri profili social?”, è  stato  chiesto ai lettori.

Ogni utente poteva scegliere una sola risposta su cinque:

1 - Avere consigli sulla location, gli eventi, ecc.

2 - Avere informazioni sul tempo, il traffico, i trasporti pubblici

3 -Risolvere nell’immediato un problema in hotel

4 - Lamentarsi o congratularsi per l’esperienza avuta in hotel

5 - Guardare e condividere immagini dell’hotel, del ristorante, della piscina, ecc.

 5  Tempo, traffico e trasporti.

Sembra abbastanza scontato che la risposta che ha ottenuto minor voti sia la seconda: solo il 2% dei partecipanti è interessato a ricevere informazioni sul tempo o il traffico. Sebbene probabilmente gli utenti cerchino anche questo tipo di informazioni online, è chiaro che si aspettano di riceverle da altri canali piuttosto che da un hotel.

 4  Segnalare un problema da risolvere.

Personalmente dubito molto che, una volta in hotel, un cliente trovi più semplice e veloce denunciare un problema via Twitter piuttosto che direttamente al front desk. È interessante però notare come probabilmente il 12% dei lettori si aspetti di vedere risolto un problema più velocemente se reso pubblico online.

  3  Vedere/condividere foto dell’hotel.

Il 26% degli intervistati segue un hotel per raccogliere maggiori informazioni, vedere le foto postate dalla struttura stessa e dagli altri utenti e confrontarle magari con quelle ufficiali del sito dell’albergo. D’altronde come abbiamo visto la scorsa settimana, utilizzare immagini della struttura, dei clienti o della destinazione, può avere una ricaduta molto positiva sulle capacità di engagement dell’hotel (vedi Il potere delle Immagini: 5 modi per dare una scossa i profili social dell’hotel).

  2  Lamentela/apprezzamento dell’hotel.

È davvero molto importante il fatto che il 30% dei lettori decida di seguire una struttura per fare apprezzamenti o lamentele. Segno che, dopo TripAdvisor e co., anche i social sono diventati ormai luoghi privilegiati per lasciare commenti e recensioni.

www.sorrisoresort.it  1  Informazioni sulla destinazione. 

La motivazione principale per seguire un hotel restano le informazioni sulla destinazione. Il sondaggio ha messo bene in luce che i lettori vogliono informazioni di valore, informazioni che difficilmente troveranno real-time su altri canali online. Per questo i partecipanti si rivolgono all’hotel, per raccogliere consigli che solo i locali potrebbero conoscere. L’apertura di un nuovo bar, la recensione di un buon ristorante, qualche perla nascosta o un evento particolare non molto pubblicizzato.

Tirando le somme, credo che questo piccolo sondaggio abbia confermato quello che tutti immaginavamo: informazioni interessanti sulla location e la possibilità di avere un confronto diretto con l’hotel per esprimere la propria opinione sul soggiorno, restano due delle leve social più efficaci per l’hotel.

Fonte:

Usa Today|Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

L'ASA E TripAdvisor.

E' stato confermato dall'ASA che TripAdvisor non può e non deve continuare a sostenere che le sue recensioni sono “honest, real and trusted” (oneste, reali e affidabili), dal momento che non è verificata l’autenticità dell’esperienza dello scrivente.

Già qualche mese fa il sito si era mosso per cambiare il proprio slogan (Get the truth and go) per non incorrere in sanzioni. Oggi TripAdvisor è a tutti gli effetti solo “Il Portale di viaggi più grande del mondo”… ma cosa cambierà questo a livello concreto nel mondo delle recensioni?

La questione ha scatenato molte reazioni, per la prima volta anche sulla stampa italiana, che ha parlato un po’ dovunque sul web.

Le Autorità inglesi confermano che non si può parlare di affidabilità

Era il settembre 2011 quando l’azienda inglese Kwikchex aveva denunciato all’ASA (Advertising Standards Authority), l’Autorità Pubblicitaria della Gran Bretagna, il sito di recensioni turistiche, sostenendo che questo non può insignirsi di un’affidabilità che non può garantire.

Le Autorità hanno confermato le accuse, dal momento che TripAdvisor non è in grado di verificare l’autenticità delle recensioni, come conferma la Federalberghi: “L’ASA ha rilevato che le recensioni possono essere pubblicate su TripAdvisor senza nessuna forma di verifica e che false recensioni vengono pubblicate senza essere riconosciute”.

E' risaputo che, su TripAdvisor si possono incontrare recensioni di alberghi che si autocelebrano o che infangano il nome dei competitor, quelle di clienti arrabbiati per non aver ottenuto sconti o upgrade o recensioni di chi ha scambiato un hotel per un altro con lo stesso nome.Ingannare il sistema è semplice, nonostante TripAdvisor continui a difendere il proprio processo di verifica.

