L'azienda e i suoi uomini

In azienda il risultato è dato da una sequenza di processi e quando manca coordinamento si rende al pubblico un servizio di scarsa qualità. Si creano situazioni in cui far notare mancanze ed errori produce resistenza da parte di chi è abituato a non vedersi addebitata alcuna colpa, mai. Allora che fare? Tracciare e mettere in evidenza chi sbaglia oppure cercare di gestire la situazione coprendo la magagna? Personalmente la mia scelta è stata di tracciare e mettere in chiaro magagne da tempo note ma sempre sottaciute per il quieto vivere in albergo.

Intendiamoci, tracciare non per punire, ma per imparare dagli errori, che puntualmente si ripetono in maniera spesso inaccettabile. Com’è possibile migliorare se non ci si rende conto di dove sia l’errore? E non è detto che l’errore sia da parte di addetti, spesso è un errore di programmazione, cosa che ovviamente non fa piacere a programmatori lontani dalla realtà. Incoraggiare questo genere di trasparenza dovrebbe essere uno dei primi obiettivi in un’azienda virtuosa, invece è singolare quanto sia difficile prendere l’iniziativa in questo senso, ancora oggi.

Nella mia esperienza personale, essere trasparenti nell’immediato provoca qualche tiro mancino dai colleghi più esperti e smaliziati. Ma presenta il vantaggio di renderti terzo rispetto ai vari gruppi contrapposti presenti all’interno dell’azienda, una posizione di forza che ho potuto utilizzare per essere percepito come arbitro imparziale nell’interesse del miglioramento del processo produttivo. In quanto terzo, io ho potuto dire tutto a tutti senza suscitare polemiche eccessive. Sono convinto che in questo modo si possa introdurre una cultura del risultato, spesso assente.

Purtroppo è più facile aderire ad un gruppo ed assecondarne gli interessi per non rischiare di inimicarsi figure chiave. Allora la domanda è: quanto sei disposto a combattere per vincere la resistenza di chi ha qualcosa da perdere con un maggior grado di trasparenza? E se mi chiedi se ne vale la pena ti dico di si, uniformarsi ad uno status mediocre ed inaccettabile alla lunga rende profondamente infelici.

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Facebook, manca ancora la giusta cultura "social".

Non vedo e non ho visto molti hotel che hanno pagina facebook seguita, ma questo non significa che Facebook non si addica alla promozione degli hotel, casomai credo che ancora ci sia carenza di cultura “social”: in poche parole in molti casi ancora gli albergatori non hanno compreso come sfruttare lo strumento, come creare un piano d’azione, come promuoverlo e hanno persino timore ad interagire con i propri contatti.

L’esperienza insegna: le 5 principali cause di insuccesso degli hotel su Facebook

È innegabile negare che sempre più spesso ci troviamo di fronte a pagine aperte e poi dimenticate, testimonianze impietose di un turismo italiano ancora poco pratico e poco formato sui Social Media e sul loro utilizzo.

Questo a mio parere può dipendere da tanti fattori, on–Facebook ed off-Facebook, ma io credo che siano soprattutto queste le cause principali dell’insuccesso:

L’albergatore ha iniziato a capire che i social network sono una reale possibilità di marketing e dunque ha deciso di aprire una pagina per l’Hotel perché “non può non esserci”, senza avere idea di come utilizzarlo e senza un minimo piano di azione.

Spesso gli hotel chiedono al proprio partner web di avviare per loro un’attività di social media marketing senza poi preoccuparsi che dovranno essere loro con il proprio staff a portare avanti l’attività, a postare immagini e rendere partecipi gli utenti delle proprie attività. E così inevitabilmente, dopo un periodo di florida interattività a carico della web agency, una volta che l’albergatore ha la pagina Facebook “chiavi in mano”, nella maggior parte dei casi ripone le chiavi nel cassetto e perde di vista il lavoro realizzato.

Questo purtroppo lo vivo sulla mia pelle, si è creato un account Fecebook che quotidianamente dovrebbe essere animato, invece è li fermo. Bisogna mettere le persone giuste al posto giusto, questa deve essere la capacità imprenditoriale di chi governa un'azienda.

L’albergatore o chi per lui non se la sente o non è in grado di intrattenere ed invogliare alla conversazione i propri lettori. Ma scrivere senza ascoltare è un’attività perfettamente inutile.

Molti albergatori recepiscono Facebook come una semplice bacheca per pubblicare le proprie offerte speciali e non si sforzano di comunicare notizie interessanti.

Il tono della conversazione è spesso troppo formale o addirittura del tutto impersonale: ma alla gente piace sapere che dietro la pagina di Facebook si trova una persona vera, lì per parlare e condividere, proprio come loro. Solo così si potranno gettare le basi per una proficua conversazione.

Facebook funziona se c’è consapevolezza e collaborazione da parte degli hotel

Un amico mi ha detto: “Io sono convinto che Facebook per gli alberghi non funzioni”. Non sono affatto d’accordo: Facebook offre uno strumento di promozione molto efficace e pervasivo anche per gli hotel se ben utilizzato, come dimostrano alcune case history di cui ho già parlato in precedenza.

Ma è necessario che gli albergatori Italiani abbraccino in modo più ampio e più consapevole la cultura del “social media marketing”, che comprendano le sue dinamiche e soprattutto la sua importanza nel panorama turistico di oggi.

