Tripadvisor, Expedia e Hotels.com in tribunale

Expedia finisce nuovamente in tribunale. Prima per mancanza di chiarezza e pubblicità ingannevoli nei confronti degli utenti, oggi per “pratiche scorrette di marketing” nei confronti degli hotel.

Expedia è stata accusata di mostrare tra i risultati di ricerca hotel prenotabili come al completo e di promuovere sconti e offerte speciali su hotel che non hanno mai dato il loro consenso. Un’accusa grave dunque, che getta ancora ombra sulla trasparenza e la correttezza dell’OTA nei confronti delle strutture partner.

Le accuse e il rimborso economico

La denuncia è partita da Synhorcat, un’associazione di alberghi e ristoranti francesi che fa parte della Hotrec – ampio organismo europeo che riunisce il settore dell’ospitalità e della ristorazione – che ha chiesto alla Camera di commercio francese di indagare su quanto era stato riferito da alcuni associati.

In dettaglio, Expedia – insieme a TripAdvisor e Hotels.com – è stata accusata di:

- Pubblicizzare sconti fittizi su strutture che non hanno mai dato il loro consenso

- Dichiarare in modo fuorviante che l’hotel non aveva più camere disponibili (pur mantenendo la disponibilità sul sito ufficiale e altri canali)

- Inserire numeri telefonici di intermediari al posto di quelli dell’hotel

Le accuse si sono rivelate vere, dal momento che il portale si è affrettato a risolvere questi problemi/errori sulla piattaforma francese prima ancora che si concludesse il processo , ma è stato multato per un totale di 367.000,00 Euro (Bloomberg) da risarcire all’associazione e agli hotel, supportati nel procedimento dalla sezione a protezione dei consumatori del Ministero della Finanza francese.

Come si ricorda in passato Expedia era già stata accusata anche dall’Antitrust italiano per pubblicità ingannevole. Expedia favorisce degli hotel a scapito di altri?

Va da sé che se l’accusa è fondata, queste “sviste” sembrano essere servite a Expedia per favorire delle strutture a scapito di altre. Riguardo alle disponibilità delle camere, Expedia mostrava infatti il testo “No rooms are available at the selected dates” (nessuna camera è disponibile per le date selezionate): un’affermazione fuorviante, tesa secondo l’accusa a far percepire all’utente che l’hotel era al completo, mentre questo aveva camere ancora disponibili su altri canali o sul sito ufficiale.

Poiché solitamente quando un hotel non ha più camere disponibili sul portale, questo in automatico ne suggerisce altre libere, i clienti online venivano reindirizzati su altri hotel, che di fatto avevano legami commerciali con Expedia e Hotels.com.

Un fatto grave che sicuramente non gioca a favore delle già difficili relazioni tra portali turistici e strutture alberghiere e che dovrebbe motivare ulteriormente qualunque struttura ad impostare un’efficace strategia di disintermediazione senza fondare le proprie vendite on-line solo sugli intermediari.

Fonte: Businessweek

Vincenzo D'Angelo

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Revenue Manager

Il Revenue Manager ha il compito di coordinare il settore room division (front office e settore piani) con il settore commerciale dell’hotel. E’colui che determina la strategia commerciale da attuare in albergo, ne coordina le azioni correttive avendo una conoscenza approfondita del mercato, dello storico e delle variabili tariffarie legate alla vendita per segmenti. La sua attività comprende assumere le decisioni tariffarie, stabilire le web marketing action, gestire la contrattazione con i canali off line e on line, monitorare, analizzare e definire le azioni strategiche da attuare per la brand reputation, il benchmarking.

Il Revenue Manager è il professionista che affianca il direttore commerciale e marketing nella definizione del piano strategico, di quello operativo e nella stesura del budget dei ricavi. A seconda della tipologia di azienda e del tipo di organizzazione aziendale dell’albergo, può dipendere direttamente dal direttore o essere integrato nell’organico dell’area marketing o semplicemente commerciale.

L’obiettivo di questa figura è ottimizzare il volume di affari tramite il controllo integrato di camere ancora disponibili alla vendita. Deve conoscere le dinamiche dei vari canali distributivi, soprattutto 

l’e-commerce, e monitorarne la produzione, analizzando la redditività dei clienti ed effettuando analisi di mercato e benchmarking. Team leader, motivatore, determinato e dalla personalità vincente, orientato a migliorare sempre i propri risultati.

Il Revenue Management alberghiero è l’utilizzo incrociato di tecniche di pricing, canali distributivi, 

strategie di vendita e promozionali che si basano sulla conoscenza di dati storici, modelli matematici e statistici relativi all’azienda alberghiera. Il Revenue Management si è diffuso a partire dai primi anni ’80 negli Stati Uniti nell’ambito delle compagnie aeree, a seguito della liberalizzazione delle tariffe e tratte (deregulation) e alla conseguente esigenza di prestare maggiore attenzione ai costi e alle variabili del mercato per ottimizzare i rendimenti, incrementando vendite e massimizzando i profitti.

Questo nuovo approccio commerciale teso a riempire gli aerei attraverso strategie di differenziazione dei prezzi che variavano in base al periodo o al tasso di occupazione, ben presto ha ispirato anche gli alberghi che hanno sentito la forte necessità di ottimizzare i rendimenti. E’ per questo motivo che le aziende alberghiere, in particolare di grandi dimensioni, hanno deciso di investire su questi tipi di professionalità o diversamente di avvalersi di consulenti esterni.