Le recensioni diffamatorie sotto inchiesta anche in Germania e in Italia

Non c’è solo l’Inghilterra a muoversi concretamente contro le recensioni diffamatorie o ingannevoli. In Germania l’organizzazione indipendente per i prodotti ei servizi Stiftung Warentest ha appurato che non c’è sistema infallibile: sulla maggior parte dei siti di recensioni e siti di prenotazioni, è possibile riuscire a scrivere recensioni ingannevoli senza che subiscano censura.

Ma a quanto pare anche la Federalberghi si sta muovendo, tanto che ha presentato al Governo “un pacchetto di proposte perché volte ad assicurare che il diritto di esercitare la libertà di manifestazione del pensiero garantito dalla nostra Costituzione non si trasformi nella licenza di offendere e vilipendere senza doverne rispondere.”

Gli albergatori lo criticano, gli utenti l’adorano

Nonostante la bufera che ha travolto il sito durante tutto il 2011, l’immagine di TripAdvisor resta comunque intatta, e la sua credibilità non sembra essere stata scalfita agli occhi dei viaggiatori.

Fonte: Telegraph.co.uk

Vincenzo D'Angelo

Read More

Le recensioni per ottenere fidelizzazione.

Qualche giorno fa il New York Times ha pubblicato la notizia di un singolare rimborso offerto da Amazon a tutti coloro che avevano acquistato un certo prodotto, chiedendo in cambio di postare una recensione sul proprio sito. Si è parlato tanto di “truffa” quanto di semplice “incentivo” da parte dell’azienda per garantire una qualità eccellente dei propri prodotti e servizi, fatto sta che questa iniziativa è stata sospesa e le numerose recensioni sono state rimosse dal sito.

Sempre nello stesso articolo è emerso che il ricercatore e professore americano Bing Liu è già all’opera per cercare un algoritmo che smascheri questi meccanismi mendaci. Ma basterà davvero un modello matematico a fermare la corsa alle recensioni false e diffamatorie?

I clienti chiedono testimonianze autentiche.

Le recensioni, come tutti sappiamo, sono User Generated Content, contenuti generati dall’utente, e come tali devono rimanere, belle o brutte che siano.

E quale migliore strumento di un contributo schietto e sincero di chi racconta il suo soggiorno presso la vostra struttura? Si sono spesi fiumi d’inchiostro nel trattare tutte le possibili strategie per incentivare i clienti a lasciare un contributo online. Il dato di fatto è che il vero valore di un commento è la sua attendibilità e veridicità, indipendentemente dal suo contenuto.

Difatti, Daniel Edward Craig, esperto di Hospitality e di reputazione online, sostiene che l’hotel deve mirare alla trasparenza nelle recensioni, cioè deve mettere a disposizione degli utenti tutto ciò che si dice della struttura sul Web, siano essi elogi o lamentele.

La domanda sorge spontanea: mostrare anche le recensioni negative manda in fumo tutto ciò che il marketing ha insegnato finora oppure potrebbe essere davvero un modo per ottenere fidelizzazione, dunque engagement e conversione?

Qui entra in gioco l’importanza di offrire ai propri clienti contributi di qualità, ma più di ogni altra cosa l’impegno delle strutture a garantirne la massima limpidezza in modo tangibile.

Garantire veridicità ai potenziali clienti e offrire loro una rassegna completa di contributi sempre aggiornati, permette di non correre il rischio di perderli alla ricerca di qualche ulteriore rassicurazione su altri siti e portali diversi dal vostro. E si sa che rilevanza e attendibilità alla fine premiano sempre sul Web.

Fonte:Booking

Vincenzo D'Angelo

Read More

I dieci migliori popositi per il 2012

I dieci migliori popositi per il 2012

1. Le attività di mobile marketing, social media marketing e geo-localizzazione saranno in prima fila nel piano di web marketing per il mio hotel.

Situazione: nel 2012 gli albergatori sentiranno molto parlare del SoLoMo (Social, Local, Mobile). Ideato per esprimere la convergenza di questi tre grandi canali di comunicazione, il termine SoLoMo descrive un vero e proprio “felice matrimonio” tra queste tre piattaforme. Perché è importante per l’albergatore? I clienti dell’hotel sono avidi utilizzatori dei servizi SoLoMo. Gran parte dell’engagement degli utenti travel avviene via mobile. Gli utenti effettuano più di 3 bilioni di ricerche locali ogni mese, e una ricerca mobile su 3 rispetto a 1 ricerca su 5 su pc è di carattere local (Google).