Se l’hotel è disposto a collaborare e crescere accompagnato dalla propria web agency, dedicando tempo e attenzione a questi nuovi canali di comunicazione, non c’è dubbio che i risultati non tarderanno ad arrivare. Auguro a tutti un buon lavoro.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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Upselling

Upselling ovvero riuscire a vendere al cliente una camera di livello superiore a quella richiesta o servizi aggiuntivi per ottenere maggiori profitti, è una pratica in larga parte in mano al front desk.

In realtà, una forma di upselling è possibile anche on-line: se il vostro sito è dotato di un booking engine che mostra le tipologie di camera suddivise per tutte le categorie distintive (ad es. suite e suite vista mare, camera con o senza colazione), l’utente potrà subito constatare anche le minime differenze di prezzo e decidere di operare una scelta magari superiore a quella che si era prefissato.

Stesso discorso vale anche per i servizi aggiuntivi: il vostro booking engine dovrebbe dare all’utente la possibilità di acquistare, dopo la camera, anche trattamenti spa, vino in camera, ecc, proprio come potrebbe farlo al check-in in albergo appena arrivato.

Detto questo è chiaro che l’upselling è una strategia fondamentalmente psicologica che si presta soprattutto alla vendita faccia a faccia o a quella telefonica e che dipende in particolar modo dall’abilità, il buon occhio e il coraggio del vostro front-desk.

In particolare, l’upselling risulta molto più efficace se proposto non in fase di prenotazione, ma dopo la prenotazione, poiché in questo caso il front-desk potrà far leva su un fattore molto importante: il costo affondato. In pratica, se il cliente ha prenotato una camera due mesi prima spendendo 2.000,00 euro, non si ricorderà più di quella cifrà, la considererà già pagata, e gli sembrerà assai poco oneroso acquistare al momento del check-in una camera superiore o dei servizi in più per una piccola differenza di prezzo.-

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Il servizio clienti

Per comunicare fiducia e professionalità, è fondamentale che l’hotel punti soprattutto su un’assistenza ai clienti curatissima e sempre all’altezza delle aspettative: quanto più è conosciuto il vostro brand, tanto più gli utenti si aspetteranno che forniate il miglior servizio possibile.

Tanto più che in media il cliente si aspetta sempre di aver un miglior servizio ed una assistenza maggiormente personalizzata da parte di un hotel indipendente, piuttosto che da una grande catena o un generico tour operator.

L’utente desidera avere conferma di ciò che ha prenotato o sta per prenotare, vuole essere sicuro del prezzo e delle condizioni, vuole personale “empatico”, che capisca il suo stato d’animo e sappia andare incontro alle sue esigenze.

Per questo dovete assicurarvi che non vi sia alcun “gap” nel vostro servizio assistenza:

Rendete il vostro hotel raggiungibile il più velocemente e facilmente possibile: mettete sempre ben in evidenza i contatti ed integrati strumenti di comunicazione in real-time sulla vostra home page, come Skype, o un servizio di chat live

Assicuratevi che chi risponde al telefono sia sempre ben preparato su tutto ciò che riguarda l’ hotel… non c’è niente di peggio che essere “rimbalzati” da un addetto all’altro perché il front desk non conosce nemmeno le offerte dell’hotel!

Non fate aspettare troppo i clienti al telefono, ma dotatevi di più linee e più telefoni, in modo che l’attesa sia solo di pochi secondi

Non limitatevi a rispondere alla domanda del cliente, ma informatelo su eventuali possibilità che

potrebbe non conoscere o non aver considerato.

Questo sarà anche un buon modo per favorire l’upselling se ne intravedete la possibilità.

Per quanto riguarda le e-mail, garantite una risposta entro la giornata, siate chiari e soprattutto non troppo formali, meglio adottare un tono amichevole senza perdere la professionalità.

Presidiate i social network, dove i clienti potranno farvi domande e sciogliere i loro dubbi.

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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Come fidelizzare i clienti

La fine dell’estate è ormai arrivata e per molti questa data coincide con la fine del periodo di maggior occupazione del hotel. È il momento di tirare le somme, ma anche quello di rimboccarsi le maniche per far fruttare i mesi appena passati. Ci sono attività importanti da portare avanti proprio adesso soprattutto per due motivi:

Mantenere vivi i contatti con i vostri ospiti e fidelizzarli: si sa, il cliente appena tornato a casa alla vita di tutti i giorni dopo la sua bella vacanza rilassante presso di voi, sarà sicuramente più sensibile ai vostri ringraziamenti e alle vostre richieste tramite e-mail Cercare di trarre dati importanti dall’esperienza appena passata, per valutare il servizio e cercare di migliorarlo

L’e-mail di ringraziamento: come fidelizzare i clienti

È chiaro che il modo più semplice e veloce per raggiungere adesso i clienti che vi hanno visitato negli ultimi tre mesi, è l’e-mail di ringraziamento. È un’e-mail molto importante, da cui potrebbero scaturire nuove future prenotazioni e un miglioramento della vostra brand reputation:

Che cosa potete fare dunque per raggiungere questi obiettivi?

Se volete davvero dare valore alla vostra e-mail in modo che non sembri solo un formale ringraziamento, potreste fare un gradito regalo ai vostri clienti, ad esempio uno sconto del 10/15% sulla loro prossima prenotazione diretta. In questo modo potrete riconfermare l’immagine positiva che hanno di voi e far loro capire che solo prenotando direttamente tramite il vostro sito potranno accedere a certe offerte e certi bonus, magari con un codice da inserire nel booking engine.