Per quanto riguarda le competenze del Revenue Manager deve sicuramente possedere la conoscenza dei principali strumenti informatici e soprattutto del web, poichè l’attività principale si svolge sia attraverso i portali di intermediazione o tramite i vari channel manager che agevolano il lavoro del cambio delle tariffe continuo, sia e soprattutto attraverso l’analisi delle recensioni sulla qualità percepita dei clienti e dei feedback lasciati dai viaggiatori nei vari social network. Il lavoro quotidiano è ormai segnato in maniera netta dall’utilizzo di questi strumenti, oggi indispensabili per la brand reputation degli hotel.

Il Revenue Management rappresenta l’evoluzione dello Yield Management, che tiene fortemente conto della sensibilità e dell’intuito del Revenue Manager nei confronti del mercato e più precisamente dell’effetto che può avere una data tariffa a livello commerciale futuro ed al circuito virtuoso che può attivare il “passa parola on-line” dei Social Network. Ovviamente tutta l’impalcatura tariffaria del Revenue Management, senza una corretta e attenta azione di vendita e di fidelizzazione da parte della Reception, risulta poco efficace ed avvolte infruttuosa. Lo stesso Revenue Manager deve avere delle forti doti relazionali ed analitiche allo stesso tempo, attività indispensabili per la buona riuscita dell’attività.

Formazione e requisiti per l’accesso al ruolo

Tra i requisiti che si devono necessariamente possedere per poter ricoprire il ruolo di Revenue Manager vi sono la conoscenza di tutti i settori dell’hotel, esperienza al desk e back office in hotel, in particolare quindi reception, reservation department e ufficio booking, conoscenza del travel online, ottimo utilizzo dei fogli elettronici (excel) e conoscenza delle statistica, conoscere i principali strumenti quali channel manager, booking engine e le dinamiche del nuovo web.

La formazione del professionista che vuole intraprendere questa attività non può infatti prescindere dalla conoscenza dei principali reparti dell’hotel, conoscerne le problematiche ed i meccanismi che permettono i flussi di comunicazione interni, quindi l’aver lavorato o lavorare all’interno di un hotel anche e soprattutto alla reception è sicuramente importante per questa professione, preferibilmente avendo maturato una buona esperienza come capo ricevimento.

Per poter elaborare le più efficaci politiche tariffarie è necessario che il candidato a ricoprire il ruolo di Revenue Manager abbia la capacità di analizzare i segnali che provengono dal mercato, analizzare più dati e fonti contemporaneamente, indicatori geografici, territoriali e anche metereologici, con spirito critico per intuire tendenze del mercato e variazioni relative alla domanda e all’offerta, ivi comprese dei concorrenti.

Il Revenue Manager si troverà a lavorare costantemente con numeri e calcoli, dunque una buona base di conoscenza della matematica sarà senz’altro di aiuto al suo lavoro. 

Per quanto riguarda la formazione del Revenue Manager, non è esclusiva la provenienza da studi in ambito turistico. Fondamentale è essersi formato teoricamente e tecnicamente sulle strategie di revenue management:

strategic positionning e pricing, strategic hotel benchmark in ottica revenue-management, hotel e-distribution, sales e marketing management. Anche se non riconosciuti a livello internazionale, in Italia a tal fine esistono alcuni corsi per revenue manager come anche alcuni master specialistici di Revenue Management che permettono di comprendere le logiche della tariffazzione dinamica ed il legame indissolubile tra Revenue Management, Sales e Web Marketing.

Vincenzo D'Angelo

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La gestione dei commenti negativi su Facebook e Twitter

Sono stati versati fiumi d’inchiostro e riempite milioni di pagine web per far capire agli albergatori l’importanza di monitorare e rispondere alle recensioni negative sui siti come TripAdvisor.

Ma come comportarsi con le critiche postate sulla bacheca di Facebook o su quella di Twitter? Anche in questo caso c’è una “netiquette” da tenere presente. Restare indifferenti, o peggio ancora eliminare le lamentele lasciate da un cliente, potrebbe essere davvero nocivo per l’immagine del vostro hotel.

I social network rispondono molto più di qualunque altro strumento on-line all’esigenza degli utenti di comunicare in maniera trasparente con la struttura, e qualsiasi comportamento incoerente con questo principio, non potrà che essere giudicato negativamente da tutti i vostri follower e amici.

Come reagireste nei panni di un cliente che di fronte a una più o meno legittima critica, ottiene come risposta il silenzio? Un utente on-line, partecipando a una discussione su questo tema, ha scritto:

“Recentemente ho esposto una lamentela sulla bacheca Facebook di un hotel che non ha onorato un buono premio vinto a un’asta di beneficienza. Ho scritto lì solo dopo aver cercato di parlare con il general manger. Hanno rimosso il commento prima ancora di aver provato a contattarmi, cosa che ovviamente mi ha fatto infuriare ancora di più. Un buon servizio ai clienti via telefono, e-mail, così come sui canali sociali, può risparmiare così tanti grattacapi alle aziende e prevenire l’ opinione negativa che ne deriverebbe per il brand. Alla fine abbiamo risolto la questione, ma ci

scommetterei che se chiedeste a 20 dei miei amici, solo pochi si ricorderebbero che il problema è stato superato, mentre il resto ricorderebbe solo la mia rabbia iniziale.”

Sinceramente, non mi è mai capitato di vedere commenti negativi sulla bacheca dei nostri clienti e non conosco nessuno che ne abbia rimossi, ma ogni giorno vedo sempre più utenti che comunicano con le strutture direttamente sui social network, quindi non mi stupirei di vedere qualche lamentela a caldo su un profilo sociale prima o poi.