Diversamente dal mondo del pc, SoLoMo permette agli albergatori di combinare la geo-localizzazione in tempo reale degli utenti con le informazioni demografiche e psicografiche per offrire promozioni rilevanti al momento giusto e nel luogo giusto. Il successo di social media geolocali come Foursquare ci ha mostrato che i riconoscimenti e i consigli sono solo l’inizio. Gli albergatori hanno bisogno di cominciare a capire come utilizzare SoLoMo per coinvolgere i propri clienti e generare nuove revenue.

Piano d’azione: focalizzando gli sforzi sui social media, il marketing geolocale e il mobile marketing, i responsabili alberghieri avranno la possibilità di offrire contenuti più personalizzati e rilevanti e di coinvolgere gli attuali e i potenziali clienti come mai prima d’ora. Tanto per cominciare, quanto è ben ottimizzata la descrizione della vostra struttura sui principali provider, che ridistribuiscono i contenuti a molte directory locali e portali geo-sociali? Quanto è ottimizzato l’hotel su Google Places, Yahoo Local e Bing Local? E sulle directory locali e le pagine gialle? Avete attuato un programma di inserimento della vostra attività su ogni sito e spazio di geo-localizzazione?

Una volta che avrete ottimizzato la vostra strategia di posizionamento e i contenuti a livello geo-local, sarà il momento di migliorare la attività di marketing mobile. Quanto approfonditi, rilevanti, e coinvolgenti sono i contenuti local del vostro sito mobile? Avete un sistema di feed automatizzato che evidenzi offerte speciali, promozioni ed eventi locali dal vostro sito online a quello mobile per mantenere la vostra presenza mobile “fresca”? La vostra struttura sfrutta i coupon di Google Places?

Coinvolgente i vostri utenti locali con promozioni e riconoscimenti legati ai check-in su Foursquare, lanciate promozioni e contenuti rilevanti sui social media, in particolare Facebook e Twitter? Le iniziative di marketing geo-localizzato permettono agli albergatori di connettersi agli stili di vita dei propri clienti e rimanere connessi con loro in modi che non erano possibili una volta. Gli esperti di settore prevedono già la fine dei social media basati su check-in alla maniera di Foursquare, e predicono la nascita di nuove e più profonde e sperimentali forme di “social sharing”.

Il marketing legato ai social, al mobile, e alla geolocalizzazione è perfetto per offrire promozioni targettizzate nel tempo e nello spazio. Nel 2012 focalizzate la vostra attenzione sulle iniziative SoLoMo e vi posizonerete davanti a tutti i vostri competitor.

2. Comprendo che l’industria è sempre più complessa e mi impegno per dare un senso a un mercato online – uno spazio digitale – davvero molto contorto.

Situazione: gli albergatori sono stati giustamente confusi da miriadi di articoli riguardanti scenari di distribuzione in continuo cambiamento, con titoli come “Google cambierà la vostra strategia distributiva” e “Facebook, nuovo motore di vendita”, fino a “Come vendere attraverso Twitter” “Le applicazioni mobile che avranno un vero impatto sulla distribuzione dell’hotel”. In altri articoli le OTA sono state proclamate una buona cosa in virtù del cosiddetto “billboard effect” e del contributo all’acquisizione di nuovi clienti. Giornalmente, albergatori, manager e operatori del turismo sono bombardati da messaggi e affermazioni spesso inverosimili e in conflitto tra loro.

La recessione ha portato a un vero e proprio assalto del mercato travel da parte di nuovi player, che hanno ulteriormente stravolto il già complesso paesaggio del marketing online, dei canali distributivi e del comportamento degli utenti travel. I siti di acquisto sociale (acquisti di gruppo, siti di vendite flash e club di offerte riservate ai soli membri) e i siti di last-minute mobile sono stati tutti presentati come “il futuro dell’ospitalità”. Per aumentare la confusione, il mobile e i social media hanno cambiato per sempre il modo in cui gli utenti cercano, pianificano e acquistano un viaggio – finestre di prenotazione molto ridotte, una maggiore trasparenza, raccomandazioni di altri utenti, sono solo alcuni dei modi in cui l’unione di social e mobile hanno cambiato le abitudini di acquisto. Comprendere questo sempre più complesso spazio digitale e il sempre più complicato comportamento del viaggiatore online può sembrare un’impresa monumentale.

Piano d’azione: in un’industria così dinamica, prendersi il tempo ogni giorno per essere sempre aggiornati sulle ultime tendenze di web marketing turistico è un vero e proprio dovere. Tanto per cominciare, adottate un approccio professionale ogni volta che prendete in considerazione se usare o meno i nuovi format o canali di marketing. Nonostante tutti i mutamenti che si succedono l’uno all’altro, i fondamentali del marketing e della distribuzione alberghiera non cambiano. Cercate di categorizzare correttamente questi nuovi siti, player e modelli di business, facendovi alcune semplici domande: questo sito è un mezzo promozionale o un canale distributivo? Agisce contro i principi di rate parity e miglior tariffa garantita? Se facessi una promozione su uno di questi canali, allontanerei una fetta dei miei clienti, business o leisure? Lavorare con questi nuovi player rientra nelle migliori pratiche del settore?