Fate un piccolo questionario: non deve necessariamente essere lungo, potete semplicemente chiedere che cosa è piaciuto loro di più o di meno e soprattutto, se vi raccomanderebbero ai loro amici. Invitateli a lasciare un commento sui siti di recensioni o sul vostro guest-book online se ne avete uno, e a condividere i loro video e le loro foto, che poi voi potrete segnalare sul vostro sito, magari in una sezione apposita (ad esempio un “angolo degli ospiti”).

Chiedete loro di rimanere in contatto, iscrivendosi alla vostra newsletter o alla vostra pagina Facebook/Twitter: ovviamente dovete cercare di non far sentire il cliente pressato, quindi sottolineate la cadenza della newsletter (ad es. mensile o bimestrale), in modo che non tema che ogni giorno vedrà la sua casella riempita con offerte speciali.

Imparate dall’esperienza passata: imparate a leggere i feedback

Oltre che dalle richieste esplicite effettuate tramite e-mail e dalle recensioni che vedrete on-line, è importante capire che cosa hanno apprezzato o meno i vostri clienti o quali sono state le vostre eventuali mancanze attraverso varie attività:

Se ci riuscite, cercare di parlare con i vostri clienti negli ultimi giorni del loro soggiorno, e chiedete loro come si sono trovati e se c’è qualcosa che li ha spinti a scegliere il vostro hotel rispetto ad un altro. Talvolta si scopre di aver sviluppato USP che non si conoscevano nemmeno…

Fate una riunione con i vostri dipendenti: cercate di capire quali siano state le richieste più comuni fatte dai vostri clienti, in modo di poter eventualmente correggervi e magari anticiparle in futuro. Ad es. se in molti vi chiedono come raggiungervi perché non vi trovano, forse dovreste far aggiungere sul vostro sito ufficiale una pagina apposita… o semplicemente posizionare dei cartelli sulla strada in maniera strategica.

Comparate i risultati del web analytics rispetto all’anno passato: ci sono dei cambiamenti nei dati registrati? Se notate dei notevoli cambiamenti forse è perché i vostri clienti vivono il web in modo diverso ed hanno necessità sempre più sofisticate con cui dovete tenere il passo. Se ad esempio molti accedono da cellulare, forse è l’ora di dotarvi di una versione mobile.

....e voi cosa fate per fidelizzare i clienti?

Fonte: booking

Vincenzo D'Angelo

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Aumenta le prenotazioni con la call to action

La “call-to-action” è quell’elemento online, banner, link o bottone, che invita l’utente a compiere una determinata azione. Solitamente contiene un verbo imperativo seguito da un oggetto (es: Visita le nostre camere, Iscriviti alla newsletter, Prenota la tua cena, ecc.).

Call to action sono tutti quei link che all’interno di un sito guidano l’utente nella navigazione, dunque garantiscono la navigabilità e la usabilità del sito stesso, ma sono anche lo strumento più potente per indurre l’utente a compiere le azioni target del nostro sito, dall’iscrizione ad una newsletter fino alla prenotazione nel caso dell’hotel.

Ogni volta che devo descrivere un sito web, penso ad una casa: ogni pagina è una stanza e ogni stanza è collegata alle altre stanze grazie alle “call to action” (invito all’azione) che, metaforicamente parlando, sono come le porte.

Ora, vi siete mai immaginati una casa senza porte? Ogni stanza sarebbe isolata, non sarebbe possibile visitare l’abitazione se non con grandi difficoltà: questo è ciò che accade alle pagine di un sito senza le dovute call-to-action. Un sito senza call to action è come una casa senza porte.

La disposizione corretta delle call to action per navigare il sito

Ogni pagina del sito, indipendentemente dal menù generale di navigazione, che deve essere sempre ben visibile in alto o a lato, deve contenere delle call-to-action che guidino l’utente nella navigazione del sito, in un flusso spontaneo che conduca all’azione finale da voi desiderata.

Ma non tutte le call-to-action sono adatte alla stessa pagina: per sapere quali call to action posizionare in ogni pagina, dovete immaginare quale sia il passo successivo che il vostro utente logicamente intraprenderà per ottenere le informazioni desiderate. Nel caso del sito di un hotel dunque, nella home page si potrà trovare il link alla pagina della location, perché è fondamentale capire dove è dislocata esattamente la struttura, se è semplice raggiungerla, quanto è distante dai punti di interesse. Oppure, se uno degli elementi caratterizzanti della USP dell’hotel è il centro benessere, è ovvio che si inviterà l’utente a visitare la pagina dedicata.

Inutile dire che le call to action devono essere sempre ben visibili e distinguersi dal resto del testo, pur restando in ogni caso “contestuali” a ciò che l’utente sta leggendo.

Le giuste call to action per concludere l’acquisto ed ottenere contatti

Oltre alle call to action che favoriscono la navigabilità (es: Visita le nostre Camere), ci sono altre tipologie di call to action da inserire nel sito, importanti per convincere l’utente a prenotare o lasciare i propri contatti:

Verifica la disponibilità o prenota subito!: si tratta della call to action definitiva, quella che determina la conclusione della trattativa. Se avete un buon booking engine, ma dovreste davvero averne uno per ottenere il massimo dal vostro sito ufficiale, l’utente potrà verificare le disponibilità direttamente online, ma nel caso non ne possediate uno, predisponete un modulo semplice e molto veloce, con pochi campi da compilare e garanzia di risposta entro e non oltre 24 ore.