Dal momento che già diversi albergatori ci hanno chiesto come dovrebbero comportarsi in un caso del genere, ecco alcune indicazioni per gestire in modo corretto le situazioni più “spinose”:

Non rimuovete mai un commento almeno che non sia offensivo Su Facebook: solo se ricevete offese gratuite o attacchi personali rivolti a qualcuno dei vostri collaboratori siete più che autorizzati a cancellare un commento dalla bacheca o addirittura a bannare un profilo. In caso contrario, cercate di comportarvi come fareste su TripAdvisor e affrontate il problema senza ignorarlo. Se riuscite a risolvere la questione (in pubblico o in privato), potete chiedere al cliente se potete eliminare la conversazione o, preferibilmente, se questo può confermare in bacheca che il malinteso è stato chiarito. Questo è un ottimo modo per dimostrare ai vostri amici che siete attenti alle necessità degli ospiti.

Su Twitter: qui non è possibile eliminare un commento, ma potete senz’altro scrivere pubblicamente una risposta indirizzata all’utente o un post generico in cui dite la vostra. Nel caso si tratti di qualcosa di davvero offensivo, senz’altro gli altri follower capiranno che è un comportamento solo da biasimare.

Rispondete sempre, con umiltà e senza polemiche

Questo vale su ogni canale su cui sia possibile dare un risposta. Proprio come accade su TripAdvisor, anche su Facebook e Twitter dovete dimostrare a tutti coloro che vi leggono che siete proattivi e attenti alle esigenze dei vostri clienti, quindi rispondete ad ogni tipo di critica. L’

importante è cercare di mantenere i toni bassi, evitando atteggiamenti stizziti e polemici, questo

non può che far infuriare ancora di più l’ospite e mostrare agli altri utenti che siete stati colpiti nel vivo.

Condividete la risoluzione dei problemi

Se il problema di cui un cliente si è lamentato è qualcosa di concreto (una doccia che non funziona, la televisione rotta, un prodotto scadente nella colazione), dichiarate apertamente come e quando siete intervenuti o come intendete intervenire per evitare che il problema persista.

Se volete offrire un risarcimento, fatelo privatamente. Dal momento che sia su Facebook che su Twitter è possibile farlo, contattate un utente privatamente se desiderate risarcirlo in qualche modo. Facendolo pubblicamente sembrerà solo di voler mettere una toppa al problema, se invece scrivete in privato all’utente offrendogli un coupon o un codice promozionale esclusivo, farete sentire speciale il cliente offeso, che potrebbe in questo modo lasciar correre e magari rimuovere il suo post negativo, oppure scrivere un ringraziamento pubblico in bacheca.

Fonte: Booking

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Il legame tra la soddisfazione e la fedeltà del cliente.

I principali benefici che si possono ottenere, se si riescono a soddisfare i propri clienti, sono di seguito riportati:

Fedeltà:

I clienti soddisfatti continuano a comprare da noi.

Fidelizzazione:

I clienti soddisfatti comprano meno dai nostri competitor

Up-selling:

I clienti soddisfatti comprano i nostri servizi di fascia più alta.

Cross-selling:

I clienti soddisfatti comprano i nostri servizi che soddisfano altri loro bisogni.

Passaparola:

I clienti soddisfatti mi fanno acquisire nuovi clienti.

Infatti, con il passaparola e l'aumento della clientela e quindi di una quota di mercato crescente siamo in presenza di ricavi maggiori.

I clienti più soddisfatti continuano a comprare sempre dallo stesso fornitore e meno dai competitor, comprano prodotti o servizi di fascia sempre più alta si fidano del fornitore e quindi acquistano anche altri suoi pr0dotti/servizi per soddisfare bisogni ogni volta più importanti, suggerendo inoltre il fornitore ai propri amici.

Questi effetti sul comportamento del cliente ne determinano altrettanti, positivi sulla quota di mercato e sulla quota di cliente dell'azienda, oltre a influenzare positivamente il numero di clienti e quindi, in ultima analisi, i ricavi dell'azienda abile nel soddisfarli. D'altra parte, gestire clienti fedeli costa meno, perché questi conoscono meglio i prodotti e servizi dell'azienda, hanno meno bisogno di supporto e assistenza post-vendita e generano pertanto minori costi operativi.

In ultima analisi, soddisfare i clienti conviene: se soddisfo e fidelizzo, ho maggiori margini perché ho ricavi superiori e costi inferiori! Di conseguenza: aumenta il valore del titolo e dell'impresa

Le determinanti della soddisfazione: come individuarle e influenzarle concretamente

Il cliente si sente soddisfatto quando ottiene dall'azienda prodotti e servizi a cui lui conferisce un valore superiore al prezzo che l'azienda gli richiede, in coerenza con la formula concettuale di seguito riportata:

Soddisfazione = Valore - Prezzo

Cos'é il valore?

Il valore è quanto io, cliente, valuto gli attributi di un prodotto/servizio, relazione ai bisogni che quegli attributi soddisfano e ai problemi che mi risolvono.

In tal senso, il valore in fase d'acquisto si basa su una stima, una previsione, mentre in fase d'uso rappresenta la mia valutazione dell'insieme degli attributi che sperimento di quel prodotto/servizio. E più quegli attributi soddisfano i miei bisogni o risolvono i miei problemi, più per me l'acquisto é di valore.

Cos'é il prezzo?

Il prezzo è la somma di tutte le componenti di costo che devo pagare per ottenere e utilizzare il prodotto/servizio.