Cercate di capire l’influenza di ogni iniziativa di marketing digitale sul nuovo utente travel online. Strumenti di web analytics avanzati possono aiutarvi a capire questa nuova situazione. In questo contesto così complicato, potreste pensare di trovare un partner web che possa aiutarvi con la distribuzione diretta per mantenervi sempre aggiornati a superare i vostri competitor.

3. Continuerò a spostare investimenti dall’offline all’online, e a coinvolgere l’utente iper-interattivo attraverso iniziative di marketing multi-canale.

Situazione: Il passaggio dall’offline all’online continua. Il canale online è cresciuto rapidamente negli ultimi 16 anni. Le prenotazioni online delle maggiori 46 catene alberghiere al mondo costituiscono il 54% del totale delle prenotazioni CRS per le catene alberghiere. Il canale online è cresciuto del 25% solo negli ultimi quattro anni, mentre le quote di mercato detenute dai GDS e dal canale vocale sono diminuite rispettivamente del 25% e dell’11,1%. È dunque un punto critico che le liquidità vengano spostate progressivamente sul versante online e che i budget rimangano focalizzati sui canali di distribuzione che generano maggior numero di prenotazioni, che sono più produttivi in relazione ai costi e che proteggono la integrità e la parità tariffaria.

Nel 2012 il mobile web e i social media hanno ulteriormente spinto la nascita di utenti travel iper-interattivi, desiderosi di avere accesso in modo “immediato, dovunque e in qualsiasi momento”, a ogni informazione, alla possibilità di acquisto, alla condivisione dei contenuti, a servizi in tempo reale. Rivolgersi a questo nuovo tipo di consumatore richiede un approccio totalmente nuovo, multi-canale, con cui l’hotel possa coinvolgere il consumatore in ogni punto di contatto.

Piano d’azione: il marketing multi-canale è il fondamento di una strategia intelligente di promozione delle prenotazioni dirette. In questo contesto, il sito dell’hotel, le campagne SEM, l’e-mail marketing, la presenza sui social media, il mobile, hanno una relazione simbiotica. Ad esempio, se lanciate una promozione legata al sito ufficiale, dovreste anche inviare una e-mail alla vostra lista di iscritti alla newsletter, diffonderlo su Twitter e Facebook, lanciare una campagna di PPC e pubblicare un post sul blog dell’hotel.

Nel 2012 gli albergatori dovrebbero investire nelle tecnologie e in esperti per eseguire meglio questo tipo di campagne multi-piattaforma e multi-formato. Ad esempio, investire in tecnologie che permettano una diffusione più intelligente e centralizzata dei contenuti. Tutte le nuove offerte speciali e gli eventi organizzati nella vostra struttura o nella vostra destinazione dovrebbero essere resi ben visibili sul vostro desktop grazie a un buon CMS (Content management system) e da lì sul sito mobile e sui profili Facebook e Twitter.

4. Sfrutterò il canale Mobile, specialmente in questo mercato in cui spesso i competitor non utilizzano ancora tecnologie all’avanguardia.

Situazione: l’utente travel iper-interattivo di oggi esige informazioni in tempo reale e la possibilità di effettuare transazioni, servizi legati alla geolocalizzazione e personalizzati, tutte cose che solo il Mobile può offrire. Gli utenti mobile richiedono non solo immediato accesso agli strumenti di pianificazione del viaggio e la possibilità di prenotare, ma un’esperienza che rivaleggi e superi quella possibile su pc.

L’utilizzo del web su mobile supererà quello del web su desktop nel 2014 (Morgan Stanley). Google riporta che il suo utilizzo cresce di anno in anno di 4 volte e che una su cinque delle ricerche di hotel avverranno su device mobile. La Coda Research che il commercio mobile dal 2010 al 2014 avrà un incremento del 65% e raggiungerà i 24 miliardi di dollari. Molte OTA e catene alberghiere hanno riportato un aumento delle prenotazioni mobile nel 2011 a più zeri. Gli albergatori preparati sanno già che il web mobile segue regole diverse rispetto all’Internet su PC. Gli utenti mobile mostrano una soglia di attenzione inferiore rispetto a quella degli utenti che utilizzano PC. Hanno meno tempo per navigare e cercano spesso “on-the-go”.