Chiamaci subito / Parla con il nostro receptionist: Per fugare qualsiasi dubbio o incertezza che possa nascere nell’utente, non c’è niente di meglio che dargli la possibilità di comunicare direttamente e gratuitamente con qualcuno in hotel. Per fare questo potete attivare una live chat oppure un account Skype, Sitòfono o un’altra live chat di assistenza.

Iscriviti alla nostra newsletter – per ricevere tutte le novità e le promozioni su Firenze: quando invitate gli utenti ad iscriversi all’ennesima newsletter, non potete semplicemente invitarli all’iscrizione, ma offrire in cambio un “benefit”, ovvero un vantaggio immediato. Può trattarsi di un vantaggio reale da godere dopo la prenotazione, come particolari bonus (sconti, regali, ecc.), oppure la semplice promessa di inviare contenuti rilevanti relativi alla vostra destinazione o consigli di viaggio.

Scopri novità e promozioni sulla nostra pagina Facebook / Bottone “Condividi”: Rendete il vostro sito ”sociale”, dando la possibilità agli utenti di condividere i vostri contenuti o dimostrare un apprezzamento verso di voi. Potrete in questo modo generare buzz e aumentare la vostra visibilità ed i vostri contatti.

Guarda il nostro video esclusivo: Gli utenti oggi sono sempre più esigenti e sensibili alla ricchezza di contenuti del sito. Offrire dei contenuti multimediali come un video dedicato al vostro hotel e alla vostra location, aiuta gli utenti a capire meglio i punti della vostra USP.

Ottieni il tuo codice promozionale e prenota con il 15% di sconto: codici promozionali e coupon a certe condizioni, possono essere un enorme incentivo all’acquisto.

Scarica subito la tua guida “Le 10 cose da non perdere a Firenze”: dopo tanta esperienza con i propri clienti, si impara a capire che cosa vogliono e che cosa cercano. Dunque create delle piccole guide in PDF che possano essere utili per chi verrà a visitare il vostro sito: ad es. indicate i locali più cool o i posti migliori dove fare shopping. In questo modo offrirete ai vostri utenti un valore aggiunto che potrebbe invogliarli maggiormente a prenotare presso di voi piuttosto che da un competitor

USP: L'Unique selling proposition, che in italiano potrebbe essere tradotto come "argomentazione esclusiva di vendita", è un modello teorico di funzionamento della pubblicità formulato da Rosser Reeves negli anni quaranta.

Secondo tale principio una pubblicità, affinché possa essere efficace, deve puntare su "un unico argomento di vendita" (Selling point). E per unico s'intende una caratteristica propria di un prodotto che non è appannaggio della concorrenza.

Fonte:Booking

Vincenzo D'Angelo

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Il CTR per ogni posizionamento

Che essere tra le prime posizioni organiche sui motori di ricerca generi un traffico maggiore al proprio sito non è certo un mistero, ma spesso ci si chiede in che misura, a livello di click, ci sia una reale differenza tra il posizionarsi al primo, al secondo o al terzo posto nelle SERP.

Pur constatando ogni giorno che un primo posizionamento genera sicuramente un CTR più alto di quelli successivi, intuitivamente si tende a pensare che non vi sia una differenza decisiva.

In realtà già nel 2006, a seguito di un’accidentale perdita di dati da parte dell’azienda americana AOL, fu sotto gli occhi di tutti che tra primo e il secondo posto ci sarebbe un’enorme percentuale di differenza in termini di CTR, un’analisi oggi confermata da altri studi, sebbene le differenze si siano di molte ridotte.

Di fatto, la prima posizione raggiunge un CTR quasi doppio rispetto alla seconda: davvero una bella differenza.

Dai dati di AOL nel 2006 si poté stimare che il primo posto ottiene il 42% del traffico rispetto all’11% del secondo posto e all’8% del terzo.

2. Lo studio del SEO Neil Worker accorcia invece le distanze, sebbene il CTR del primo posizionamento resti stabile intorno al 46%.

3. Secondo l’azienda di advertising Chitika Study invece, il primo posizionamento riscuoterebbe un CTR del 34% a fronte di un 17% per il secondo posto.

Le nuove funzionalità dei Google Webmaster Tools per testare il CTR dei posizionamenti

Oggi è possibile capire effettivamente il CTR ottenuto dal proprio sito per il posizionamento di ogni parola chiave grazie ai nuovi dati generati dai Google Webmaster Tools. Lo stesso studio di Neil Worker precedentemente citato, è stato condotto analizzando i dati ottenuti grazie a questo

strumento sulla base di 2.700 parole chiave.

Se prima infatti i Tool di Google permettevano solo di stimare la posizione media ottenuta dal proprio sito per una determinata query, adesso è possibile controllare con precisione il numero di impression e il CTR per ogni posizionamento associato a quella query.

Il Click-through rate (siglato in CTR) ("Percentuale di clic" in italiano) è un tasso che misura l'efficacia di una campagna pubblicitaria on line. Se un banner o messaggio pubblicitario esposto sul World wide web è visualizzato 100 volte (impression delivered, ogni volta che un banner è caricato su una pagina web ed essa è visualizzata nel monitor di un utente) e una persona vi clicca sopra, il CTR risulterà del 1%; è quindi considerato un indicatore significativo dell'interesse dell'utenza nei confronti del messaggio proposto.

Le percentuali medie CTR nel corso degli anni si sono ridotte anche molto al di sotto del 1%, così che oggi un CTR del 2% è da considerarsi un ottimo successo. Ma scegliendo un sito appropriato per il proprio messaggio, con un alto grado d'affinità con esso (per esempio un sito sul cinema per

pubblicizzare un film), lo stesso banner può ottenere un CTR anche molto più alto. Personalizzandolo, usando modalità fuori dal comune e maggiormente invasive, il messaggio ottiene CTR maggiori di un banner pubblicitario standard.