In tal senso, sarebbe riduttivo pensare ai soli costi monetari, di cui debbo farmi carico come cliente. I costi possono essere sia monetari, sia legati all'impegno di tempo e di altre mie risorse, che debbo impegnare per fruire del prodotto/servizio.

Obiettivo prioritario deve essere la riduzione dei costi non monetari, che non si traducono in profitti per l'azienda, ma impattano negativamente sulla soddisfazione.

Vincenzo D'Angelo

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Formulazione delle strategie.

Le scelte di marketing mix sono dirette a rendere evidenti e concrete le promesse rivolte al mercato/obiettivo.

Per questo il marketing mix è considerato la punta dell'iceberg costituito dalle politiche commerciali, e per il suo potere segnaletico nei confronti dei clienti e dei concorrenti richiede la massima attenzione. Un prezzo non in linea con le attese del mercato, oppure la modifica frequente della formulazione di un prodotto possono indebolire l'identità del prodotto stesso, e far perdere efficacia al posizionamento.

Per tale ragione il contributo di tutta l'azienda è essenziale.

Quale prodotto potrebbe offrire il marketing senza la collaborazione della funzione produttiva?

Quale prezzo si potrebbe presentare ai clienti senza il ruolo della forza vendita?

In buona sostanza non è il marketing mix che crea valore, ma è con il marketing mix: tutto il processo di marketing deve rispettare una logica deduttiva e arrivare alla scelta delle azioni.

Il marketing deve innanzitutto costruire relazioni.

Vincenzo D'Angelo

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I sistemi rappresentazionali sono: Visivo, Auditivo, e Cinestesico.

Il Visivo, V, l’Auditivo, A, ed il Cinestesico, K. Quest'ultimo fa riferimento alla preferenza per il tatto, il gusto e l'olfatto.

I Visivi amano sopra ogni cosa vedere, guardare, definire, luce, colori, prospettiva, osservare, sguardo, delineare, tracciare, dipingere, disegnare. Chi utilizza la vista come canale privilegiato, quindi, si aspetta di sentir parlare con questo linguaggio, perché è quello che conosce meglio ed è quello che rappresenta nel modo migliore le forme dei suoi pensieri.

Gli Auditivi sono coloro che descrivono le proprie esperienze soprattutto con termini come sentire, ascoltare, armonia, musica, parole, scrittura, lingua, traduzione, conversazione, audio, sintonizzarsi, cantare, leggere.

I cinestesici, sono molto numerosi nella popolazione umana, i segnali per individuarli non sono poi cosi difficili. Il loro mondo è fatto di parole come sensazione, emozione, toccare, concreto, pratico, sentimento, percepire, solido, sperimentare, sentire, costruire, tastare, abbracciare, approfondire.

Per scoprire i gruppi "sensoriali" non ci vuole solo buon orecchio, per cogliere i segnali interessanti che spesso non sono dove ce li aspettavamo. Se entriamo in un dialogo, abbiamo scarse probabilità di farci capire (e di essere ascoltati) se prima non abbiamo saputo ascoltare “con attenzione e partecipazione” – e anche riflettere.

Dice Karl Menninger: «Ascoltare è una cosa magnetica e speciale, una forza creativa. Gli amici che ci ascoltano sono quelli cui ci avviciniamo. Essere ascoltati ci crea, ci fa aprire ed espandere».

Usare un linguaggio positivo ci aiuta a far partire il discorso sempre con "il piede giusto". Chi ci sente parlare con termini come "sviluppo", "soluzione", "fiducia", è certo ben contento di starci a sentire e sarà più disponibile ad ascoltare le nostre idee. Per chiarire meglio questo punto, è importante aggiungere altre due considerazioni:

Far uso di una terminologia positiva o negativa dipende dal nostro modo di guardare e valutare le cose. Questo per dire che, se vediamo la vita come un campo minato sempre pronto a procurarci qualche ferita, sarà poi impossibile usare un linguaggio positivo.

La comunicazione, secondo me, si poggia sempre su basi di etica. Se usiamo parole ricche di messaggi positivi per convincere il prossimo della nostra buona fede e poi commettiamo crimini di ogni genere, allora prendiamo in giro noi stessi (insieme agli altri).

Non è possibile "vedere" quello che è contenuto nel cervello, perchè i pensieri sono impulsi elettrici che hanno un'origine chimica. Le idee sono scariche di energia che nascono e si dissolvono nel buio dei misteri cerebrali e non è possibile catturarli in una rete, per poi analizzarli con tutta calma.

Questo presupposto guida Watzlawick in direzione di un approccio alla comunicazione umana che egli stesso definisce "pragmatico", ovvero pratico, comportamentale e relazionale. Ogni comunicazione ha un aspetto informativo, di contenuto, e un aspetto di "comando", di relazione.

Ed è questo secondo aspetto che imprime una forma al contenuto, che ne definisce il significato come metacomunicazione. Watzlawick aggiunge che "sembra che quanto più una relazione è spontanea e 'sana', tanto più l'aspetto relazionale della comunicazione recede sullo sfondo. Viceversa, le relazioni 'malate' sono caratterizzate da una lotta costante per definire la natura della relazione, mentre l'aspetto di contenuto della comunicazione diventa sempre meno importante." E' probabile che chi legge abbia fatto un'esperienza di questo genere, ovvero di scambi di opinioni, di discussioni o di litigi che avevano come oggetto argomenti di nessuna importanza. In casi simili, quello che è in gioco non è la scelta di un mobile rosso o di una lampada blu, ma la definizione di "chi gioca quale ruolo" all'interno della relazione interpersonale.