Piano d’azione: gli albergatori hanno necessità di sviluppare e implementare iniziative specifiche per il mobile web, e non adattare al mobile all’Internet “desktop” le risorse già presenti, come il sito ufficiale dell’hotel. Ormai è un assunto ovvio che cercare di comprimere il vostro sito, pensato per uno schermo da 1280×1024 pixel, in quello da 320×480 dello smartphone, è un esercizio futile che inevitabilmente danneggerà l’usabilità e i tassi di conversione del sito.

Nel 2012 gli albergatori dovrebbero continuare a focalizzare l’attenzione sulla costruzione e il miglioramento del proprio sito mobile e lanciare attività di mobile marketing, come SEM, SEO, social media per mobile. Dovrebbero spendere il 9-10% del budget totale dedicato ad Internet su attività mobile.

Iniziate dal sito web mobile, il fulcro delle vostre attività di engagement degli utenti mobile. Il vostro sito mobile è stato pensato per offrire un’eccellente esperienza mobile? Offre un design e funzionalità che sino contemporanei e coinvolgenti? Contiene contenuti rivolte ai vostri clienti target? Avete aumentato la “rintracciabilità” del vostro sito mobile attraverso attività SEO e SEM specifiche (ad es. Google Mobile Adwords)? Lo avete reso più interattivo attraverso elementi social specifici? Il sito è compatibile con i recenti aggiornamenti legati a Google Panda e alla freschezza di contenuti unici e coinvolgenti?

Ecco le attività di mobile marketing su cui gli albergatori dovrebbero focalizzarsi nel 2012: SEO mobile, link building al sito da directory e siti mobile, mobile SEM (paid search), banner su mobile nei principali mercati di riferimento per il mobile, contenuti realizzati per il mobile, promozioni su SMS.

Per quanto riguarda la questione se gli albergatori dovrebbero sviluppare delle applicazioni o sviluppare e migliorare il proprio sito mobile, crediamo fermamente che gli hotel non abbiano necessità di applicazioni mobile, soprattutto se sono indipendenti. Dovrebbero concentrarsi sul miglioramento del sito mobile e promuoverlo con attività di marketing specifiche. Il sito mobile di un hotel è da sei a dieci volte più economico di un’applicazione. Con il rapido avanzamento della tecnologia mobile, le differenze tra applicazioni e sito stanno scomparendo. Inoltre, un sito mobile è per sua natura un’entità che si adatta a più piattaforme (iPhone, BlackBerry, Android, Windows Mobile, ecc) mentre le applicazioni o una versione customizzata di una app è compatibile solo con una piattaforma.

5. Adesso che sono consapevole che i Social Media sono uno strumento per creare engagement e non un canale distributivo per l’hotel, li userò in modo corretto, per creare “buzz” intorno alla mia struttura, rivolgendomi a gruppi targettizzati di utenti ricettivi, per offrire supporto alla clientela e migliorare l’esperienza dei miei ospiti. Questo in conclusione stimolerà le visite al mio sito, le interazioni e le conversioni dirette.

Situazione: non c’è alcun dubbio che i social media abbiano cambiato il modo in cui gli utenti travel ricercano e pianificano il viaggio, accedono alle informazioni e percepiscono la credibilità di queste informazioni. Gli utenti Internet sono influenzati in modo crescente dai siti di social media e dalle recensioni. Utilizzando una strategia mobile omnicomprensiva sui social media, gli albergatori più preparati potranno coinvolgere i clienti e migliorare le loro esperienze di viaggio, generando passaparola e offrendo un miglior servizio clienti.

Molti albergatori hanno sottovalutato le complessità e il coinvolgimento che richiede gestire i profili sui social media. La mancanza di frequenza o la leggerezza dei post, i messaggi esclusivamente promozionali e la mancanza di interattività, di creatività, di divertimento e di capacità di incuriosire, rovinano la presenza degli hotel sui SM.

Piano d’azione: nel 2012 il SM dovrebbe continuare ad essere un componente importante del vostro marketing mix e parte integrante della vostra strategia per favorire le prenotazioni dirette. Le iniziative sui social media dovrebbero essere considerate come una parte integrante della strategia di marketing multi-canale dell’hotel. Invece di porre l’attenzione solo sulle prenotazioni online e sulle revenue generate nel misurare i risultati ottenuti, utilizzate i social media per creare buzz e per far conoscere il brand; come mezzo per interagire con i clienti; come un importante canale di supporto ai clienti; come fonte di traffico qualificato e coinvolto al sito dell’hotel, e come un modo per dimostrare che il proprio albergo è cool, moderno e aggiornato.