Il CTR è calcolato comunemente dal rapporto tra numero di click e numero di 'impressions', ma può essere messo in relazione anche con il numero di persone che hanno cliccato (CTOR, click-to-open rate) che generalmente è considerato più attendibile.

Infatti, se un utente ha visualizzato il messaggio pubblicitario e vi clicca sopra più volte, il CTR aumenta (anche se i cliccatori in realtà non sono aumentati), mentre il CTOR resta inalterato.

Il CToR è determinante per valutare il successo di campagne marketing on line o e-mail, newsletter, ecc, e per una corretta e più utile profilazione del proprio database di contatti.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Come "ripesecare" i potenziali clienti che hanno visitato il nostro sito internet.

Una campagna pay-per-click in un settore come quello alberghiero, dove la competizione è altissima ed è sempre più complicato individuare le parole chiave long-tail che possono portare buoni CTR e conversioni a costi ragionevoli, solitamente non permettere di raggiungere tassi di conversione che superino il 2,5-3%, nella maggior parte dei casi.

Anche per quanto riguarda il sito ufficiale in sé e per sé, il tasso di conversione non supera quasi mai il 2-3%, sebbene abbiamo anche casi

del 6 -7 % e oltre.

Questo perché in media, l’utente che intende prenotare un soggiorno visita oltre 20 portali e siti di hotel prima di concludere la prenotazione, e che raggiunga il vostro sito attraverso un annuncio, un banner a pagamento, un sito di riferimento o la semplice ricerca organica, difficilmente prenoterà alla prima visita. Più spesso saggerà il terreno, si farà un’idea e tornerà più tardi.

Ma come avere maggiori chance di “ripescare” quegli utenti che hanno già visitato il nostro sito ma non hanno ancora prenotato, per tentare di far superare loro l’iniziale indecisione e spingerli ad acquistare? È possibile condurre campagne marketing più specifiche e che possano mantenere un CTR più alto di quello ottenuto con il semplice PPC?

Remarketing per ripescare i clienti mancati

Recentemente Google ha lanciato “Remarketing”, un nuovo sistema di advertising legato ad Adwords, rivolto esclusivamente agli utenti che hanno già visitato determinate pagine del vostro sito.

Il Remarketing va in qualche modo a completare il sistema di advertising attuato fino ad ora con la Rete di Ricerca e la Rete di Contenuti, dando la possibilità all’azienda di decidere non più solo “dove” far comparire gli annunci, ma anche “a chi” rivolgersi.

Chi ha già visitato il vostro sito infatti, è sicuramente più interessato di tutti gli altri utenti ad acquistare, dunque rivolgere nuovamente a quel cliente un particolare messaggio promozionale, offre sicuramente maggiori possibilità di raggiungere l’acquisto/prenotazione.

I responsabili di Google hanno dichiarato sul Blog ufficiale: “Abbiamo lanciato una prima sperimentazione di Remarketing nel marzo 2009 come parte integrante del nostro interest-based advertising in versione beta. Abbiamo ricevuto feedback molto positivi dalle centinaia di aziende che l’hanno implementato in questi mesi, in tutti i settori industriali – automobilistico, vendita al dettaglio, finanziario. Abbiamo potuto constatare che il Remarketing ha funzionato bene per molti tipi diversi di inserzionisti, sia che volessero aumentare la brand awareness che attrarre visite e conversioni”.

Come avviare una campagna Remarketing

Attraverso il Remarketing, è possibile sapere con sicurezza quanti e quali utenti hanno visitato ogni specifica pagina del nostro sito. Per avviare una campagna di Remarketing è necessario accedere al proprio account Adwords, scegliere quali pagine monitorare ed inserire in tali pagine gli appositi tag forniti da Google.

Grazie a questi tag, ogni volta che un utente visiterà la vostra pagina, il sistema attribuirà un cookie ID a quell’utente. Il sistema collezionerà i cookie ID di ogni utente creando una vera e propria lista. Ogni qual volta gli utenti delle liste a cui vogliamo rivolgere la nostra campagna di

Remarketing, visiteranno un sito appartenente alla Rete di Contenuti di Google, il sistema li riconoscerà e farà in modo che visualizzino il nostro messaggio promozionale.

È pur sempre vero che gli utenti talvolta svuotano la cache dei cookie sul proprio computer, ma ovviamente, parlando in questi casi di grandi numeri, ciò non dovrebbe incidere troppo sulla campagna.

I vantaggi del Remarketing

Ciò che rende davvero interessante e potenzialmente molto efficace il Remarketing, sono fondamentalmente tre aspetti:

- La possibilità di segmentare in maniera molto specifica gli utenti che hanno visitato il vostro sito, per rivolgere ad ogni gruppo campagne di advertising altamente targettizzate. Ad esempio ci si può rivolgere nuovamente a tutti i clienti che hanno visitato il sito, escludendo quelli che hanno già prenotato. Oppure si può selezionare quelli che hanno visitato la pagina dedicata ai viaggi di nozze per indirizzare solo a loro un annuncio persuasivo a tema “luna di miele”.

- La possibilità di intervenire sull’utente in un momento del processo decisionale probabilmente più vicino al suo culmine di quanto non lo fosse quello in cui ha operato la prima ricerca generica che lo ha condotto al vostro sito.