Le ricerche e le osservazioni di Watzlawick hanno condotto alla distinzione di due possibili modi di mettersi in relazione con l'altro. Il primo, che l'autore chiama relazione simmetrica, è caratterizzato da un piano di partenza paritario, dove le persone coinvolte si misurano con l'assunto di essere uguali. La simmetria, se corre troppo oltre i suoi presupposti, può degenerare in patologia, ovvero in una dinamica di competizione per dimostrare che "io sono migliore di te".

Il secondo tipo di relazione è segnata dalla complementarietà. In questo modello, chi partecipa alla relazione si comporta in modo tale da situarsi in una posizione di superiorità oppure di inferiorità nei confronti dell'altro. Per comprendere appieno cosa significa la complementarietà, è importante aver chiaro che è possibile imporre all'altro la propria "superiorità" solo se questi è disposto ad accettarla, e viceversa. Il legame complementare, quando diventa patologico, allarga la forbice della differenza fino agli estremi e, chi domina, lo fa in forma sempre più assoluta.

La relazione è un sistema dove i comportamenti sono circolari: non è possibile stabilire quale è la causa e quale l’effetto, cosa viene prima e cosa viene dopo. Ogni comportamento è, insieme, azione e risposta ad un'altro comportamento. La circolarità mette fuori campo il dualismocausa-effetto che, come uno stampo, ha dato forma per secoli a tutti i discorsi della scienza. Il sistema delle persone-che-comunicano-con-altre-persone è sempre un universo a sé stante, governato da regole e processi propri. Quando le regole che tengono in vita il sistema fanno "corto circuito", la comunicazione si ammala e può essere guarita solo da chi, con un intervento esterno, può modificare le regole del gioco.

Quello che ci interessa davvero, è comprendere e saper utilizzare le domande che arrivano al cuore di una questione. Un passo dopo l'altro, ci conducono proprio là dove volevamo arrivare. Questo genere di domande, prima di ogni altro requisito, mettono in cima a tutto la chiarezza dell'intenzione. Che cosa vogliamo fare con questa richiesta? Dove vogliamo arrivare? Che ci aspettiamo dall'altro?

Insieme a questo passaggio essenziale, disegniamo e ricordiamo i tratti distintivi del destinatario della domanda. Che genere di persona è? Che cosa si aspetta da me? Questo genere di informazioni di base, a proposito dell'obiettivo e del destinatario del messaggio, sono scolpite nella pietra e bisogna tenerle davanti agli occhi in qualsiasi contesto di comunicazione. Ecco, mancava all'appello proprio lui: il contesto. Ogni relazione comunicativa ha il suo habitat, il suo specifico contesto, dove io gioco un ruolo, tu ne giochi un altro e siamo dentro un mondo di conoscenze e significati condivisi.

Lo psicologo Abraham Maslow definì una “gerarchia dei bisogni” o necessità.

Inizialmente individua 5 livelli attraverso i quali, l'uomo si realizza passando e soddisfacendo progressivamente per i vari stadi:

1. Bisogni fisiologici (fame, sete, ecc.)
2. Bisogni di salvezza, sicurezza e protezione
3. Bisogni di appartenenza (affetto, identificazione )
4. Bisogni di stima, di prestigio, di successo
5. Bisogni di realizzazione di sé (realizzando la propria identità e le proprie aspettative e occupando una posizione soddisfacente nel gruppo sociale).

Fino a quando non sarà appagato il livello più basso non si sentirà la necessità di salire di livello.

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Come gestire la vendita dei prodotti o servizi.

Innanzitutto bisogna tenere bene a mente le fasi della vendita che si possono come appresso sintetizzare:

- Approcio

- Indagine (chicocopequado)

- Stimolazione

- Presentazione del progetto

- Chiusura (conclusione contratto)

La fase di vendita o scala comoda da salire con calma :

- Stabilire il rapporto prima con se stesso

- Identificare il bisogno

- Constatare il bisogno

- Proporre un progetto

- Gestione delle obiezioni

- Soddisfare il bisogno.

Essere Assertivi aiuta molto i venditori nel proprio lavoro.

Cominciamo ad affermare che il successo di ogni azienda è basato principalmente sulla qualità del rapporto con i suoi dipendenti, sulla loro motivazione, sulla loro capacità di sentirsi parte integrante del processo aziendale e sulla loro realizzazione personale e sociale.

Posso affermare, senza aver timore di essere smentito, che la capacità di comunicare è fondamentale per la soluzione di problemi, la riduzione delle ansie e tensioni, nonché per gestire al meglio i conflitti. Purtroppo, nella realtà delle nostre imprese, ciò non accade spesso. Molti imprenditori, manager, dirigenti ma anche semplici "capi reparto" dovrebbero, imparare a comunicare meglio nonché cercare di sviluppare le proprie caratteristiche "assertive" (perché tutti noi ne abbiamo, solo che in molti giacciono nascoste).

Il significato del termine assertivo, che nella lingua italiana è quello di affermativo; ed affermativo a sua volta, è sinonimo di positivo. Pertanto è chiaro che una persona assertiva non potrà mai approcciare i problemi e la vita, in genere, pensando in maniera negativa. (va ricordato che i negativi perdono due volte, un positivo al di più può perdere una sola volta).

Essere assertivi, significa saper comunicare senza troppe paure, esprimere con autorevolezza (e mai autorità) il proprio punto di vista senza sopraffare quello degli altri, raggiungere i propri obiettivi senza essere aggressivi, rispettando i desideri e gli obiettivi di chi abbiamo intorno, ascoltare le persone in maniera attiva (sono sempre più rare le persone che sanno ascoltare, che non fanno solo finta), assumersi le proprie responsabilità nonché possedere quel coraggio e quella decisione che derivano da una buona stima di sé.