Quest’anno lavorate per stabilire una presenza consistente del brand su Facebook e Twitter; monitorate le recensioni degli utenti e il loro engagement per ogni attività avviata; utilizzate post che creino engagement (fate domande, indovinelli, quiz); scegliete il vostro “Campione” interno e un partner web esterno esperto nel settore, per aiutarvi a stabilire una strategia, organizzare corsi di formazione e implementare le migliori tecnologie come Facebook Custom Tabs, contest, ecc.

Alla luce dei recenti aggiornamenti di Google Panda, fate in modo che i contenuti del vostro sito siano condivisibili su FB/Twitter/Google +, è importante non solo per stimolare la conversazione ma anche per fini di ottimizzazione.

Evitate gli errori troppo comuni fatti da molti albergatori nel momento in cui intervengono sui SM, come i post poco frequenti, volti solo a promuovere offerte e pacchetti, senza rispondere alla domande rivolte all’hotel e cancellando i commenti.

6. Risponderò alla sfida lanciata dai recenti aggiornamenti Google Panda e Google Freshness.

Situazione: I siti degli hotel devono rispondere alle sempre più alte aspettative non solo dei visitatori ma anche dei motori di ricerca. Solitamente in un anno Google apporta più di 500 aggiornamenti al suo algoritmo di ricerca. Il 2011 ha assistito a due grandi aggiornamenti: Google Panda, (adesso in versione 2.5) e Google “Freshness”, che hanno reso molti siti di hotel ormai obsoleti introducendo l’obbligo di requisiti molto rigidi relativamente a contenuti, interattività e velocità di scaricamento del sito. Panda obbliga i siti a mantenere contenuti unici e interessanti, approfonditi e rilevanti (e non i soliti vecchi contenuti superficiali e poco coinvolgenti), in modo da avere siti che lascino maggiormente la loro impronta. Il recente aggiornamento Google Freshness richiede in particolare che i siti mantengano contenuti sempre nuovi e aggiornati per posizionarsi in alto sui motori di ricerca.

Perché sono così importanti questi cambiamenti per l’industria dell’ospitalità? Tra il 50 e il 70% delle visite e delle prenotazioni sui siti di hotel hanno origine sui maggiori motori di ricerca. Tradizionalmente, il sito dell’hotel è ricco di contenuti descrittivi piuttosto che di contenuti aggiornati, con informazioni che riguardano ogni aspetto dell’hotel e dei servizi in dettaglio, dalle lenzuola utilizzate alla capacità della Sala Meeting. Il contenuto statico c’è, ma i contenuti “freschi”, unici e coinvolgenti mancano. Questo è il principale problema sorto per gli hotel con l’avvento dei recenti aggiornamenti di Google.

Piano d’azione: nel 2012 gli albergatori dovranno lavorare sodo per migliorare l’unicità e la natura “partecipativa” dei contenuti sul sito dell’hotel assumendo copywriter professionisti specializzati nel settore, che mantengano i contenuti freschi e aggiornati per tutto l’anno.

Costruite landing page promozionali e spazi per eventi e offerte speciali a termine. Create nuove pagine dedicate ad argomenti diversi, come gli eventi della stagione, quelli sportivi, festival locali e contenuti interessanti rivolti a specifici target. Mantenete attivo un blog che metta in evidenza le offerte speciali e gli eventi, così come le news generali dell’hotel. Parlate delle manifestazioni nella vostra destinazione, migliorate il soggiorno dei clienti o mostrate infografiche sull’hotel o la regione che interessino i clienti.

Un altro dovere è incorporare i feed Twitter e Facebook in tempo reale sul sito dell’hotel per assicurarvi che le interazioni siano sempre visionate, aggiornate e rilevanti.

Aggiornare il sito dell’hotel non dovrebbe essere costoso – un buon CMS dovrebbe dare agli albergatori gli strumenti di cui hanno bisogno per operare questi aggiornamenti in modo semplice, efficiente e senza costi extra, così come assicurare i feed automatici ad esempio delle promozioni, degli eventi e dei pacchetti, dal sito ufficiale al sito mobile, a Facebook e a Twitter.

7. Diminuirò la mia dipendenza dalle OTA quest’anno, aggiungendo revenue crescenti di migliaia di euro sul bilancio finale dell’hotel.

Situazione: sapete che dal 2007, le OTA hanno aumentato le proprie quote di mercato del 32% alle spese del canale diretto degli hotel (il sito ufficiale)? STR ha stimato che il costo reale della distribuzione sulle OTA solo nel 2010 è stato di oltre 2,5 miliardi di dollari sotto forma di commissioni straordinariamente alte. Vendere le camere tramite il canale diretto online è dalle 10 alle 15 volte meno costoso che tramite portale.