- La possibilità di creare campagne distinte a seconda di quanto tempo è passato da quando l’utente ha visitato o prenotato sul sito l’ultima volta (7 gg – 15 gg – 30 gg).

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Una sola regola: investire nel sito internet dell’hotel

Incrementare le vendite sul canale diretto on-line è molto più proficuo che affidarsi semplicemente agli intermediari, perché gli albergatori esitano ancora ad investire sul sito dell’hotel e sulle campagne di web marketing?

Purtroppo sono ancora in molti oggi gli albergatori che hanno paura di rischiare e non comprendono che il sito web e l’Internet marketing non sono “spese”, ma investimenti con un alto ritorno anche a breve termine.

Le commissioni dovute ai portali, in media del 20% a soggiorno, non saranno mai ammortizzabili

quanto i costi sostenuti per la realizzazione e la manutenzione del sito ufficiale o per le campagne

di SEO e SEM, facilmente recuperabili grazie ai ricavi ottenuti con le prenotazioni dirette.

Inoltre, non bisogna mai dimenticare che la vendita tramite canale diretto comporta un ritorno importante non solo in termini economici, ma anche di fidelizzazione del cliente, più difficilmente raggiungibile attraverso i portali:

Prevenzione dell’erosione del brand e delle tariffe

Possibilità di effettuare azioni di marketing multi-canale con conseguente maggior coinvolgimento degli utenti

Possibilità per l’hotel di “possedere” il cliente

Fidelizzazione della clientela al brand

Possibilità di mantenere un rapporto con il cliente prima, durante e dopo il soggiorno

Per questo oggi più che mai dovrebbe essere regola imprescindibile per qualsiasi imprenditore del settore alberghiero, investire soprattutto nella realizzazione, l’ottimizzazione e la promozione di un sito internet ufficiale dell’hotel, poiché questo tipo di investimento è senza dubbio in tutte le sue forme, anche se apparentemente più rischioso, molto più vantaggioso di un totale affidamento alle OTA.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Determinazione tariffa di vendita - Market intelligence - Analisi comparativa delle strutture.

Nel precedente articolo abbiamo visto come creare un sistema di assessment per capire quale sia il miglior pricing per l’hotel nel suo mercato di riferimento, in base alle caratteristiche dei competitor, dalla loro brand reputation on-line, lo stato dell’edificio, il numero delle camere, i servizio offerti, ecc. Di seguito, un esempio pratico di impiego della strategia:

FASE 1 - Determinazione delle tariffe di vendita

Effettuate un benchmarking delle strutture con le quali desideriamo compararci. Si consiglia di farlo attraverso un unico canale di riferimento: sito diretto delle strutture, oppure intermediario (es: Expedia) e via di seguito. Questo darà modo di comparare (anche in presenza di una strategia valida di rate parity) le strutture su di un unico “catalogo” di vendita e quindi definibile su un comportamento di acquisto comune:

a. Nostro Hotel: Euro 100,00

b. Competitor 1: Euro 105,00

c. Competitor 2: Euro 90,00

d. Competitor 3: Euro 85,00

FASE 2 - Market intelligence

L’analisi preventiva (market intelligence) ha prodotto dei risultati di “opinione” a chi l’ha effettuata, pertanto è basilare che la successiva fase di assessment venga effettuata con dei soggetti che conoscono le strutture di riferimento in modo approfondito ed esaustivo. Qui di seguito un piccolo riepilogo dell’attività di market intelligence:

a) Il nostro hotel:

a. Posizione centrale a 2 minuti dalla spiaggia e dai siti turistici;

b. Brand Reputation media, nei circuiti più conosciuti;

c. Ultimo rinnovamento della struttura effettuato nel 2000

b) Competitor 1:

a. Posizione centrale ma opposta alla nostra con distanza dalla spiaggia 10 minuti e stessa distanza del nostro albergo dai siti turistici;

b. Brand Reputation molto forte, tra i primi 10 in classifica su TripAdvisor;

c. Ultimo rinnovamento della struttura 2005;

c) Competitor 2:

a. Posizione decentrata vicino alla spiaggia e distante dai siti turistici 20 minuti di auto;

b. Brand Reputation bassa, poco recensito e mai recensioni esaltanti;

c. Ultimo rinnovamento 2009.

d) Competitor 3:

a. Posizione centrale come la nostra;

b. Brand reputation medio-alta, molte recensioni positive sui maggiori canali;

c. Camere rinnovate nel 2008.

Quanto qui sopra descritto è frutto di un’attività di market intelligence strutturata con visita mirata nelle strutture di riferimento, richiesta di informazioni, ecc.

FASE 3 – Analisi comparativa delle strutture

Si effettua quindi un’analisi accurata, dal punto di vista del cliente e non dell’operatore, nei confronti delle strutture di riferimento. Prendiamo ad esempio 3 delle voci sopra descritte ed identificate nella market intelligence (le stesse identificate e riportate nella FASE 2), per facilitare la comprensione dell’operatività: 1) posizione della struttura; 2) brand reputation sui principali siti di recensioni e OTA; 3) stato delle camere.

Come più volte enfatizzato, la fase di assessment prevede la nostra struttura al centro del mondo e i competitor saranno i riferimenti delle misurazioni, ai quali daremo una valutazione minima di -3 ed una massima di +3 in funzione dell’area di analisi che andremo ad effettuare:

Si ricorda che la nostra struttura avrà sempre valore “0” e le strutture di riferimento avranno valori minori, maggiori o uguali al nostro posizionamento.