Una persona con tali capacità è principalmente un Positivo . Riuscire a comportarsi in questo modo richiede il possesso di determinate abilità sia a livello di pensiero sia di comportamento. Tutto ciò può aiutarci a migliorare il nostro rapporto con gli altri e con noi stessi. Provate a fare un gioco e confrontatevi con le seguenti caratteristiche tipiche di una persona assertiva:

• Il suo modo di pensare: è importante credere in se stessi.
• L'immagine che ha di sè: ha un'immagine positiva.
• Le emozioni che prova: manifesta liberamente le sue emozioni che sono di solito d'interesse, eccitazione, serenità, gioia di vivere, benessere. E' ottimista e realista allo stesso tempo, sa essere fiducioso e riflessivo di fronte ai problemi, ha buone capacità di gestire l'ansia.
• Le motivazioni che lo accompagnano: è molto motivato, attivo, tenace, passionale, ama interagire con le altre persone. E' motivato al proprio sviluppo personale nonché a correggere i propri errori. E' motivato e determinato ad assumersi le proprie responsabilità e a far valere i propri diritti, ama fare progetti, essere attivo e comunicare.
• I comportamenti che adotta: è attivo nell'affrontare i problemi, sa correre dei rischi, sa dire di no con il sorriso sulle labbra, esprime con franchezza il proprio punto di vista e le proprie convinzioni.
• La sua comunicazione verbale: per esempio, "Ho preso questa decisione, Tu cosa pensi?" oppure "Mi piacerebbe conoscere anche il Tuo pensiero su questo problema".
• La sua comunicazione non verbale: guarda negli occhi le persone con cui parla, mostra interesse, con l'espressione del viso accompagna ciò che dice, i gesti sono fluenti, non è rigido, la postura è di apertura verso l'altro. Il tono della voce è chiaro e congruente al messaggio.

Vi invito a riflettere su queste parole:

ogni individuo non è solo "quello che ha" per i tratti ereditari che gli sono lasciati alla sua nascita ma è anche e soprattutto "quello che è e può diventare nel corso della vita" grazie al condizionamento ambientale continuo e variabile: della famiglia, della scuola, dell'ambiente di lavoro e della società in cui vive. Se tali ambienti possono condizionare in negativo è altrettanto vero che ciò può accadere anche in positivo e quindi, modificando il proprio stile di vita si può ambire a migliorarci, riuscendo a tirare fuori il meglio di noi da dentro per cercare di diventare più "assertivi".

Possiamo quindi riassumere che essere assertivi significa "Comunicare bene con le altre persone, difendendo i propri diritti senza violare o calpestare quelli degli altri".

Da non trascurare la scala dei toni emozionali che possiamo cosi come di seguito riepilogare:

• Entusiasmo
• Allegria
• Conservatorismo
• Noia
• Antagonismo
• Collera
• Ostilità nascosta/Paura
• Afflizione
• Apatia ( energia 0)

Fonte. Giancarlo Fornei

Vincenzo D'Angelo

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Come evitare le recensioni negative?

A cosa porterebbe se fossimo in grado di leggere nella mente dei nostri clienti? Si avrebbe di certo un grande potere nelle nostre mani, quello di intercettare qualsiasi lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie. La brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

Certo questo è solo un sogno ad occhi aperti, nessuno può “leggere nel pensiero”. Al contrario, allenare gli occhi e le orecchie di tutto il team ad intercettare i malumori dei clienti, non solo è possibile, ma anche fortemente raccomandato: imparare a captare l’insoddisfazione può avere un’incredibile ricaduta positiva sul hotel.

Staff Training: imparare il galateo dell’ascolto e della richiesta

Molto spesso ci si ritrova in situazioni in cui è chiaro che il front office o la cameriera al piano che ha di fronte il cliente, non è intenzionata ad ascoltare che cosa non va nella camera o di cosa ho bisogno.

Questo non deve mai accadere: ogni membro dello staff deve capire che il suo lavoro non è solo rispondere al telefono, né rifare la camera, né rassettare i tavoli. Il suo lavoro è servire l’ospite.

Abituarsi a creare delle vere e proprie occasioni di dialogo con il cliente ed a svolgere determinate “azioni preventive” o correttive:

“Leggere” i comportamenti del cliente: Osservare più possibile le facce, le espressioni, il tono di voce dei clienti nel salotto, nel centro wellness o in sala colazione. Prendete qualche telefonata dalle camere e cercate di capire se l’ospite è tranquillo o alterato. È come una caccia al tesoro: dovete individuare se c’è qualcuno di malumore. Rivolgendo alle persone giuste la domanda “Tutto a posto? Ha bisogno di qualcosa?”, darete l’opportunità al vostro ospite di dire che cosa non va e potrete intervenire immediatamente.

Disponibilità: Sebbene possa sembrare scontato, dovete allenare i vostri collaboratori a sorridere e soprattutto ad agire. Insegnate loro che se si accorgono che c’è un problema, non devono far finta di niente sperando che gli ospiti non se ne accorgano, o addirittura aspettate che sia il cliente a lamentarsi, ma intervenire subito di propria iniziativa.

Le domande prima del check-out: per prevenire le lamentele non c’è niente di meglio che saggiare il terreno con il cliente il primo giorno di permanenza. Chiamatelo in camera, chiedete se manca qualcosa, se ha bisogno di niente, se tutto funziona. Non sarete invadenti, ma darete la possibilità all’ospite di comunicarvi immediatamente dei disservizi senza neanche scomodarsi a chiamare il front desk.