Non è comunque possibile immaginare uno scenario in cui il 100% delle prenotazioni alberghiere avvengano via canale diretto. Le OTA e altri intermediari giocano di fatto un ruolo necessario in certe aree della pianificazione del viaggio e del processo d’acquisto (pacchetti dinamici). Persino nel pre-internet il 25% di tutte le prenotazioni alberghiere in USA provenivano dal canale indiretto (agenzie di viaggio, tour operator, rivenditori).

Piano d’azione: Aumentare le prenotazioni dirette dal sito ufficiale deve diventare la principale priorità per ogni albergatore nel 2012. Oltre ad essere il canale più produttivo in relazione al costo, il canale diretto offre benefici a lungo termine e vantaggi competitivi. Previene l’erosione del brand e delle tariffe, aiuta l’hotel a divenire “possessore” del cliente, permette di attivare iniziative di marketing multi-canale, favorisce la fidelizzazione al brand e molto altro. La percentuale ottimale di vendite online sulle OTA non dovrebbe superare il 15% per gli hotel in franchising e il 25% per gli hotel indipendenti. Non dovremmo assistere all’attuale media del settore che raggiunge il 40% di distribuzione sulle OTA. Iniziate a cambiare il vostro modo di pensare: commissioni OTA = soldi investiti in marketing. Fate un’analisi dei costi di distribuzione. Mantenete una rate parity rigorosa e la miglior tariffa garantita. Concentratevi e investite soprattutto sul canale diretto. Fate un restyling del vostro sito ufficiale tenendo conto degli aggiornamenti degli algoritmi di Google, in modo da guadagnare un vantaggio competitivo sulle OTA e sui vostri competitor. Imparate come promuovere in modo migliore e più efficace delle OTA il vostro sito. Attivate un canale di distribuzione mobile e utilizzate i social media per coinvolgere i vostri ospiti. Focalizzate la vostra attenzione sull’esperienza dell’utente.

Infine, utilizzate le OTA come un canale distributivo che aiuti semplicemente l’incremento delle vendite: per la bassa stagione, in caso di cancellazioni di gruppi, per i weekend e altri scenari di questo tipo.

8. Non farò ricorso a misure disperate in caso di bassa occupazione e non mi affiderò ai siti di social buying e vendite flash nel 2012.

Situazione: i coupon site e i siti di vendite flash sono frutto della recessione. Quelli legati all’ospitalità, come Groupon Getaways con Expedia, LivingSocial.com e SniqueAway.com sono una parte integrante dell’economia e dipendono dall’equilibrio del mercato della domanda-offerta. Perché i siti di social buying e di flash sale esistano, ci deve essere un equilibrio tra la domanda (quantità di membri e acquirenti sociali attivi) e l’offerta (il numero di offerte speciali stuzzicanti e fresche).

Nel 2012 tutto tende a indicare che il mercato è in situazione di ripresa, STR prevede che tutti e tre gli indicatori chiave delle performance alberghiere (tasso di occupazione, ADR e RevPAR) subiranno un incremento durante il prossimo anno.

Con la crescita della domanda, gli albergatori stanno diventando riluttanti a partecipare a queste iniziative, perché il loro modello di business prevede forti sconti del 50-60%. Gli utenti online, delusi dalla mancanza di offerte fresche sui siti coupon stanno tornando a guardare ai canali tradizionali di acquisto: i siti degli hotel, i portali, i GDS e il telefono.

Piano d’azione: Alcuni albergatori partecipano alle attività dei siti di coupon solo perché lo fanno i competitor. Il nostro consiglio? Non soccombete alla scelta sbagliata. Rimanete aggrappati ai fondamenti della distribuzione alberghiera e assicuratevi di aver fatto tutto il possibile per promuovere il canale diretto online.

Gli albergatori dovrebbero imparare la “regola della perdita involontaria di quote di mercato”, secondo cui: qualsiasi prenotazione attraverso i canali maggiormente a sconto (siti come Groupon o le OTA ecc.) è di fatto una prenotazione in meno per lo stesso hotel tramite il sito ufficiale, il telefono o un GDS.

Ecco perché raccomandiamo che gli albergatori si concentrino sul sito ufficiale, visto che si tratta del canale più economico. Una prenotazione sul sito ufficiale costa a un hotel indipendente 10-11$ (circa 9,00 €), incluse le spese promozionali e di marketing.

9. Focalizzerò la mia attenzione sul determinare l’efficacia e il ROI di ogni campagna di Internet Marketing, e farò un uso più intelligente delle tecnologie di web analytics per determinare questi dati, oltre a testare, per ottenere risultati sempre migliori.