La tabella sopra esposta declina in forma numerica i seguenti ragionamenti:

Competitor 1: La posizione rispetto alla nostra non ha delle sostanziali differenze sia in termini negativi che positivi, pertanto da un punto di vista del potenziale cliente prenotante non è una discriminante nell’effettuare una prenotazione presso di noi o presso di loro. La brand reputation brand è molto buona sul circuito internazionale e potrebbe restringere la forbice della ricerca nei nostri confronti da parte del cliente prenotante. Le camere sono state rinnovate nel 2005, quindi hanno un’usura, definita a seguito di una ispezione, inferiore alla nostra e lo spazio vivibile è leggermente maggiore rispetto al nostro. Esito assessment, si effettua la somma algebrica delle valutazioni: (0)+(+3)+(+1)= +4.

Competitor 2: La posizione decentrata rispetto alla nostra è un fattore fortemente discriminante per la decisione di effettuare una prenotazione. La brand reputation non è molto positiva nel mercato, il nostro albergo facendo parte di una piccola catena nazionale ha una visibilità leggermente maggiore rispetto a loro ma il gap non è così preponderante. Hanno effettuato l’ultimo rinnovamento della struttura lo scorso anno pertanto le camere sono certamente di livello superiore rispetto alle nostre in termini di usura e usabilità avendo entrambe le strutture lo stesso spazio vivibile. Esito assessment, si effettua la somma algebrica delle valutazioni:

(-3)+(-2)+(+3)= -2.

Competitor 3: La posizione è uguale alla nostra quindi non sussistono discriminanti dal punto di vista del cliente nel prenotare indistintamente noi o loro. La brand reputation è molto positiva in Europa e il gap con il nostro brand è molto forte. Le camere sono relativamente nuove e lo spazio di vivibilità è il doppio rispetto alle nostre camere. Esito assessment, si effettua la somma algebrica delle valutazioni: (0)+(+2)+(+3)= +5.

Conclusioni e valutazioni

Riprendiamo a questo punto i livelli tariffari raccolti nella FASE 1:

a. Nostro Hotel: Euro 100,00

b. Competitor 1: Euro 105,00

c. Competitor 2: Euro 90,00

d. Competitor 3: Euro 85,00

Andiamo quindi a posizionare graficamente il risultato di queste analisi:

Andremo ad incrociare la tariffa di vendita con il risultato dell’assessment e il risultato visivo sarà il seguente:

Avremo quindi come risultato che il posizionamento tariffario rispetto ai Competitor 1 e 2 è in linea con il mercato, mentre situazione pericolosa è quella rispetto al Competitor 3 che offre un prodotto/servizio migliore rispetto al nostro contro una tariffa più bassa rispetto alla nostra.

In questo caso le strategie da analizzare saranno diverse: dalla diminuzione tariffaria che permetterà di allineare la nostra struttura al Competitor 3 (attenzione poi dove andranno a posizionarsi gli altri Competitors in un’analisi successiva al cambiamento); all’investimento per il rinnovamento della struttura ovvero all’adesione ad altri circuiti di brand marketing, lascio poi alla vostra creatività l’identificazione di quali potrebbero essere le ulteriori strategie da applicare.

Ovviamente per cambiare la posizione rispetto ai competitor, si può cercare di influenzare anche la brand reputation on-line, prima di tutto lavorando sulla qualità del servizio offerto e in secondo luogo adottando un’efficace strategia per incentivare la pubblicazione di recensioni da parte dei clienti, rispondere in modo proattivo alle recensioni negative e mantenere un costante monitoraggio di tutti i canali per avere sempre una visione chiara e precisa dello stato delle cose.

L’approccio sopra descritto è molto flessibile in quanto ci permette di definire le linee guida del “pricing” su base annuale e verso tutti i diversi comportamenti di acquisto della clientela che non è segmentata, fino a scendere nel dettaglio segmentato della clientela su base quotidiana.

A prescindere che la nostra strategia sarà volta più al volume o più alla tariffa, ricordiamoci sempre che il giudice ultimo è e sarà sempre il Cliente.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Come costruire la tariffa giusta / 2 parte

Il mercato come punto di riferimento per il Pricing e l’Assessment

La base di partenza per un corretto pricing è il mercato. Bisogna monitorare le fasce di prezzo per periodo, applicate dai nostri competitor e molto più ampiamente da tutto il mercato. Una volta identificati i livelli tariffari occorre effettuare un’attività di “market intelligence” e conoscere nello specifico l’offerta dei nostri competitor di riferimento: brand reputation che godono on-line, numero di camere, tipologie di servizi, eventuale brand di collegamento, location, “building status”, mercati di riferimento della struttura, e tutto quanto possa contribuire alla migliore conoscenza di cosa il mercato di riferimento offre.

Una volta raccolte tutte le informazioni occorre rappresentarle graficamente, attraverso un “assessment”, su di una matrice in modo da avere sotto un’unica visione il mercato di riferimento.

Si identifica la nostra struttura al centro (ovvero il prezzo praticato si trova in origine “0”).

L’asse delle ordinate rappresenta la tariffa (verso l’alto: più alta rispetto alla nostra; verso il basso: più bassa rispetto alla nostra).

L’asse delle ascisse rappresenta il livello qualitativo e di servizio emerso dall’”assessment” operato (verso la destra: un servizio ed una qualità maggiore rispetto alla nostra; verso la sinistra: un servizio ed una qualità minore rispetto alla nostra).