Le domande al check-out: invece del solito “Com’è stato il vostro soggiorno?“, al check-out cercate di attivarvi con domande più concrete e dirette, del tipo: “Posso chiederle se avremmo potuto fare qualcosa di più per rendere il vostro soggiorno migliore?“, “Avete riscontrato problemi in camera o con la colazione?”. Esprimetevi con sincerità e senza formalità, facendo capire al cliente che non si tratta di una domanda retorica, così da dare al cliente la possibilità di sfogare la sua insoddisfazione subito, e non dopo la sua partenza, magari on-line.

Tracciate l’andamento delle lamentele ricevute:

Perché non create un documento unico per il vostro staff da riempire con le lamentele che volta per volta vengono espresse a voce, un po’ come fate con i dati relativi alle prenotazioni? Queste, insieme alle recensioni on-line, vi daranno un quadro chiaro della situazione e vi faranno capire dove poter intervenire per evitarne altre.

Come affrontare faccia a faccia il “cliente insoddisfatto”?

Né voi né alcuno dei vostri collaboratori vorreste trovarvi in un tete-a-tete con il cliente arrabbiato, eppure capita più spesso di quanto si possa immaginare: di fatto il faccia a faccia può rivelarsi l’unica chance di riscatto per il vostro hotel, o trasformarsi al contrario nell’ineluttabile disfatta che renderà il vostro ospite capace di dire su TripAdvisor “non ci tornerò mai più”.

Allora come comportarsi quando ci si trova in certe situazioni spinose?:

1. Ascoltate senza interrompere

2. Dimostrate la vostra attenzione con affermazioni come “va bene”, “la capisco”, “provvederò subito”

3. Scusatevi sempre per l’accaduto: non c’è niente di peggio che veder scritto da qualche parte affermazioni del tipo ”nessuno si è preoccupato di noi, nessuno ci ha chiesto scusa”.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Last hour, last minute, last second. Come gestire i prezzi?

Come gestire tutti quei clienti che in numero sempre maggiore prenotano sotto data?

Come evitare di farsi prendere dal panico per le camere vuote ed abbassare la tariffe troppo presto? I clienti che prenotano sotto data, last hour, last minute e last second sono sempre di più: sia in Italia che nel mondo è un trend in crescita ormai consolidato.

Questo dipende soprattutto da due fattori: il primo sono le mutate abitudini dei consumatori. Intanto, grazie ai nuovi strumenti e alle tecnologie mobile, questi hanno guadagnato la possibilità di prenotare “real-time” persino durante il viaggio.(”Travel Mobile: in crescita le prenotazioni last minute e last hour“).

Inoltre, la crisi ha creato anche maggior instabilità e un notevole abbassamento della qualità della vita, così che in molti non se la sentono più di prenotare con largo anticipo.

La seconda motivazione è sicuramente da individuare negli errori di gestione del pricing da parte degli albergatori che negli ultimi due anni: tra la guerra al ribasso delle tariffe per scalzare la concorrenza e le “tariffe da panico di albergo vuoto”, ovvero i prezzi stracciati delle camere invendute già qualche settimana prima della data, gli utenti sono stati abituati a pensare che prenotare sotto data è sinonimo di “svendita”.

Ma se è vero che un forte sconto va bene per il last minute, è impensabile gestire con tariffe troppo basse anche le prenotazioni dei 10-15 giorni antecedenti la data.

Perché non iniziare questo 2011 cercando di rieducare i clienti a prenotare in anticipo? Perché non far tornare di moda l’equazione “anticipo = risparmio”?

Se non fate revenue, almeno usate il buon senso.

Due sono le cose molto importanti:

Non lasciarsi prendere dal panico sotto data, poiché lanciare sul mercato tariffe da last minute anche poche settimane prima della data in questione danneggerà non solo l’hotel, ma l’intero comparto dell’ospitalità.

Proporre tariffe in continuo, leggero aumento via via che ci si avvicina alla data, rendendo chiaro all’utente che visita il sito, che soltanto prenotando oggi avrà la certezza di risparmiare, e che il prezzo tra una o due settimane non sarà più lo stesso, ma sicuramente sempre più alto.

Solo in questo modo si verrà a creare un’urgenza nell’utente che lo spingerà a prenotare con maggiore anticipo: “E’ un sistema che funziona con le conferenze e con le compagnie aeree, perché non può funzionare nel settore alberghiero, soprattutto quando sappiamo che la gente trova il nostro sito e legge di noi spesso con settimane di anticipo?”

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Ottimizzare una campagna eventi

Natale e Capodanno, si sa, sono giorni caldi per il settore alberghiero, date importanti soprattutto per chi lavora in strutture a forte vocazione turistica. Ecco perché, per incentivare le prenotazioni e le visite sul sito in un momento in cui la concorrenza sembra ancora più agguerrita che in altri momenti dell’anno, vale decisamente la pena lanciare attività di web marketing strettamente connesse alle festività.

Per fare questo il primo passo importante da affrontare è la creazione di pacchetti e offerte speciali pensati per il Natale, il Capodanno e l’Epifania, magari diversificati a seconda della vostra clientela target (coppie, famiglie, anziani), dopodiché potrete promuoverli attraverso una miriade di iniziative, dall’article marketing ed i comunicati stampa, al passaparola sui social network, dall’e-mail marketing ai banner, fino alle campagne Adwords.