Situazione: I social media sono un canale distributivo per l’hotel? Il mobile web genera prenotazioni? Dobbiamo ancora utilizzare il buon vecchio “e-mail marketing” definito da alcuni inefficace? Qual è il ROAS (ritorno sulla spesa per annuncio promozionale) delle mie attività di SEM?

L’esplosione dei social media e del mobile, parallelamente alla convergenza dei canali e alla nascita del marketing multi-canale, ha reso più urgente per gli albergatori tracciare l’efficacia delle iniziative di marketing online e ottimizzare i ritorni provenienti dalle fonti a basso costo. Gli strumenti di web analytics oggi a disposizione offrono un efficace e potente tracciamento dei risultati. Ci permettono di tracciare le conversioni provenienti dal sito ufficiale e da tutte le altre campagne di web marketing, come SEM, banner e retargeting. Possiamo tracciare l’efficacia dei canali vocali, del mobile web e delle promozioni cartacee a cui associamo determinati numeri o landing page.

Inoltre possiamo retargettizzare o targetizzare a seconda dei comportamenti i visitatori del nostro sito ed avere maggior accesso ai dati sulle ricerche e la navigazione degli utenti. Dunque perché dovremmo lavorare così duro per attrarre i consumatori sul nostro sito e poi non assicurarci che il nostro sito incontri le aspettative di quei visitatori? Apportare piccole migliorie al sito dell’hotel talvolta può portare a un significativo incremento delle conversioni.

Piano d’azione: investite nel web analytics nel 2012 se non lo avete già fatto! Comprendere appieno quali iniziative funzionano o meno compenserà i costi di investimento. Sapevate che 7 prenotazioni su 10 provenienti da mobile avvengono telefonicamente? Tracciate il contributo del sito mobile e della attività marketing su mobile. Per tracciare le prenotazioni da telefono, l’inserimento di numeri telefonici particolari o di QR Code sulla pubblicità cartacea è ormai diventato la norma.

Come discusso prima, i social media non sono canali distributivi e dovrebbero essere analizzati in modo lucido, come parte integrande del marketing multi-canale. Quando misurate i risultati del SM, invece di pensare a prenotazioni e revenue, considerate la quantità e la qualità del “customer engagement”, come i like, le conversazioni avviate, i commenti e le domande su Facebook, le risposte e i retweet su Twitter, così come l’impatto delle attività di SM sul servizio clienti, sulle relazioni con i clienti, il buzz e la diffusione del brand dell’hotel, e il numero di visite di qualità veicolate al sito.

Potete ottimizzare la vostra comunicazione online testando diverse tipologie di landing page a seconda del Paese a cui vi rivolgete e delle tipologie di clienti che avete, tracciate ogni versione secondo metriche chiave differenti e secondo i comportamenti dei visitatori per compararne i risultati. Potete testare svariati aspetti del sito: la localizzazione del bottone di prenotazione e del booking engine su una stessa pagina; la disposizione delle offerte; i diversi messaggi promozionali in evidenza in home page; una navigazione più o meno statica. Dedicare del tempo a testare alcuni di questi aspetti vi darà la possibilità di capire come strutturare al meglio gli elementi per ottimizzare le conversioni dirette.

10. Troverò un Partner web esperto specifico per l’ospitalità, che conosca bene il settore e possa guidarmi in questo processo, così che io possa incrementare le revenue provenienti dal mio sito ufficiale.

Situazione: affrontare il mercato online può creare confusione e difficoltà, è impossibile tenere testa a tutti i veloci cambiamenti che avvengonoin questo settore, inclusi quelli tecnologici, aggiornamenti agli algoritmi dei motori di ricerca e nuove soluzioni per aumentare le prenotazioni dirette. In più, la maggior parte degli albergatori deve già vedersela con diverse priorità ogni giorno e non è in grado di destinare parte del proprio tempo – sempre che abbia tempo a disposizione – alle novità del settore e all’apprendimento delle migliori pratiche di promozione online.

Piano d’azione: in questo settore così dinamico è importante stare sempre aggiornati, definire sempre le giuste priorità per l’incremento delle revenue dirette ed essere abbastanza flessibili da ottimizzare le campagne di marketing per raggiungere i risultati migliori.

Trovate un Partner Web esperto nell’Ospitalità che renda l’aumento delle prenotazioni dirette la propria priorità: professionisti che vi tengano aggiornati senza nemmeno che voi lo chiediate, che siano proattivi nel proporre sempre nuove strategie e ottimizzare revenue e ROI.

Scegliete una web agency che sappia mostrarvi nuove strade per recuperare le opportunità perdute, che vi insegni come affrontare i maggiori cambiamenti del settore e che offrano a voi e al vostro team un valore reale, non solo un servizio.

Documento in lingua originale: Smart Hotelier’s 2012 Top Ten Digital Marketing Resolutions

Read More