Ne consegue che, laddove i nostri riferimenti, si trovassero nei quadranti “B” e “C”, in linea di massima la strategia di “pricing” applicata ci vedrebbe posizionati correttamente nei confronti del mercato.

In caso di posizionamento dei nostri riferimenti nel quadrante “A”, la nostra strategia di “pricing” ci porrebbe in una situazione di superiorità con conseguente possibilità di aumento delle tariffe. Nel caso di posizionamento dei nostri riferimenti nel quadrante “D”, il nostro posizionamento è definito da una politica dei prezzi troppo elevata con forti possibilità di perdere quote di mercato nei confronti dei “competitor”.

Qui di seguito una breve lista indicativa delle voci sulle quali effettuare l’assessment relativamente al livello qualitativo:

a. Condizioni generali esterne della struttura;

b. Livello di servizio offerto;

c. Brand Reputation;

d. Posizione della struttura;

e. Servizi leisure;

f. Ristorazione;

g. Servizi Congressuali;

h. Usura camere

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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Come costruire il prezzo giusto.

Sulla base di cosa dobbiamo basare il pricing dell’hotel? Dobbiamo tendere ad aumentare il volume delle vendite o piuttosto a selezionare i clienti per ottenere un aumento della tariffa media? Come valutare in modo oggettivo le nostre tariffe rispetto a quelle dei competitor, a seconda delle differenze dei servizi, la brand reputation e le recensioni?

Strategie di pricing nelle aziende ricettive

Wikipedia:

“Il prezzo è il valore economico di un bene o servizio espresso in moneta corrente in un dato tempo che varia in base a modificazioni della domanda e dell’offerta”.

Le strategie di “pricing” applicate al mondo dell’ospitalità (così come anche avviene in altri segmenti merceologici e/o di servizio) possono avere due matrici fondamentali di riferimento:

Generare volume

Generare aumento della tariffa media di vendita, con conseguente scrematura del mercato di riferimento

Nel primo caso, generare volume, la strategia di “pricing” generalmente è tendente al ribasso. Si applicano fondamentalmente strategie di volume in momenti di estrema flessione della domanda ovvero in caso di un lancio di un prodotto/servizio sul mercato. Occorre essere molto cauti nello scegliere strategie di “pricing” tendenti a generare volume in quanto l’euforia che immediatamente si genera, pone l’azienda su delle posizioni ove il confine con il “dumping” (porre sul mercato un bene o un servizio ad un prezzo inferiore a quello di vendita o addirittura a quello di produzione) è facilmente travalicabile.

Tale strategia consente di registrare un’immediata risposta del mercato, ma pone l’azienda, nei confronti del mercato stesso e della concorrenza, su di un piano di difficile risalita con conseguenti problematiche di deflazione che si ripercuotono a causa della tendenza dei “competitor” ad essere “market follower” (abbassi tu; abbasso io..). Questo tipo di situazione l’abbiamo vissuta in questi ultimi mesi dove la debolezza della domanda, ovvero un freno nella spesa del consumatore, ha generato l’abbassamento a volte incondizionato dei prezzi.

Dall’altra parte abbiamo la strategia di scrematura (o strategia della tariffa), ovvero l’aumento dei prezzi a prescindere dall’effervescenza o meno della domanda, per scremare le fasce di clientela, tesa sostanzialmente a diminuire l’incidenza dei costi generali di funzionamento cercando di mantenere inalterato il profitto.

Aumento del volume o delle tariffe? Trovare il giusto mezzo

Le strategie sopra descritte sono gli opposti della stessa medaglia, lo “yin e yang” della gestione tariffaria. Quindi, se non c’è necessità di impiegare strategie aggressive in situazioni particolari, trovare il giusto bilanciamento del prezzo.

Nella situazione economica che stiamo vivendo, è divenuto più che mai importante trovare il giusto posizionamento tariffario sia verso il mercato che verso i “competitor” di riferimento. Troppo spesso, l’identificazione della tariffa di vendita parte dal costo e da quanto vogliamo guadagnare dalla singola vendita di quel bene o di quel servizio. Niente di più sbagliato.

Se utilizziamo una strategia di “pricing” partendo dai valori sopra identificati, sicuramente opereremmo qualche vendita, ma il cliente si sentirebbe tradito, in quanto lo stesso prodotto o servizio (o molto più frequentemente un prodotto o un servizio similare) lo trova in vendita ad un prezzo inferiore, con le conseguenze negative che possiamo immaginare: “Mi hai fregato stavolta e non mi freghi più!”.

Occorre invece soprattutto mantenere sempre un occhio vigile sulla nostra “brand reputation” (sia on-line che off-line), dal momento che il processo che conduce alla prenotazione è oggi più che mai influenzato dalle recensioni rilasciate dagli utenti. Spesso le recensioni divengono un vero e proprio fattore decisionale centrale nella scelta dell’hotel, basti pensare a quanti utenti di TripAdvisor dichiarano nelle loro stesse recensioni, di aver scelto una determinata struttura proprio sulla base del suo ranking e dei commenti letti sul sito.

Risulta chiaro che se un hotel possiede una brand reputation on-line molto positiva, può spesso permettersi di elevare il prezzo anche al di sopra della propria categoria, perché l’utente percepisce una qualità superiore a quella denunciata dalle stelle. A volte invece, anche hotel a 5 stelle, a causa di un brand reputation negativa, non riescono a mantenere l’occupazione se non diminuendo le tariffe, poiché i viaggiatori reputano il rapporto qualità/prezzo non abbastanza conveniente.

Fonte: Booking

Vincenzo D'Angelo

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