Come creare una campagna PPC ottimizzata per le festività

Se scegliete di lanciare una campagna pay-per-click ad hoc per una data particolare, ricordate che l’ottimizzazione comincia prima di tutto sul sito dell’hotel, non sulla piattaforma Adwords:

L’offerta speciale e la landing page: come abbiamo detto, il pretesto per promuovere l’hotel in occasione di feste particolari, è la creazione di pacchetti ed offerte speciali pensate espressamente per l’occasione. Allestite un’offerta dal nome accattivante e dedicatele una pagina indipendente all’interno del sito da utilizzare come landing page per gli annunci, con belle immagini e contenuti persuasivi, call-to-action bene in vista e testi ottimizzati per il set di parole chiave che avete scelto per la vostra campagna Adwords. Date alla pagina un URL scelto in ottica SEO (es: www.sorrisoresort.it/offerta-capodanno-2010-forio).

La landing page è davvero decisiva per la vostra campagna, perché ha una diretta ricaduta sul punteggio di qualità che Google vi attribuisce, dunque deve essere pertinente alle parole chiave scelte, all’annuncio collegato e con un buon tempo di download.

Le parole chiave: la prima cosa da fare per allestire una campagna è selezionare più parole chiave possibile, sempre e comunque legate alla vostra destinazione, dalle più generiche a quelle long tail. Solo in un secondo momento sarete in grado di decidere su quali vi conviene puntare il budget, mettendo in pausa le parole più costose, magari con troppe impression e pochi click.

Impostazioni della campagna: create con le parole che avete scelto dei gruppi di annunci indipendenti legati al Capodanno e alle altre festività, uno per ogni lingua, e selezionate con attenzione i Paesi di diffusione, puntando ovviamente su quelli in cui si concentra la vostra clientela abituale. Se volete comparire anche su iPhone e Smartphone, vi consiglio di creare un ulteriore gruppo di annunci indipendente con la funzione click-to-call.

Gli annunci: create per ogni gruppo almeno tre annunci, di cui uno dinamico. Fate in modo che gli annunci siano molto diversi: alcuni indicheranno il costo dell’offerta, altri i benefit o la location dell’hotel, altri più coinvolgenti emotivamente, magari con una call to action vistosa. Una volta on-line, testateli giorno per giorno, cercando di escludere quelli con CTR troppo basso. Non affrontate più di una o due modifiche insieme, altrimenti non avrete la percezione di quali di loro abbiano avuto un effetto positivo sui risultati. Ricordate di farli tutti puntare alla pagina dell’offerta di cui parla l’annuncio, nella relativa lingua del gruppo di annunci.

Monitoraggio: Controllate anche più volte al giorno l’andamento della campagna, in particolare per aggiustare l’importo del bidding per ogni parola chiave. Se possibile, fate in modo che i vostri annunci rimangano visibili durante tutto l’arco della giornata.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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L’Analisi strategica

Nel Piano di sviluppo l’Analisi strategica rappresenta la prima parte e contiene la storia dell’azienda, il profilo dei soci e delle risorse impegnate nella gestione, la descrizione dei prodotti/servizi offerti e la tipologia della clientela servita.

Il grado di dettaglio di questa parte è naturalmente funzione della finalità della redazione del Piano e dei destinatari cui è rivolto, ma l’aspetto centrale di questa parte è rappresentata dall’analisi finalizzata ad evidenziare i punti di forza e di debolezza dell’impresa misurandone nel contempo anche il grado di forza.

Quest’approccio, che non può prescindere dall’osservazione dei concorrenti diretti o indiretti (benchmarking), comprende anche l’analisi delle opportunità e delle minacce provenienti dal mercato di riferimento dell’impresa.

Il portato di quest’analisi è una matrice (o quadro di sintesi) che fornisce preziose indicazioni a chi è preposto alla formulazione delle scelte (vedi schema sottostante).

		RILEVANZA
PUNTI DI FORZA
PUNTI DI DEBOLEZZA
OPPORTUNITA'
MINACCE
	BASSA	MEDIA	ALTA

L’acquisizione di conoscenze in merito alla domanda, alle sue esigenze e al comportamento tenuto dalle altre aziende del settore consente all’imprenditore di valutare non solo il grado di efficacia delle proprie strategie, ma anche di cogliere le opportunità di mercato mancanti.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Il piano di sviluppo. Indispensabile.

Il Piano di sviluppo, come visto, può avere molteplici fruitori/destinatari. Per cominciare, risulta indispensabile all’imprenditore preposto alla direzione delle imprese alberghiere per verificare in anticipo la probabilità di successo di un nuovo piano degli investimenti atto a modificare la forza competitiva dell’impresa.

Sempre restando all’interno dei confini organizzativi, il Piano di sviluppo risulta utile per il personale aziendale; infatti, è necessario che tutti i protagonisti della produzione del servizio operino in modo corale, avendo condiviso la strategia dell’impresa.

Inoltre, il Piano di sviluppo rappresenta un valido strumento di conoscenza per gli interlocutori esterni quali banche, investitori, ecc. Con l’entrata in vigore degli accordi di Basilea II, gli istituti di credito eroganti richiedono questa documentazione ai fini della valutazione dell’affidabilità aziendale, a sua volta strumentale per l’assegnazione del rating all’impresa richiedente.

Frequenti sono anche i casi in cui si decide di ampliare la compagine societaria, mediante l’ingresso di nuovi soci. In questo caso il Piano di sviluppo rappresenta l’elemento indispensabile di valutazione della convenienza dell’investimento.

Vincenzo D'Angelo

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